Mengapa BCP dipandang perlu?
Memiliki sebuah BCP dipandang sebagai sebuah jaminan kebijakan yang memberikan kontribusi pada “good governance”-nya sebuah bisnis. Namun, tidak semua industri atau negara di dunia menyadari pentingnya nilai BCP. Di seluruh dunia, industri jasa keuangan adalah terdepan dibanding industri lainnya dalam persyaratan BCP yang up-to-date-and-tested. Regulasi-regulasi ini ditegakkan dengan audit-audit internal dan eksternal dan dalam kasus-kasus ekstrim dengan berbagai sanksi dan denda.

Beberapa badan regulasi tertentu mengawasi persyaratan mutlak untuk BCP di negara-negara yang berbeda. Di AS, ada US Federal Reserve Board yang melakukan tugas ini. Kemudian di Singapura, ada Monetary Authority of Singapore (MAS) dan di Hong Kong ada Hong Kong Monetary Authority (HKMA). Biasanya badan-badan seperti ini selalu mengikuti best practise dari seluruh dunia dan menyebarluaskannya ke institusi-institusi di bawahnya.

Dampaknya, sebagian besar dari kita terjamin tenang bahwa jika ada bencana yang menimpa bank, perusahaan sekuritas, asuransi atau institusi keuangan lainnya yang menjadi rekan usaha kita, mereka mampu bertahan dari peristiwa tersebut untuk melanjutkan pelayanan kepada Anda sebagai customer dalam periode waktu yang sewajarnya.

Morris mengambil contoh bencana besar yang dialami perusahaan-perusahaan seperti Merrill Lynch dan Deutsch Bank di New York pada 11 September 2001 lalu. Bencana ini menghancurkan masing-masing kantor pusat lokalnya dan menewaskan ratusan karyawannya. Namun toh setelah situasi stabil, masing-masing mampu melanjutkan operasinya dengan mulus dari sebuah lokasi alternatif tanpa hilangnya data-data yang kritis.

Pencapaian luar biasa ini merupakan bukti kecanggihan dari BCP dan DRP perusahaan-perusahaan tersebut. Industri keuangan/perbankan dikenal lekat dengan standar-standar tertinggi dalam hal pengujian planning mereka secara berkala, untuk menjamin bahwa semua pihak aware terhadap prosedur-prosedur ini, sehingga planning tersebut tetap sejalan dengan realita dan tujuan bisnis. Sementara industri-industri lainnya cukup banyak variasinya dalam hal pengelolaan BCP dan DRP-nya.

Morris mengingatkan, ada ongkos riil yang harus dibayar untuk merespon dan memulihkan diri dari sebuah bencana tanpa ada persiapan rencana mitigasi. Ongkos kuantitatif untuk memperpanjang interupsi bisnis seperti biaya lembur karyawan, penyewaan fasilitas ad hoc, prioritas akuisisi perangkat keras, denda, dan SLA yang tidak terpenuhi bisa sangat besar.

Perusahaan-perusahaan yang ingin menampilkan tingkat profesionalisme yang lebih baik dan fokus pada perlindungan dan meningkatkan nilai stakeholder, semakin melihat bahwa continuity plan diperlukan sebagai langkah menghindari interupsi bisnis dan dampaknya dalam ongkos maupun hal-hal lainnya yang tinggi nilainya.

Apa saja yang dibutuhkan?
Menurut Morris, untuk membangun sebuah BCP dibutuhkan informasi-informasi dari beberapa bagian yang berbeda seperti pengetahuan mengenai pengoperasian, memahami fungsi-fungsi bisnis yang penting di dalam pengoperasian, penentuan waktu sasaran waktu pemulihan (recovery) untuk fungsi-fungsi ini, memahami ancaman lokal, pengetahuan mengenai regulasi lokal, dan beberapa hal lainnya.

Barangkali hal terpenting bagi setiap perusahaan yang berniat membangun BCP adalah mendapatkan dukungan dari pihak manajemen. Sudah terlalu sering BCP menempati urutan prioritas terendah, atau proyek ini ditangani staf junior. Dalam kasus contact center, manajer contact center senior seharusnya juga anggota komite pengawas BCP dan harus menyokong usaha ini dengan kuat.

Orang yang bertugas sebagai koordinator BCP harus memimpin usaha ini selayaknya seorang project manager, seperti halnya inisiatif-inisiatif formal lainnya yang lazim dilakukan sebuah perusahaan. Namun demikian, memahami seluk beluk pengoperasian Call Center akan sangat membantu dalam menyiapkan planning yang relevan dan praktis. Sudah barang tentu beberapa team leader yang bertanggung jawab terhadap berbagai aspek pengoperasian contact center atau access channel Anda harus dilibatkan untuk membantu memahami fungsi-fungsi bisnis yang penting, dan membantu membuat prioritas dan menentukan recovery time objectives (RTO).

Langkah-langkah yang lazim dalam membangun sebuah BCP yang baik meliputi:
Risk Analysis: Menilai ancaman, kerentanan, risiko, kendali-kendali yang tersedia dan ongkos/keuntungan kendali tersebut.
Business Impact Analysis: Penentuan dampak terhadap perusahaan jika potential loss yang teridentifikasi oleh risk analysis sungguh-sungguh terjadi.
Business Continuity Strategy Development: Menentukan strategi pengoperasian business recovery alternatif untuk pemulihan bisnis dan kapabilitas TI di dalam periode recovery time yang sudah ditentukan.
Emergency Response and Operations: Pengimplementasian prosedur-prosedur untuk merespon dan menstabilkan situasi setelah insiden terjadi.
Awareness and Training Programmes: Penyiapan sebuah program awareness korporat dan meningkatkan ketrampilan untuk mengembangkan, mengelola dan menjalanlan BCP.
Maintaining and Exercising BCPs: Pra-perencanaan dan koordinasi plan exercise serta evaluasi dan dokumentasi hasil dari exercise.

Risk Analysis (RA) dan Business Impact Analysis (BIA) seringkali dijalankan dengan fokus utamanya pada potensi dampak atau kebalikan dari BAU (business as usual).

Perhatian utama lainnya untuk kontinuitas sebuah Call Center adalah risiko-risiko yang berkaitan dengan pengoperasian dari satu lokasi tunggal, yang berakibat hilangnya akses ke infrastruktur seperti PABX, IVR atau voice recorder selama terjadinya ‘denial of access’.

RA dan BIA perlu menilai risiko berdasarkan catatan historis dari bencana alam dan konsekuensi dari denial of access ke lokasi contact center dan menimbang risiko-risiko ini terhadap fungsi-fungsi penting yang dijalankan sebuah call center. Biasanya fungsi-fungsi yang menuntut down time paling kecil ini adalah fungsi-fungsi yang memiliki dampak finansial yang signifikan (misalnya sebuah bank tidak mampu menerima telepon dari seorang customer untuk memblokir pembayaran sebuah cek) atau yang menyebabkan terjadinya pelanggaran SLA.

Perusahaan-perusahaan lainnya mungkin akan menganggap ketidaktersediaan selama periode inbound yang kritis (misalnya setelah kampanye promosi diluncurkan) atau periode-periode sibuk yang sudah jadi tradisi (misalnya saat lebaran, natal atau tahun baru) akan berdampak sangat besar sehingga memerlukan kelonggaran dan memiliki strategi pelaksanaan recovery. Segera setelah direncanakan, BCP harus diuji atau di-exercise. Untuk hal ini, pengetahuan seluk beluk contact center menjadi syarat mutlak bagi seorang koordinator BCP yang berusaha merancang exercise yang secara realistis memasukkan seluruh skenario kedalamnya, tanpa harus mengganggu BAU.

Peran contact center sangat jelas terlihat terutama saat masa-masa krisis dan seringkali diintrepretasikan sebagai sebuah sinyal kondisi sebuah perusahaan, apakah baik atau buruk. Jadi, memang penting bahwa contact center memiliki sebuah rencana untuk melanjutkan pengoperasian selama bencana terjadi.

Dengan BCP, perusahaan bisa memformulasikan rencana kelanjutan bisnisnya secara jelas ketika bencana terjadi dan dapat mengurangi potensi gangguan-gangguan terhadap pengoperasian call center Anda serta mengembalikannya ke keadaan semula seefisien mungkin, tutup Morris.•