...
continued from previous page
 Selain
itu, jika bank akan mempromosikan produk baru, maka nasabah
tidak perlu datang ke cabang untuk mendapatkan informasi rinci
tentang produk baru tersebut. Kami pun sudah mulai melakukan
telemarketing atau pemasaran melalui telepon kepada para nasabah
kami untuk menawarkan produk-produk bank Danamon. Dengan begitu,
call center kami telah membantu kegiatan pemasaran,”
ujar Bernhard.
Ia menambahkan, bank Danamon juga semakin cepat melakukan
tindakan jika terjadi kehilangan kartu kredit ataupun kartu
ATM, jika nasabah dengan segera menghubungi DAC. Selain itu,
dengan semakin diterimanya layanan perbankan melalui telepon,
diharapkan kantor-kantor cabang yang ada dapat beroperasi
secara lebih efisien dan dapat lebih berkonsentrasi untuk
melakukan aktivitas penjualan.
Karena itu, menurut Bernhard, pihaknya tidak main-main ketika
memutuskan akan meluncurkan layanan DAC. “Call center
merupakan suatu layanan yang sangat strategis. Sekali satu
bank meluncurkan layanan phone banking, maka bank tersebut
tidak boleh mundur lagi. Karena itu, ketika bank Danamon memutuskan
akan membangun DAC, pemilihan vendor menjadi sangat penting.
Setelah melalui suatu proses seleksi yang cukup panjang, akhirnya
kami memilih teknologi call center dari Avaya. Mereka adalah
salah satu vendor terkemuka dalam teknologi ini. Di samping
adanya local support yang baik dari local partner mereka di
sini.
Selama ini kami cukup puas dengan performance dari sistem
ini. Dimana uptime atau availability-nya kami rasakan cukup
baik. Hal ini menjadi penting, karena nasabah pasti akan kesal
kalau mereka menghubungi call center, namun dijawab tidak
bisa melayani karena ada gangguan sistem,” tutur Bernhard.
Selain pemilihan vendor, yang menjadi pertimbangan cukup panjang
adalah pengelolaan call center itu sendiri. Untuk itu tersedia
dua opsi, yaitu mengelola sendiri atau dioutsourcing. Dalam
hal ini, bank Danamon memilih untuk mengelola sendiri call
center yang mereka bangun. Kini, dengan delapan nomor lokal
di delapan kota besar di Indonesia, secara otomatis dan sistem
langsung terhubung dengan nomor DAC yang berpusat di jalan
Prapatan Nomor 50 Jakarta. Dengan teknologi ini, nasabah cukup
membayar pulsa lokal saja. Saat ini DAC diperkuat oleh 80
orang yang bertugas sebagai call agent, baik untuk banking
maupun kartu kredit, yang seluruhnya dibagi menjadi tiga shift
kerja.
“Pengelolaan sendiri memang sudah menjadi pilihan untuk
mengoperasikan DAC. Pertimbangan kami, unit layanan ini sangat
strategis. Jadi, kami merasa lebih comfortable jika DAC kami
tangani sendiri. Karena, call center bukan sekedar pusat informasi,
tetapi juga menjadi unit layanan yang lebih terpadu,”
tambah Bernhard.
Menyediakan layanan call center dengan sejumlah kegiatan finansial,
termasuk transaksi transfer dana antar rekening, memang bukan
tanpa resiko. Untuk itu, faktor security menjadi hal penting.
Seperti dipaparkan oleh Bernhard, jika nasabah berhubungan
dengan IVR, jika melakukan transaksi nasabah harus memasukkan
16 angka nomor kartu ATM dan juga PIN telepon. PIN telepon
tersebut dapat diperoleh dengan melakukan registrasi di ATM.
Sebaliknya, jika nasabah berhubungan langsung dengan call
agent untuk melakukan transaksi melalui DAC, petugas atau
call agent akan melakukan verifikasi sampai sejauh mana nasabah
dapat menjawab pertanyaan, hingga akhirnya, mereka merasa
yakin bahwa nasabah yang bersangkutan benar adanya dan transaksi
dapat dilakukan.
 |
| Kostaman Thayib, Grup Head
Consumer Banking Group Bank Mandiri |
Bank Mandiri yang baru saja memasuki usia ke empat ini juga
memiliki layanan call center yang dapat dihubungi pada nomor
5299-7777. Diuji cobakan sejak April 2000 dan soft launching
pada November 2002, call center bank Mandiri kini baru beroperasi
selama 12 jam sehari. “Dalam waktu dekat ini, waktu
pelayanan kami akan ditingkatkan menjadi 24 jam,” ujar
Kostaman Thayib, Grup Head Consumer Banking Group Bank Mandiri
kepada e-BizzAsia.
Menurut Kostaman, call center bank Mandiri memiliki dua fungsi
yang sangat startegis, yaitu sebagai point of contact bagi
para nasabah dan juga sebagai delivery ataupun distribution
channel untuk melakukan transaksi. Bank Mandiri sangat serius
membangun call center bagi kepentingan nasabahnya.
Tak beda dengan DAC, bank Mandiri juga memilih Avaya sebagai
vendor teknologi yang digunakan. “Untuk itu kami menyediakan
dana total untuk pengembangan teknologi informasi di bank
Mandiri sebesar US$ 200 juta selama tiga tahun. Dan pengembangan
call center merupakan bagian kecil dari pengembangan TI di
bank Mandiri,” tambah Kostaman.
Dalam mengoperasikan call center-nya, bank Mandiri memilih
untuk melakukan pengelolaan sendiri. “Kami bank yang
cukup besar, karena itu kami memutuskan untuk mengelola sendiri
call center tersebut. Saat ini, dengan jam operasi mulai pukul
07.30 sampai 19.30, kami memiliki 33 call center officer yang
dibagi menjadi dua shift kerja. Para call center officer kami
pilih melalui seleksi yang sangat ketat. Kami bangga, ternyata
call center kami mendapat respon yang sangat baik dari para
nasabah. Terbukti, sejak diluncurkan dan tercatat pada akhir
Desember lalu telah ada lebih dari 14.000 telepon masuk. Dimana
40%-nya meminta layanan informasi saldo dan mutasi dan 20%-nya
menanyakan produk dan sisanya layanan lainnya yang ada pada
call center,” tambah Kostaman.
Kostaman optimis call center-nya akan berkembang maju, apalagi
beberapa nomor lokal di daerah akan dikeluarkan. “Meskipun
menggunakan nomor lokal, namun nasabah secara otomatis akan
terhubung dengan call center di Jakarta melalui teknologi
switching yang kami bangun. Kami berharap dengan adanya call
center ini kepercayaan nasabah kepada bank Mandiri semakin
bertambah,” ujar Kostaman.
Namun, saat ini, pengembangan call center tidak hanya untuk
meningkatkan loyalitas pelanggan, komunikasi yang lebih baik,
melayani secara lebih tepat, melainkan lebih pada bagaimana
untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.•jl
Go to previous page
|
