UUN WIDHI UNTORO
Managing Director, PT IFS Indonesia

Seorang pakar pernah menyampaikan pikirannya bahwa salah satu usaha-usaha manusia yang paling besar adalah mengalahkan waktu. Membuat alat transportasi yang cepat sehingga mampu memindahkan manusia atau barang dari satu tempat ke tempat lain. Maka dihasilkan pesawat terbang yang mampu melakukan tugas tersebut dengan kecepatan melebihi kecepatan suara. Membuat alat komunikasi canggih sehingga informasi dapat disampaikan dengan sangat cepat. Maka ditemukan elektron sebagai pembawa data. Merasa kecepatan electron terlalu lambat maka manusia terus berusaha dan ditemukan fiber optic sebagai pembawa data dengan kecepatan cahaya.

Semua penemuan-penemuan monumental tersebut masih belum mampu memuaskan keinginan manusia dalam “perang” melawan waktu. Perang tersebut terus merambah keberbagai bidang penerapan tidak terbatas hanya memindahkan barang atau informasi, namun juga antisipasi terhadap resiko dimasa yang akan datang. Maka manusia menemukan produk dan jasa-jasa baru dalam usahanya tersebut seperti halnya asuransi. Asuransi sebagai suatu jasa yang memberikan perlindungan terhadap resiko yang mungkin terjadi terhadap harta benda, jiwa manusia atau bahkan kerugian dari usaha-usaha yang dilakukannya.

Bisnis asuransi saat ini terus berkembang sesuai dengan perkembangan kebutuhan manusia yang terus berubah sesuai jaman. Pemanfaatan teknologi dalam bisnis asuransi terutama teknologi informasi sudah tidak terelakan lagi. Tuntutan kecepatan dan kemudahan menjadi pendorong pemanfaatan teknologi informasi tersebut. Sebagai contoh seorang agen penjualan asuransi dapat memanfaatkan eService Order untuk mempercepat dan memudahkan proses penjualan produknya. eService Order ini adalah mobile system yang bisa dibawa dalam saku. eService Order ini bekerja dengan menggunakan mobile computing device seperti PDA, handphone, atau PDA-phone yang diinstal perangkat lunak untuk memproses data-data penjualan dan dihubungkan dengan jaringan ke server dikantor pusat. Sehingga semua proses penjualan dan persetujuan kantor pusat dapat dilakukan secara on-line dari PDA-phone agen asuransi tersebut.

Keunggulan penerapan eService Order adalah penjualan dapat dilakukan secara cepat dan mudah. Interaksi dengan kantor pusat juga dapat dilakukan online. Administrasi penjualan seperti halnya pelaporan penjualan, pelaporan biaya dan lain sebagainya dapat diperoleh secara otomatis. Kualitas data pelanggan juga meningkat, sehingga segmentasi dan analisa dapat dilakukan dengan lebih baik.

eService Order tersebut biasanya dilengkapi dengan eService Center yaitu suatu portal web yang berisi pelayanan perusahaan asuransi yang bisa diakses oleh pemegang polis dari komputernya. Konten eService Center tersebut bisa di-personalized sesuai dengan kebutuhan peng-akses-nya. Misalnya kebijakan insurer memberikan bonus bagi pemegang polis asuransi kerugian yang tidak ada klaim selama kurun waktu tertentu, maka seorang pemegang polis asuransi bisa mengaktifkan notifikasi SMS ke handphone-nya kalau meraih bonus. Dan tentu saja personalized content lainnya yang relevan bagi seorang pemegang polis asuransi seperti “tracking claim status” dan lain sebagainya.

eService Center ini lebih ditujukan untuk menjalin interaksi perusahaan asuransi dengan pelanggan-pelanggannya serta calon pelanggan yang ingin mengetahui produk dan pelayanan yang diberikan. Semua proses interaksi dengan pelanggan dan calon pelanggan tersebut akan disimpan didalam database sehingga analisa-analisa mendalam dapat dilakukan. Dengan hasil analisa yang didukung informasi tersebut perusahaan asuransi akan mampu terus memenuhi kebutuhan pelanggan dan calon pelanggan dengan baik. Baik berupa program untuk menarik pelanggan baru, meningkatkan loyalitas pelanggan maupun untuk memperluas pasar dengan cross selling dan up selling. Dari interaksi tersebut, perusahaan asuransi juga akan mudah membentuk daftar jawaban FAQ – Frequently Asked Question yang bisa diakses oleh pengguna.

Menariknya, eService Center ini akan menjadi media yang menyatukan multi point of interactions, memberikan kemampuan customer self services, serta memberikan dukungan menyeluruh terhadap daur hidup pelanggan. Penggabungan eService Center dengan eService Order akan membuat solusi menjadi lengkap karena eService Order mampu memberikan dukungan informasi pelanggan dan penjualan dari tingkat lapangan.

Lalu apa saja yang harus diperhatikan supaya sukses mengimplementasikannya ? Yang pertama adalah keengganan merubah cara kerja. Ini adalah salah satu batu sandungan yang cukup serius. Kedua adalah persiapan infrastruktur pendukung. Mulai dari pemilihan perangkat keras, perangkat lunak, menentukan vendor komunikasi serta aspek security transaksi. Ketiga adalah pendidikan dan pelatihan sumberdaya manusia untuk dapat menguasai teknologi tersebut. Ibaratnya adalah adanya perubahan “kendaraan” perusahaan. Jika sebelumnya sumberdaya manusia yang ada bisa mengendalikan mobil, maka dengan adopsi teknologi baru tersebut dituntut mengendalikan pesawat terbang.

Aspek yang tidak kalah pentingnya adalah bagaimana membuat investasi tersebut bisa kembali secepatnya. Untuk itu sangat disarankan pendekatan implementasi step-by-step atau modular dalam suatu pilot proyek. Hasil dari pilot proyek tersebut bisa dievaluasi dan disempurnakan serta selanjutnya baru di roll out lebih luas lagi. Dengan pendekatan ini selain lebih hemat juga akan memberikan perlindungan dari kedaluwarsanya teknologi perangkat keras yang dibeli dari perkembangan-perkembangan baru yang terjadi.
Nah dengan berbekal senjata eService Center dan eService Order ini, maka industri asuransi akan satu langkah maju dalam perannya memberikan andil bagi kemanusiaan dalam perangnya melawan sang waktu.•

foto-foto: LS Widiyanto