|
 Saya
tertarik dengan majalah eBizzAsia, termasuk rubrik Q/A yang
Pak Eko asuh. Saya memiliki beberapa pertanyaan. Apakah eBusiness
masih berprospek di Indonesia? Berapa banyak perusahaan yang
telah menerapkan TI dan eBusiness? Bagaimana dengan UKM? Bagaimana
peran TI dalam pengembangan usaha di Indonesia?
Richard Trihantoro
Operational Maintenance Manager, Pekanbaru
 Keempat
pertanyaan di atas dapat dijawab melalui sebuah rangkaian
pemikiran logis yang berangkat dari konteks pengembangan usaha
di Indonesia.
Adalah merupakan suatu kenyataan, bahwa Indonesia saat ini
sedang “dihimpit” oleh dua permasalahan besar.
Permasalahan pertama adalah krisis berkepenjangan, yang masih
belum memperlihatkan akan terjadi perbaikan secara signifikan
dan dalam waktu yang relatif singkat. Sementara masalah kedua
adalah telah digulingkannya berbagai inisiatif globalisasi
yang menyebabkan terjadinya persaingan dunia usaha yang sangat
ketat dan dinamis. Seluruh perusahaan yang ada di Indonesia
harus berusaha sekuat tenaga keluar dari dua himpitan besar
di atas jika ingin tetap “survive” menjalankan
bisnisnya.
Dalam usahanya untuk keluar dari krisis dan sekaligus dapat
bersaing di dalam dunia bisnis global, segenap pimpinan dan
manajemen perusahaan telah merasa bahwa informasi dan komunikasi
telah menjadi faktor atau sumber daya penting yang harus dimiliki
perusahaan di samping sumber daya lain semacam manusia, finansial,
mesin, material, dan metodologi. Namun tidak semua sepakat
atau memahami bahwa “teknologi informasi dan komunikasi”
(atau TI) merupakan kunci penting dalam terciptanya sebuah
manajemen informasi dan komunikasi yang efisien dan efektif.
Hal inilah yang menyebabkan masih rendahnya tingkat pemanfaatan
TI di perusahaan Indonesia, terutama yang berskala kecil dan
menengah (UKM). Padahal sebagian besar orang percaya, bahwa
salah satu kunci agar bangsa ini keluar dari krisis adalah
dengan cara menggerakkan sektor riil. Dan mayoritas entiti
organisasi atau usaha yang terkait dengan sektor riil adalah
UKM. Sehingga dengan cara memberdayakan UKM, maka jelas akan
terlihat hasil nyata peningkatan kinerja bangsa yang signifikan.
Dari hasil sejumlah riset, terlihat bahwa penetrasi TI di
sektor UKM masih sangat rendah. Jikapun ada beberapa UKM yang
telah berhasil menerapkan konsep TI, biasanya masih berada
pada tahap awal dalam metode penerapan dan pengembangan konsep
e-Business (infancy stage), karena masih sebatas dipergunakannya
fasilitas dasar semacam email, website, dan chatting untuk
membantu aktivitas sehari-hari. Penilian sejumlah pakar memperlihatkan
masih sedikitnya UKM yang dapat menemukan konteks manfaat
TI bagi usahanya. Padahal banyak sekali fungsi TI yang dapat
membantu UKM. Contohnya adalah sebagai berikut. Pada saat
ini salah satu problem besar dari UKM adalah kekurangan modal;
dimana mereka sangat sulit mendapatkan akses kepada calon
pemodal atau investor yang bersedia bekerja sama. Jelas dengan
teknologi TI, mereka dapat mempromosikan UKM-nya maupun berhubungan
dengan sejumlah pemodal dan investor yang ada di seluruh dunia
secara cepat, mudah, dan murah.
Optimisme mengenai diterapkannya e-Business di Indonesia masih
cukup besar, hanya saja mungkin percepatannya tidak setinggi
yang terjadi di negara-negara lain karena masih rendahnya
“human development index” masyarakat Indonesia.
Faktor ini secara langsung mempengaruhi pula tingkat kepedulian
terhadap pentingnya informasi (information literacy) di kalangan
masyarakat sehingga ketika TI diperkenalkan, sambutannya tidak
“seheboh” di negara lain yang tingkat “information
literacy”-nya sudah cukup tinggi.
Kesabaran dan konsistensi dibutuhkan oleh semua pihak yang
percaya bahwa TI akan memberikan sumbangan dan manfaat yang
berarti bagi bangsa ini. Orang bijak mengatakan “cita-cita
besar selalu dimulai dengan pekerjaan kecil”. Jika semua
orang yang memiliki keahlian di bidang TI dapat mengampanyekan
dan melakukan sesuatu di lingkungannya masing-masing, pastilah
perkembangan TI dan konsep e-Business akan berkembang secara
cepat.•
Perlunya
Tim Implementasi dalam Menerapkan eBusiness
Kolom
Q/A yang Pak Eko Indrajit asuh ini, bukan saja menarik, tetapi
memberi informasi yang penting. Namun, saya masih memiliki
pertanyaan yang saya harapkan Pak Eko dapat menjawabnya. Apakah
setiap penerapan eBusiness harus diikuti dengan tim implementasi?
Bagaimana mensinkronkan aplikasi di masing-masing bagian?
Bagaimana menjembatani berbagai aplikasi yang terlanjur berbeda
itu?
Widya Ciptaning
Business Development Manager, Jakarta
Istilah
Corporate Performance Management (CPM) untuk pertama kalinya
diperkenalkan oleh Gartner, sebuah lembaga riset ternama yang
berlokasi di Stanford, Connecticut, Amerika Serikat. CPM didefinisikan
sebagai “sebuah metodologi, metrik, proses, dan sistem
yang digunakan untuk memonitor dan mengelola kinerja bisnis
dari sebuah perusahaan”. Berbeda dengan konsep pengukuran
kinerja yang telah dikenal terdahulu, CPM merupakan sebuah
pendekatan holistik yang menggabungkan beragam teori manajemen,
seperti yang dicerminkan dalam definisinya:
• Menggabungkan berbagai metodologi bisnis semacam BSC
(Balanced Scorecard), EVA (Economic Value Added), dan ABM
(Activity-Based Management);
• Mempergunakan metrik terkait dengan metodologi sebagai
alat ukur kinerja;
• Berbasis proses yang merupakan kumpulan prosedur dan
aktivitas dalam sebuah perusahaan yang harus diimplementasikan
dan dimonitor; serta
• Melibatkan sistem, yang dalam hal ini, merupakan pemanfaatan
teknologi sebagai alat bantu yang mengintegrasikan keseluruhan
metodologi, metrik, dan proses tersebut ke dalam sebuah sistem
manajemen korporat terpadu.
CPM digunakan untuk menjembatani antara perencanaan strategis
yang telah disusun oleh perusahaan dengan eksekusi atau implementasi
dari perencanaan tersebut. Hal itu sangat diperlukan karena
melihat kenyataan sulitnya mengukur tingkat realisasi dari
sebuah perencanaan pada saat implementasinya. Secara prinsip,
ada aspek utama yang menjadi alat bantu dalam menjembatani
jurang tersebut, yaitu masing-masing: ukuran, proses, manusia,
dan teknologi. Dari penjelasan singkat ini terlihat peranan
aplikasi Enterprise Resource Planning (ERP) di dalam kerangka
CPM, yaitu pertama sebagai sebuah sistem korporat terpadu
(terintegrasi) yang memadukan aspek metodologi, metrik, dan
proses, serta sebagai salah satu komponen atau pilar yang
menjembatani antara aktivitas perencanaan strategi dan aktivitas
pengawasan eksekusi dari strategi tersebut.•
Cara
Terbaik Meng-outsource
Yth.
Pak Eko Indrajit, saya ingin menanyakan hal berikut: Bagaimana
sebaiknya melakukan outsourcing? Apakah keberhasilannya akan
sangat tergantung pada kesiapan internal atau sepenuhnya pada
perusahaan outsourcer? Bagaimana mengevaluasi perusahaan outsourcer
agar pilihan yang kita lakukan sesuai dengan kebutuhan kita?
Yeni Miniarty
Marketing Manager, Jawa Timur
Keputusan
outsourcing atau pengalihdayaan diambil oleh para manajemen
untuk memperbaiki kinerja perusahaannya terkait dengan business
process yang bukan merupakan core competence-nya atau core
business-nya. Diharapkan dengan “menyerahkan”
pengelolaan proses tersebut ke tangan perusahaan lain (sebagai
mitra bisnis) yang memiliki core business di bidang tersebut,
terciptalah sebuah proses dengan kinerja optimal. Berdasarkan
hasil sejumlah riset, terdapat 6 (enam) faktor penting yang
perlu diperhatikan dan menjadi penentu berhasil tidaknya proses
outsourcing dijalankan, yaitu:
1. Faktor Decision Scope – menyangkut kejelasan cakupan
atau ruang lingkup proses outsourcing yang ingin dilakukan,
yaitu antara total outsourcing atau selective outsourcing;
2. Faktor Decision Sponsorship – menyangkut siapa saja
yang terlibat, bertanggung jawab, mendukung, dan berkomitmen
untuk melaksanakan outsourcing, yaitu antara pimpinan perusahaan
atau manajer teknologi informasi atau keduanya sekaligus;
3. Faktor Evaluation Process – menyangkut ada atau tidaknya
prosedur formal dalam proses tender (bidding) calon perusahaan
outsourcing; seandainya ada, perlu dikaji apakah melibatkan
perusahaan eksternal saja, atau kerjasama antara internal
perusahaan dengan pihak ketiga tersebut;
4. Faktor Contract Duration – menyangkut durasi penyelenggaraan
outsourcing, yang biasanya dibagi menjadi tiga kategori, yaitu
jangka pendek, menengah, dan panjang;
5. Faktor Contract Type – menyangkut seberapa detail
aturan main outsourcing didefinisikan dan dijelaskan di dalam
kontrak outsourcing, mulai dari yang bersifat sangat global
sampai dengan yang sangat terperinci terhadap masing-masing
butir perjanjiannya; dan
6. Faktor Contract Date – menyangkut tingkat kemutakhiran
kontrak perjanjian, yaitu menyangkut kontrak lama yang masih
berlaku, yang diperbaharui, yang dirubah, yang diamandemen,
sampai dengan pemberlakukan kontrak baru.
Dari hasil penelitian ini jelas terlihat bahwa harus ada kerjasama
dan komitmen yang jelas antara kedua belah pihak agar outsourcing
dapat berjalan sebagaimana harapan – yang keseluruhan
perjanjian kerjasama tersebut dinyatakan secara jelas dan
terperinci di dalam kontrak outsourcing.
Agar perusahaan outsourcing yang terpilih benar-benar sesuai
dengan kebutuhan perusahaan, harus disusun kriteria evaluasi
yang jelas, menyangkut aspek-aspek sebagai berikut:
• Tingkat penguasaan mereka terhadap business process
yang akan di-outsource haruslah tinggi, dalam arti kata mereka
benar-benar memiliki core competence di bidang tersebut. Biasanya
kemampuan mereka ini akan tercermin dalam track record pengalaman
mereka melakukan penugasan sejenis di industri serupa pada
masa lalu, dan berakhir dengan keberhasilan. Dalam hal ini
tidak ada salahnya jika manajemen meminta referensi dari beberapa
perusahaan yang pernah menjadi klien mereka.
• Reputasi mereka secara umum dikenal baik di industri,
terutama berkaitan dengan produk atau jasa outsourcing yang
ditawarkan. Banyak sumber yang dapat dijadikan referensi untuk
mengetahui hal itu seperti hasil ranking majalah, company
profile, penghargaan yang pernah diberikan, pandangan umum
masyarakat bisnis, dan lain sebagainya.
• Metodologi dan pendekatan outsourcing yang mereka
miliki sejalan dengan kebutuhan dan strategi perusahaan. Hal
ini perlu diperhatikan sungguh-sungguh karena hampir setiap
perusahaan memiliki kondisi dan kebutuhan yang unik, sementara
tidak semua perusahaan outsourcing dapat melakukan penyesuaian
(tailor-made) terhadap produk atau jasa yang dimilikinya.
• Kemampuan mereka dalam memenuhi persyaraatan outsourcing
seperti yang diinginkan oleh perusahaan dan tercantum di dalam
kontrak, terutama berkaitan dengan aspek-aspek seperti: biaya/harga,
sumber daya manusia, produk/jasa yang diharapkan, service
level beserta penalty-nya, dan lain sebagainya.
• Stabilitas perusahaan yang melakukan outsourcing perlu
pula diperhatikan untuk menjamin bahwa dalam waktu dekat (atau
selama durasi waktu perjanjian outsourcing) tidak terjadi
hal-hal yang tidak diinginkan seperti terjadinya kebangkrutan,
merger/akuisisi, pembekuan usaha, dan hal-hal lain yang berpotensi
mengganggu proses outsourcing.•
Call
Center: Outsource atau Memiliki Sendiri
Saya
tertarik dengan rubrik Q/A yang Bapak asuh ini. Harapan saya
Bapak tidak berkeberatan menjawab pertanyaan saya ini. Saat
ini masalah Call Center semakin marak penerapannya? Bagaimana
mempertimbangkan untuk membangun sendiri atau sebaiknya melakukan
outsource? Apakah ada hal-hal strategis dari Call Center sehingga
memperngaruhi pilihan itu?
Kiki Taradipta
Customer Relationship Support Manager, Jakarta
Dalam
perkembangannya, teknologi call center memiliki fungsi atau
peranan sebagai salah satu access channel atau kanal akses
antara perusahaan dengan para pelanggan atau customer-nya.
Kanal akses ini dipergunakan sebagai sebuah medium komunikasi,
interaksi, dan transaksi dengan harapan akan terjadinya relasi
yang intensif dan “intim” antara perusahaan dengan
seluruh pelanggannya – yang dinilai dapat tercipta dengan
cara mengurangi “jarak” atau halangan (barrier)
komunikasi, interaksi, dan transaksi antara kedua pihak tersebut.
Dengan dibangunnya call center yang efektif, maka diharapkan
para pelanggan tidak saja terpuaskan dengan kecepatan, keakuratan,
kefleksibelan, dan kehandalan pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan, namun lebih jauh lagi yang bersangkutan akan menjadi
pelanggan yang loyal kepada perusahaan (prinsip customer loyalty).
Bagi perusahaan yang menyediakan memiliki call center, selain
manfaat peningkatan pelayanan bagi pelanggan dapat diperoleh,
secara signifikan penggunaan teknologi ini dapat pula meningkatkan
kinerja operasional lainnya, seperti perbaikan efisiensi yang
tercipta karena adanya proses optimalisasi dan otomatisasi,
dan peningkatan pendapatan karena semakin leluasanya pelanggan
dalam mengkonsumi produk atau jasa yang ditawarkan.
Terkait dengan kerangka manajemen outsourcing, sebuah perusahaan
yang tidak memiliki core competence untuk dapat membangun
sebuah call center yang efektif, lebih baik bekerja sama dengan
perusahaan penyedia jasa call center yang handal melalui mekanisme
outsourcing. Penyelenggaraan kerjasama outsourcing terhadap
call center ini harus dilakukan secara profesional, karena
memang di dalamnya terdapat sejumlah hal yang sangat strategis
bagi perusahaan. Seluruh komunikasi dan interaksi di dalam
call center antara perusahaan dengan pelanggannya merupakan
“harta” yang tidak ternilai harganya, karena melalui
data/informasi tersebut – baik secara langsung maupun
tidak langsung - dapat diperoleh pengetahuan sebagai berikut:
• Permasalahan apa saja yang kerap dihadapi oleh pelanggan
(melalui keluhan yang disampaikan) sehingga perusahaan perlu
segera memperbaikinya agar yang bersangkutan tidak “lari”
ke para pesaing;
• Produk atau jasa apa saja yang paling banyak dikonsumsi
dan dinikmati oleh para pelanggan sehingga perusahaan dapat
mengetahui dan meningkatkan business model atau sumber pendapatannya;
• Pelanggan mana saja yang paling banyak memberikan
kontribusi signifikan terhadap perusahaan, terutama berkaitan
dengan proses pembelian produk atau jasanya;
• Karakteristik pelanggan seperti apa saja yang berinteraksi
dengan perusahaan agar manajemen dapat memposisikan produk
atau jasanya sesuai dengan keberagaman pelanggan tersebut;
dan lain sebagainya.
Selain manfaat tersebut, pengelolaan terhadap call center
harus benar-benar prima karena menyangkut pembangunan relasi
dengan manusia (pelanggan) yang perlu pula memperhatikan faktor-faktor
psikologis, seperti:
• Akses terhadap perusahaan harus terjadi secara mudah
dan cepat (kalau perlu 24 jam sehari dan 7 hari seminggu)
sehingga sewaktu-waktu para pelanggan dapat menghubungi perusahaan
terkait untuk melakukan berbagai kebutuhan komunikasi, interaksi,
maupun transaksi;
• Pelayanan terhadap permintaan atau keluhan pelanggan
harus dilakukan secara prima dengan pendekatan yang tepat,
sehingga yang bersangkutan merasa terpuaskan bukan malah semakin
menambah masalah (kejengkelan, ketidakpuasan, kemarahan, dan
lain-lain);
• Penanganan komunikasi, interaksi, atau interaksi yang
secara cepat langsung mengarah pada solusi terhadap permasalahan
pelanggan (tidak bertele-tele);
• Kemudahan dan manfaat yang diperoleh pelanggan benar-benar
sesuai dengan harapannya, terutama jika yang bersangkutan
harus membayar untuk melakukan komunikasi, interaksi, atau
transaksi melalui call center terkait; dan lain sebagainya.•
|
