Jika Anda tidak sempat datang ke bank untuk melakukan transaksi Perbankan, misalnya, kini dapat Anda melakukannya langsung dari rumah atau dari mana saja Anda berada selama akses komunikasinya tersedia. Karena, kalangan perbankan, saat ini, telah menyediakan berbagai layanan yang memungkinkan hal itu dilakukan, mulai dari Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking, Mobile Banking dan sebagainya.

Namun, untuk memberikan layanan tambahan lainnya kepada para nasabahnya, biasanya disediakan layanan yang sering disebut call center. Call center ini, selain sebagai pemberi layanan, misalnya terhadap keluhan, atau informasi pelanggan atau nasabah, juga sebagai media komunikasi antara lembaga, misalnya, Bank, dengan nasabah atau calon nasabahnya. Di beberapa bank, call center ini juga dimungkinkan untuk melakukan transaksi, atau sebagai delivery channel e-Banking.

Layanan call center kini semakin banyak dimiliki dan dioperasikan oleh kalangan perbankan, meski banyak juga digunakan oleh perusahaan-perusahaan lain yang di luar bidang perbankan, misalnya otomotif, asuransi dan sebagainya.

Call center sebenarnya telah menjadi alat penjualan dan pemasaran yang sangat strategis, terutama di industri keuangan, sebagaimana direpresentasikan oleh kalangan perbankan. Di Bank Seoul, Korea, misalnya, lebih dari 52 persen kontak pelanggan dilakukan melalui call center, yang memungkinkan cabang-cabang lebih berkonsentrasi pada nilai-nilai transaksi yang penting.

Peran call center itu pun juga sangat penting di sini. Baliklah kartu ATM atau kartu kredit Anda, langsung saja terlihat nomor telepon layanan yang dapat Anda hubungi dari mana saja, kapan saja, 24 jam sehari dan 7 hari dalam seminggu. Citibank, perusahaan keuangaan penyedia kartu kredit, misalnya, untuk layanan teleponnya (call center) disebut dengan citiphone banking yang dapat dihubungi di nomor 252-9999 untuk Jakarta dan beberapa nomor lainnya untuk kota-kota besar di Indonesia.

Bank Lippo, dengan istilah Customer Response Center (CRC), dapat dikontak lewat nomor 546-0777 atau jika tak ingin mengeluarkan pulsa, nasabah dapat juga menghubungi nomor bebas pulsa 0-800-18-21-800. Sedang, BCA dengan Halo BCA-nya, menyediakan nomor 520-8888 dalam memberikan layanan informasi yang dibutuhkan oleh nasabahnya.

Bank Niaga, yang memiliki 119 gerai dan 157 ATM yang tersebar di seluruh Indonesia, juga tak mau ketinggalan. Dengan nomor sakti yang diluncurkannya April 2001 lalu, 14041 menjadi nomor yang bisa memberikan layanan perbankan kepada nasabahnya. Ingin mengetahui jumlah saldo, baik rekening maupun deposito, atau ingin mengetahui transaksi terakhir yang Anda lakukan, dapat dilakukan melalui nomor tersebut.

Yang menarik, nomor tersebut bukan sekedar melayani para nasabah untuk mengetahui dan melakukan kegiatan keuangannya dari ujung telepon, melainkan jika terjadi keluhan terhadap pihak Bank Niaga atau bahkan Anda mengalami kehilangan kartu ATM ataupun buku tabungan, dengan cepat nasabah dapat melaporkan melalui nomor tersebut. Otomatis, jika cepat dilaporkan, pihak bank dapat mengantisipasi terjadinya kejahatan terhadap nasabah tersebut.

“Call center yang kami sebut dengan Niaga Access sangat penting bagi kami, karena ia berfungsi sebagai salah satu delivery channel e-Banking kami, bukan saja media untuk melakukan inquiry ataupun transaksi tetapi juga sebagai front liners dalam menangani permintaan ataupun keluhan-keluhan nasabah,” ujar Dina Sutadi, Corporate Communication Manager, Bank Niaga.

Niaga Acces tidak dioperasikan sendiri, melainkan dioutsourcing ke PT Infomedia Nusantara dan diperkuat oleh 40 orang staf. Menurut Dina, penyediaan layanan call center ini merupakan bukti komitmen bank Niaga untuk selalu menomorsatukan pelayanan pada para nasabahnya. “Dengan Niaga Access kami memberikan kemudahan bagi nasabah dalam berhubungan dengan kami. Selain itu, hal tersebut juga membuktikan bahwa kami sebagai salah satu bank yang telah menerapkan teknologi canggih dalam urusan transaksi perbankan, serta meningkatkan layanan bank kepada nasabah, yang tentunya diharapkan akan meningkatkan pendapatan perusahaan,” Dina menambahkan.

Bernhard Sumbayak, Vice President Division Head, Bank Danamon

Lalu, bagaimana dengan bank Danamon? Bank yang di dominasi warna hijau ini juga memiliki pusat layanan telepon yang disebut dengan Danamon Access Center (DAC). Dapat dihubungi lewat nomor (021) 3435-8888, dan beberapa nomor lain untuk kota Bandung, Semarang, Surabaya, Medan, Denpasar, Balikpapan dan Makasar, DAC yang memiliki moto “Memberikan Anda kemudahan dimanapun dan kapanpun”, dibangun atas dasar kebutuhan nasabah bank Danamon.

“Tujuan kami adalah untuk menghadirkan cabang ke pesawat telepon nasabah. Menjadi nasabah bank Danamon begitu mudah dan nyaman. Nasabah tidak harus selalu pergi ke cabang untuk memenuhi kebutuhan transaksi perbankan tetapi cukup dengan menghubungi DAC. Nasabah memperoleh layanan yang mudah, cepat, efisien, dan tersedia 24 jam sehari, di manapun nasabah berada. Karena itu, kami akan terus meningkatkan dan menambahkan jenis layanan kami di DAC secara terus-menerus,” kata Bernhard Sumbayak, Vice President Division Head, Bank Danamon kepada e-BizzAsia di ruang kerjanya.


Sejak dioperasikan pada 15 November 2001 dan soft launching awal 2002 silam, hingga kini DAC telah memasuki versi-5. Hal tersebut disebabkan, sejak diluncurkan, DAC selalu menambah fitur layanannya untuk memenuhi kebutuhan para nasabah sesuai dengan visi bank tersebut, yaitu menjadi bank pilihan nasabah. Pada DAC versi-5 ini, nasabah dapat mencari informasi ataupun melakukan transaksi yang berkaitan dengan layanan perbankan, layanan kartu kredit, pembelian voucher Pro XL, dan pembelian tiket perjalanan dan reservasi hotel. Empat layanan besar tersebut dapat dilakukan dengan bantuan mesin swajawab yang disebut dengan IVR (Interactive Voice Response) ataupun lewat operator yang disebut call agent.

Menurut Bernhard, meskipun DAC ini diharapkan akan mampu memberikan keuntungan berlipat bagi nasabahnya, namun tak dapat dipungkiri, bank Danamon pun turut menuai keuntungan dari DAC. “Terus terang, dengan adanya DAC, bank dapat melayani nasabah lebih baik. Karena, di samping telah memiliki hampir 800 ATM dan 500 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia, dengan DAC kami bisa melayani nasabah melalui telepon. Dengan demikian, loyalitas nasabah terhadap bank akan semakin meningkat.

Go to next page