Wawan
Marketing Manager, PT. Dipaprima Wisata

A
Pada dasarnya, teknologi merupakan salah satu komponen penting dalam sebuah kerangka CRM (Customer Relationship Management) yang efektif. Karena, secara prinsip, tujuan diimplementasikannya konsep CRM adalah untuk menjalin suatu hubungan atau relasi yang “intim” antara perusahaan dengan masing-masing customer-nya, sehingga customer yang bersangkutan menjadi loyal dengan perusahaan terkait. Jelas terlihat di sini adanya hal-hal lain yang harus dipertimbangkan dalam CRM, seperti aspek psikologis, sosial, dan budaya.

Seringkali dikatakan bahwa, pada dasarnya, penerapan CRM merupakan sebuah program change management bagi sebuah perusahaan yang berniat mengimplementasikannya secara efektif. Melihat hal tersebut, jelas terlihat bahwa pertimbangan penting yang harus dipikirkan oleh manajemen adalah kesiapan perusahaan untuk melakukan perubahan paradigma yang cukup mendasar. Yakni, dari perusahaan yang berorientasi produk menjadi perusahaan berorientasi customer, dari perusahaan yang menerapkan push management system menjadi pull management system, dari perusahaan yang berbasis fungsi/struktur menjadi perusahaan yang berbasis proses, dari perusahaan yang tidak perduli dengan pentingnya informasi, menjadi perusahaan yang information literacy-nya tinggi, dan lain sebagainya.•

Q
Setelah membaca eBizzAsia edisi perdana, saya ingin bertanya ke Bapak. Bagaimana sebenarnya pandangan pak Eko terhadap perkembangan dan penerapan eBusiness di perusahaan-perusahaan Indonesia hingga sekarang ini? Masihkan kita bisa berharap bahwa penerapan eBusiness akan sangat strategis, baik bagi perusahaan maupun secara nasional dalam kompetisi global? Bisa diberikan pandangan yang lebih rinci?

Ismawan Noor
Manajer Pengembangan Bisnis, PT. Ismawan Tatalaksana

A
Ada dua kendala utama yang dialami perusahaan Indonesia yang ingin menerapkan eBusiness secara efektif. Pertama, kendala internal, yaitu yang terkait masalah pemahaman terhadap konsep eBusiness dan komitmen seluruh stakeholder yang berkepentingan. Dua hal ini sangat penting diperhatikan, karena menerapkan konsep ini diperlukan suatu perubahan yang sangat mendasar dan radikal dalam melakukan pengelolaan perusahaan. Setiap lini manajemen, dari puncak sampai operasional harus siap dan mau berubah. Faktor internal ini cukup mudah diatasi karena tergantung dari kemampuan manajemen puncak dalam men-drive armadanya. Yang penting adalah adanya niat dan kemampuan.

Kedua adalah yang tersulit, yaitu faktor eksternal, yang secara prinsip berada di luar jangkauan kontrol perusahaan. Contohnya adalah kesiapan infrastruktur, perangkat hukum dan peraturan, faktor keamanan (security), akses teknologi, sistem permodalan dan investasi (venture capital), dan lainnya. Walau faktor internal sudah dapat diatasi dengan baik, tapi faktor eksternal tidak mendukung terjadinya suatu lingkungan kondusif. Karenanya, akan sulit bagi perusahaan di Indonesia untuk terjun ke arena eBusiness yang efektif. Namun, kendala eksternal akan segera teratasi sejalan dengan diimplementasikannya pasar bebas dan perdagangan terbuka dalam waktu dekat ini, yang secara teoretis akan membuat dunia menjadi lebih efisien (karena adanya kompetisi yang sehat) – yang berarti berbagai teknologi murah dan efektif akan diperkenalkan di Indonesia.

Lihatlah contohnya, bagaimana Malaysia, Filipina, dan India banyak sekali mendapatkan proyek outsourcing dari negara-negara maju, seperti Amerika Serikat, Inggris, dan Jerman melalui penerapan konsep eBusiness yang sangat sederhana (hanya dengan menggunakan teknologi website, email, dan chatting!). Yang penting dilakukan oleh perusahaan di Indonesia adalah jeli dalam melihat peluang. Secara pragmatis, bisnis yang paling menjanjikan saat ini adalah melakukan penjualan produk atau jasa buatan dalam negeri ke pasar yang sudah matang kondisi internal dan eksternalnya di luar negeri melalui eBusiness.•

Q
Pak Eko, saya ingin mengetahui lebih banyak apa yang dimaksud dengan Knowledge Management? Perusahaan-perusahaan apa saja yang harus menerapkan konsep KM ini? Apakah penerapan KM membutuhkan perangkat dan program secara khusus?

Keke Irawansyah
Media Planner, PT. Nawangwulan Senikarta

A
Menurut definisi konsultan internasional terkemuka Accenture, KM (Knowledge Management) adalah “suatu proses pengelolaan sistematis yang berkaitan dengan aktivitas penciptaan, pengumpulan, penyimpanan, dan pendistribusian informasi, pengetahuan, dan pengalaman untuk menunjang pencapaian tujuan organisasi”. Hampir semua perusahaan modern harus menerapkan konsep KM, karena dalam era ekonomi baru (new economy), knowledge telah menjadi salah satu faktor produksi yang penting di samping 4M yang lain (men, machines, materials, money). Bayangkan sebuah perusahaan yang telah memiliki sumber daya manusia, mesin, material, dan finansial yang cukup, tetapi salah melakukan alokasi karena tidak memiliki informasi (bahan baku knowledge) yang tepat dan akurat.

Seperti halnya pada konsep CRM, teknologi informasi dalam KM merupakan alat bantu dalam proses penciptaan dan pendistribusian data, informasi, dan knowledge yang efisien dan efektif. Kunci utama tetap pada information literacy, yang harus dimiliki oleh setiap individu di dalam organisasi, terutama bagi para pengambil keputusan.•

Q
Setelah membaca eBizzAsia edisi perdana yang lalu, saya tertarik dengan kolom Bapak. Kami bergerak di bidang farmasi, pertimbangan-pertimbangan apa saja yang harus kami prioritaskan untuk menerapkan TI dan eBusiness? Mana yang lebih dahulu dikerjakan? Memang, kami kini telah memiliki situs web, apakah itu berarti kami telah menerapkan eBusiness?

Indra Kalaindra
Manajer Produk, Kaltamaya Pharmaceutical.

A
Ada tiga langkah strategis yang harus dilakukan. Pertama, memahami secara benar terlebih dahulu mengenai fenomena eBusiness dan seluk beluknya (terutama yang berkaitan dengan konsep ekonomi digital). Kedua, mencoba mengkaji dan mempelajari apakah fenomena dan paradigma baru tersebut akan sangat berdampak pada industri farmasi (cara termudah adalah dengan belajar dari industri sejenis di negara-negara lain) dimana perusahaan ybs. berada. Jika ternyata hal tersebut memang berpengaruh, maka perlu dilaksanakan langkah ketiga, yaitu mempersiapkan program “migrasi” ke perusahaan berbasis teknologi informasi (internet). Cara awalnya cukup mudah, yaitu sebagai berikut:
Petakanlah proses-proses inti (core processes) yang ada di perusahaan dan juga aktivitas-aktivitas penunjangnya (supporting activities) ke dalam sebuah diagram sederhana Input-Process-Output – baik yang bersifat internal maupun eksternal (link dengan pihak lain seperti supplier, customers, dan para mitra bisnis). Kajilah masing-masing proses tersebut dan tentukanlah di mana saja teknologi informasi dapat berperan menggantikan proses tradisional tersebut, sehingga terjadi perbaikan efisiensi, efektivitas, dan kontrol. Biasanya dapat dilakukan empat tipe perbaikan, yaitu: eliminasi proses, simplifikasi proses, integrasi proses, atau otomatisasi proses. Secara evolusioner, gantilah proses-proses tersebut dengan teknologi informasi (pemanfaatan teknologi software, hardware, dan telekomunikasi) yang sesuai dan lakukan aktivitas sosialisasi dan implementasi.

Memiliki situs web merupakan langkah awal dari penerapan eBusiness dimana fenomena ini kerap diistilahkan oleh para praktisi sebagai tahap brochurware. Tahap selanjutnya, adalah customer interaction, transaction enabler, real-time organisation, dan communities of interests.•

Q
Kami telah menerapkan TI, namun masih banyak aplikasi yang belum kami terapkan di perusahaan kami, yang bergerak di bidang tekstil. Aplikasi-aplikasi apa saja yang harus kami terapkan agar kami dapat lebih kompetitif lagi? Bagaimana biayanya, apakah sangat besar?

Misano Kabaraki, Manajer Produksi, PT. Kirama Textile Industries

A
Secara umum, portofolio aplikasi lengkap yang perlu dimiliki oleh sebuah perusahaan yang ingin bersaing di level nasional maupun global terbagi menjadi 4 (empat) golongan besar:
Aplikasi Internal – yang menghubungkan antara masing-masing individu/fungsi dalam sebuah organisasi dengan tujuan utama efisiensi dan efektivitas proses manajemen, seperti: intranet, knowledge management, office automation, electronic document management system, enterprise management, dan lain-lain.
Aplikasi Mitra – yang menghubungkan antara internal perusahaan dengan mitra bisnisnya, terutama para supplier, seperti: supply chain management (SCM), enterprise resource planning (ERP), e-procurement, B2B commerce, dan lain-lain.
Aplikasi Pelanggan – yang menghubungkan antara internal perusahaan dengan para customer-nya, seperti: customer relationship management (CRM), selling chain management, B2C commerce, call center management, dan lain-lain.
Aplikasi Stakeholder – yang menghubungkan antara internal perusahaan dengan stakeholder lainnya (mereka yang berkepentingan), seperti: decision support system, executive information system, expert system, dan lain-lain.
Untuk menjustifikasi biaya, biasanya terlebih dahulu harus dilakukan suatu analisa biaya dan manfaat (cost and benefit analysis). •