Sering kita mendengar konsep dan definisi mengenai kualitas atau mutu, dan bagaimana konsep itu sebaiknya dijalankan. Sering juga kita mendengar bahwa hal itu terkesan mudah dijalankan. Tetapi, benarkah demikian? Dalam praktiknya, konsep kualitas dan proses pekerjaan kita sehari-hari cenderung terpisah satu sama lain dan sulit diimplementasikan.

Sementara, metodologi mengenai kualitas banyak sekali ragamnya dan indah ceritanya untuk didengar, tetapi tidak mudah atau sulit dilaksanakan. Belum lagi bila kita mencoba membandingkan kualitas antara dua atau lebih proses kerja atau unit kerja: mana yang lebih baik, departemen marketing atau departemen customer service, misalnya.

Kalau kita hanya melihatnya dari sisi hasil, maka marketing akan sangat terkait dengan banyaknya volume penjualan, sementara customer service menyangkut kualitas customer satisfaction level di mata pengguna jasa atau produk perusahaan kita. Apakah karena marketing membuat penjualan yang tinggi kita anggap lebih baik dibandingkan dengan kualitas customer satisfaction index yang dibuat oleh departemen customer service? Sulit bukan?

Di sisi lain, kalau kita lihat dari kinerja proses departemen marketing ternyata pencapaian service level mereka 90%, sedang kinerja proses departemen customer service memiliki service level 32 detik untuk mampu merespon inquiry dari customer. Kembali kita bertanya, mana yang lebih baik? Marketing atau customer service? Kembali menjadi lebih sulit lagi kalau kita menilai kualitas dari kedua departemen tersebut.

Namun, dengan adanya Metodologi Six Sigma, kita akan dapat dengan mudah menilai dan mempraktikkan mengenai kualitas. Karena Six Sigma merupakan suatu Sistem Manajemen Kualitas (Quality Management System) yang ditujukan untuk meningkatkan pendapatan perusahaan dengan memenuhi lebih dari yang diharapkan customer. Dengan metodologi tertentu, Six Sigma fokus pada peningkatan, perancangan dan pemantauan proses kerja sehingga setiap proses berjalan tanpa terjadinya kegagalan proses atau defect.

Beberapa hal terpenting dari contoh di atas dapat kita lihat secara lebih mendalam. Ada beberapa hal yang perlu ditelisik lebih lanjut, agar apa yang kita lakukan benar-benar menjawab kebutuhan atas tuntutan kualitas yang diharapkan customer.

Pertanyaannya, sudahkan kita benar-benar mengenal customer kita? Sudahkan departemen marketing dan customer service mengidentifikasi dengan baik siapa customer yang akan merasakan kinerja proses mereka? Kalau telah mengenalinya dengan baik, sudahkan kita mengidentifikasi berapa ukuran minimal yang bisa ditoleransi untuk diterima atau bahkan melebihi harapan customer itu sendiri?

Setelah kita mengetahui ukuran kuantitatif customer, maka kita baru dapat melakukan pengukuran kinerja proses kita terhadap ukuran yang diminta oleh customer. Karenanya, ketika setiap proses kita tidak mampu memenuhi ukuran customer, maka proses kerja tersebut harus kita catat sebagai kegagalan proses atau defect.

Apabila defect yang terjadi mencapai 3,4 kali atau unit untuk setiap 1 juta kesempatan, maka disebut sebagai Six Sigma atau 99,99966% tidak ada kesalahan atau defect.

Mari kita lihat bersama perbedaan kualitas dalam sisi pandang Six Sigma melalui tabel perbandingan sederhana disamping. Dengan contoh didalam tabel, maka dengan mudah kita dapat membandingkan mana departemen yang lebih baik, apakah marketing atau customer service.

Kalau bicara mengenai pengukuran kualitas kerja sehari-hari, kita sering merasa bahwa mengukur hal itu tidak penting. Atau sebaliknya, banyak sekali hal yang harus diukur, karena menganggap semuanya penting.

Padahal, yang sesungguhnya perlu diukur adalah apa yang diharapkan oleh customer. Agar dengan begitu, karena yang akan menggunakan jasa atau produk yang kita hasilkan adalah customer, maka setiap perubahan atau peningkatan kualitas yang dilakukan harusnya berdampak terhadap harapan customer.

Mari sejenak kita secara lebih mudah melihat hal sehari-hari yang kita lakukan secara tidak efisien dalam bekerja, yang tentunya sangat terkait dengan kualitas.

Six Sigma mewajibkan kita untuk selalu berfikir dari kacamata customer. Mari kita lihat apakah kita mengukur kualitas kinerja proses kita saat berinteraksi dengan customer. Kita sering lupa ada beberapa proses yang tidak kita monitor dengan baik, padahal proses tersebut adalah “moment of truth” antara kita dengan customer. Sebaliknya, proses yang tidak dianggap penting oleh customer malah justru kita ukur secara terus-menerus.

Mengenai ukur mengukur kualitas, ada beberapa kata bijak dari Six Sigma yang patut kita renungkan dengan sungguh-sungguh, yakni:

1. We don’t know what we don’t know.
2. We can’t do what we don’t know.
3. We don’t know until we measure.
4. We don’t measure anything that doesn’t have the added value.
5. We can’t give added value to everything that we don’t measure.

Jadi ingatlah bahwa ukuran kualitas diukur dari ukuran customer, dan customer tidak meminta banyak terhadap ukuran-ukuran yang ada. Bayangkan Anda menjadi customer. Saya yakin, untuk suatu proses atau produk tidak lebih dari 5 item saja yang sebenarnya akan Anda minta dari suatu perusahaan.

Misalkan kalau Anda akan membeli mobil secara kredit, yang Anda minta adalah angsuran yang terjangkau, bunga yang kompetitif, cepat, persyaratannya mudah tidak berbelit-belit dan aman. Atau kalau Anda mau membeli makanan di restoran, yang Anda harapkan adalah makanan yang rasanya enak, bersih dan representatif, harganya tidak mahal, dan enjoy untuk mengajak keluarga.

Dalam apa yang menjadi harapan konsumen itu terpenuhi dengan baik dan konsumen puas menerimanya, berarti Anda sudah memenuhi kebutuhan akan kualitas.•

Aditya Syahrizal •pengamat & praktisi Total Quality Management, dan telah meraih Black Belt Certified.