Volume I Nomor 10 - Agustus-September 2003
Peran call center semakin penting belakangan ini. Namun, membangun SDM yang terampil juga tak kalah penting. Bagaimana BII melakukannya?
 
foto-foto:
Dahlan Rebo Paing
Harianto, Division Head, Service Development, BII.
“ Sebagai perusahaan jasa, kami concern membangun customer intimacy dan customer satisfaction, yang akhirnya mengarah ke customer loyalty. Boleh dibilang call center kami merupakan media one stop financial services, dan salah satu dari electronic delivery channel yang kami miliki,” ujar Harianto, Division Head, Service Development, BII.

Electronic delivery channel ini selain dilakukan melalui IBS (internet banking system), menurut Harianto, juga melalui telepon, yang dilayani interactive voice response (IVR) yaitu BII Supercall. Sedang yang ditangani human operator adalah BII Customer Care, dan juga melalui email, yaitu cs@bii.co.id.
“Untuk tetap kompetitif, karena kami sudah memiliki call center cukup lama, kini kami hanya memperbaiki sistem yang ada di BII customer care ini guna menyediakan akses yang mudah untuk nasabah 24x7x365 hari,” lanjut Harianto.

BII memang sudah cukup lama memiliki dan mengelola call center. Menurut Ratna Sari Nasution, Department Head, Service Development BII. Boleh dibilang, sejak dibangunnya card center tahun 1988 lalu.

“ Namun, ketika itu belum sempurna,” jelas Ratna. Dalam arti baru melayani sebatas kebutuhan kartu kredit saja. “Pada tahun 1996 baru kami membangun call center, menggabungkan card center dengan layanan perbankan lainnya.” Pengelolaannya dilakukan sendiri, meski banyak juga perusahaan yang mengalihdayakan kepihak lain.

“ Kami pernah mencoba outsourcing, tapi antara kebutuhan dan harapan belum bisa terwujudkan,” tandas Ratna. Tuntutan untuk menekan abandon call rate serendah mungkin menjadi salah satu alasan mengapa BII mengelola sendiri call center-nya. “Tuntutan kami memang termasuk tinggi. Jadi, rate kegagalan customer untuk menghubungi kami harus di bawah satu persen. Umumnya, orang lain hanya bisa memberikan tiga persen saja. Kami sendiri menekannya hingga 0,5 persen saja,” tutur Ratna.

Ketrampilan agen

“Pada dasarnya ada tiga aspek yang kami perhatikan ketika melatih agen, yaitu aspek teknis, operasional dan communication skill,” jelas Harianto. Untuk aspek ketrampilan komunikasi misalnya, seorang agen selain menangani inquiry dari customer mengenai layanan dan produk perbankan, tentu juga ada keluhan-keluhan.

“ Untuk itu, agen harus memiliki concern yang tinggi, baik agen kartu kredit maupun banking.” Dari segi operasional, tentu saja ia juga familiar dengan perangkat apa yang ada di depannya. Seorang agen, menurut Harianto, harus paham screen yang ia gunakan, hot key mana yang ia tekan, dan aspek-aspek pengoperasian perangkat lainnya.

Dari aspek teknis mengenai pengetahuan produk, seorang agen dituntut untuk tidak sekedar mengetahui produk saja, melainkan bisa menjelaskan berbagai fitur suatu produk secara jelas dan dalam waktu singkat.

Ratna Sari Nasution, Department Head, Service Development BII.

“Seorang agen sudah mengetahui berapa average talk time di unitnya. Sehingga ketika pembicaraan sudah mendekati dua menit misalnya, masing-masing agen harus segera men-settle masalahnya,” ujarnya. BII sendiri menerapkan ukuran-ukuran tertentu untuk mengukur kinerja call center-nya, seperti abandon call, service level dan average talk time. Average talk time-nya memang sekitar dua menit. Tetapi, itu juga akan tergantung kasus yang dihadapi.

Untuk produk-produk tertentu memang dibutuhkan tingkat ketrampilan yang lebih tinggi dan spesifik, misalnya untuk layanan Platinum Access. Agennya merupakan orang-orang terpilih yang jumlahnya mungkin sekitar 10 persen dari agen yang ada.

Selain itu, call center BII sendiri juga mengembangkan semacam web based tools untuk pemantauan inquiry dan komplain, yang bisa menunjukkan status sebuah kasus, apakah open, in-process atau close. Tool ini untuk membantu seorang agen berhubungan dengan unit kerja terkait.

Misalkan seorang agen menerima call dan masalahnya tak terselesaikan. “Seorang agen tidak boleh membawa masalah tersebut pulang, jadi ada unit lain yang harus menyelesaikannya,” jelas Ratna. Kalau terkait dengan cabang misalnya, seorang agen bisa saja menghubungi cabang langsung, namun belum tentu ia dapat menghubungi pimpinan atau yang berkompeten. Dengan tool ini, ia bisa langsung meng-input masalahnya dan mem-forward –nya ke unit terkait, dan merekalah yang nantinya akan mem-follow up masalahnya hingga tuntas, tutur Ratna panjang lebar. •Aa

© 2003 eBizzAsia. All rights reserved