oleh
Aditya Syahrizal
 Meski
pertama kali digunakan untuk meningkatkan mutu proses kerja
di bidang manufaktur, namun penerapan konsep Six Sigma terus
berkembang. Saat ini, boleh dikatakan, banyak perusahaan yang
telah menerapkan Six Sigma, yakni selain untuk meningkatkan
mutu di industri manufaktur, juga meningkatkan kinerja perusahaan-perusahaan
jasa – fungsi pelayanan dalam setiap sektor industri.
Six Sigma, awalnya dikembangkan oleh Motorola sekitar tahun
1980-an di masa kepemimpinan Bob Galvin. Penerapannya ditujukan
untuk proses produksi, karena volume produksi yang tinggi
dan juga tingkat standarisasinya. Hal itu dimaksudkan untuk
mengurangi bahan sisa (waste) melalui pencapaian hasil yang
hampir sempurna (tingkatan mutu Six Sigma berarti tidak lebih
dari 3,4 defect per satu juta produk atau 99.99966% produk
atau layanan yang bermutu sesuai dengan harapan customer).
Penerapan Six Sigma jelas memiliki fokus pada peningkatan
mutu, baik kepada produk maupun layanan ke customer, yang
berarti: melakukan yang lebih baik, sumber daya yang lebih
efisien, melakukan yang lebih cepat dan dengan mutu yang lebih
tinggi dari perspektif permintaan customer!
Selama ini, pertanyaan dan ulasan yang selalu muncul terhadap
penilaian mutu kinerja proses suatu perusahaan lebih tertuju
ke dalam atau menggunakan kacamata internal; bahwa proses
Anda sudah baik, sudah bermutu tinggi atau sudah cepat dan
lain sebagainya, tetapi penilaian tersebut datangnya dari
Anda atau team Anda sendiri. Anda jarang bertanya apakah customer
Anda memiliki persepsi dan penilaian yang sama terhadap mutu
dari proses delivery yang Anda berikan. Kemampuan untuk mengenali
kebutuhan customer dan bagaimana proses Anda mampu untuk memenuhi
kebutuhan tersebut, seberapa cepat Anda dapat melayani mereka
atau seberapa tinggi mutu produk dan layanan yang Anda berikan
kepada mereka, adalah inti dari penerapan konsep 6 Sigma.
Pendekatan pemikiran semacam ini juga lebih dikenal dengan
istilah Outside-In Thinking Approach.
Mengapa berdasarkan permintaan customer? Karena customer-lah
yang menggunakan dan memutuskan untuk menggunakan atau menggunakan
kembali atau bahkan tidak menggunakan sama sekali produk atau
jasa perusahaan Anda. Lebih dari itu, karena fokus pada customer,
maka setiap perubahan atau peningkatan mutu yang dilakukan
harus pula mampu dirasakan oleh customer.
Seperti diungkapkan mantan pimpinan General Electric, Jack
Welch, bahwa “Customer menentukan mutu”. Selanjutnya,
sebagai konsekuensinya, karyawan menentukan mutu pada setiap
titik proses di dalam perusahaan. Diharapkan dari berbagai
proses yang dilakukan, yang telah meningkat mutunya tersebut,
kebutuhan customer akan dapat dipenuhi. Tetapi, akhirnya,
yang lebih menentukan adalah customer.
Karenanya, upaya meningkatkan mutu produk, proses dan layanan
akan mampu membawa pada suatu titik dimana customer tidak
lagi memiliki alasan untuk tidak memilih produk atau layanan
Anda. Karena Anda mampu memberikan “sesuatu” yang
melebihi harapan customer.
Semakin baik upaya Anda untuk secara terus-menerus berusaha
memenuhi harapan atau bahkan mampu melampaui harapan customer
itulah yang menjadi titik utama konsep penerapan mutu dalam
Six Sigma.
Penerapan konsep Six Sigma dapat dilihat dari dua sisi yang
saling melengkapi dan menyatu. Ke dalam berarti peningkatan
efisiensi dan efektivitas seluruh proses yang saling terkait
dan ke luar berarti peningkatan pemenuhan layanan yang melebihi
harapan customer (mutu yang memiliki customer impact!)
Lebih dari itu, customer pun dapat dilihat dari masing-masing
sisi, di dalam customer adalah bagian atau divisi yang akan
menggunakan layanan divisi lain yang terkait, yang membentuk
satu proses yang terpadu (our next process is our customer).
Sedang di luar, customer adalah mereka yang akan menggunakan
produk atau layanan yang dijual oleh suatu perusahaan.
Secara esensial apa yang dilakukan dalam konteks penerapan
Six Sigma ini adalah bagaimana terjadi suatu proses peningkatan,
baik produk maupun layanan, yang secara signifikan dapat diukur
(measurable). Dengan begitu, mutu lebih dipahami sebagai upaya
untuk melakukan sesuatu secara benar sejak awal guna memenuhi
harapan customer. Konsisten dan benar untuk setiap output
proses guna mencapai kestabilan kinerja proses yang ada.
Lantas apa hubungannya dengan penghematan atau pendapatan
perusahaan? Akankah penerapan Six Sigma meningkatkan efisiensi,
pendapatan perusahaan dan jumlah customer?
Jika proses peningkatan mutu dan berarti juga kinerja proses
dilakukan, baik dalam bentuk kecepatan (speed), ketepatan
(accuracy), tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction
level), efisiensi kerja (efficiency) dan efektivitas kerja
(effectiveness), maka secara langsung atau tidak akan berpengaruh
terhadap Net Income perusahaan atau dalam konsep mutu biasa
dikenal dengan istilah “Quality Net Income (QNI)”.
Namun, mungkin Anda belum mengetahui seberapa besar dampaknya.
Tetapi, yang paling penting adalah bahwa proses peningkatan
mutu yang dilakukan harus memiliki dampak terhadap peningkatan
Quality Net Income. Yaitu peningkatan terhadap produktivitas,
pertumbuhan, pengelolaan tingkat resiko dan perhatian terhadap
pelanggan.
Sebaliknya produk atau layanan yang buruk, jika hanya dilihat
dari perspektif biaya, ibarat sebongkah es dalam air, yang
hanya terlihat bagian atasnya saja. Namun, dampak yang sesungguhnya
jauh lebih besar yang terkadang tak mudah dilihat atau diketahui,
karena tak mudah diukur.
Dengan layanan yang buruk mutunya, perusahaan akan kehilangan
kesempatan yang baik, yang sangat mungkin diraihnya. Mungkin
juga akan kehilangan penjualan, kehilangan kepercayaan pelanggan
dan pemesanan yang berubah, yang mestinya sudah diperoleh.
Lebih dari itu, sebagai konsekuensinya, perusahaan akan mengeluarkan
biaya lainnya, seperti biaya perbaikan (maintenance), biaya
servis tambahan, biaya kekecewaan pelanggan, biaya over stock
dan biaya waktu yang terbuang. Dari pengalaman biaya tambahan
yang dibutuhkan sebagai akibat buruknya mutu layanan dapat
mencapai 25%-35% dari total penjualan.
Di sisi lain, dengan penerapan Six Sigma, terbukti banyak
memberikan dampak yang positif, salah satunya berupa penghematan
pengeluaran perusahaan, di samping tentunya efisiensi internal.
Honeywell (sekarang AlliedSignal), misalnya, terbukti berhasil
menghemat lebih dari 800 juta dolar AS setelah menerapkan
Six Sigma sejak 1998.
Motorola, yang menerapkan Six Sigma sejak 1986, mampu menghemat
tak kurang dari 16 milyar dolar AS untuk 11 tahun terakhir.
Untuk tahun 1987-1994 perusahaan ini mampu menghemat 1,4 milyar
dolar AS di proses manufaktur. Sedang General Electric (GE),
yang menerapkannya sejak tahun 1995, terbukti mampu menghemat
sekitar 12 milyar dolar AS selama kurun waktu 5 tahun.•
Aditya Syahrizal •
pengamat & praktisi Total Quality Management, dan telah
meraih Black Belt Certified.
|
