 |
| Harianto, Division Head, Service
Development, BII. |
“ Sebagai
perusahaan jasa, kami concern membangun customer intimacy dan
customer satisfaction, yang akhirnya mengarah ke customer loyalty.
Boleh dibilang call center kami merupakan media one stop financial
services, dan salah satu dari electronic delivery channel yang
kami miliki,” ujar Harianto, Division Head, Service Development,
BII.
Electronic delivery channel ini selain dilakukan melalui IBS
(internet banking system), menurut Harianto, juga melalui telepon,
yang dilayani interactive voice response (IVR) yaitu BII Supercall.
Sedang yang ditangani human operator adalah BII Customer Care,
dan juga melalui email, yaitu cs@bii.co.id.
“Untuk tetap kompetitif, karena kami sudah memiliki call
center cukup lama, kini kami hanya memperbaiki sistem yang
ada di
BII customer care ini guna menyediakan akses yang mudah untuk
nasabah 24x7x365 hari,” lanjut Harianto.
BII memang sudah cukup lama memiliki dan mengelola call center.
Menurut Ratna Sari Nasution, Department Head, Service Development
BII. Boleh dibilang, sejak dibangunnya card center tahun 1988
lalu.
“ Namun, ketika itu belum sempurna,” jelas Ratna. Dalam
arti baru melayani sebatas kebutuhan kartu kredit saja. “Pada
tahun 1996 baru kami membangun call center, menggabungkan card
center dengan layanan perbankan lainnya.” Pengelolaannya
dilakukan sendiri, meski banyak juga perusahaan yang mengalihdayakan
kepihak lain.
“ Kami pernah mencoba outsourcing, tapi antara kebutuhan
dan harapan belum bisa terwujudkan,” tandas Ratna. Tuntutan
untuk menekan abandon call rate serendah mungkin menjadi salah
satu alasan mengapa BII mengelola sendiri call center-nya. “Tuntutan
kami memang termasuk tinggi. Jadi, rate kegagalan customer
untuk menghubungi kami harus di bawah satu persen. Umumnya,
orang lain hanya bisa memberikan tiga persen saja. Kami sendiri
menekannya hingga 0,5 persen saja,” tutur Ratna.
Ketrampilan agen
“Pada dasarnya ada tiga aspek yang kami perhatikan
ketika melatih agen, yaitu aspek teknis, operasional dan
communication
skill,” jelas Harianto. Untuk aspek ketrampilan komunikasi
misalnya, seorang agen selain menangani inquiry dari customer
mengenai layanan dan produk perbankan, tentu juga ada keluhan-keluhan.
“ Untuk itu, agen harus memiliki concern yang tinggi,
baik agen kartu kredit maupun banking.” Dari segi operasional,
tentu saja ia juga familiar dengan perangkat apa yang ada
di depannya. Seorang agen, menurut Harianto, harus paham
screen yang ia gunakan, hot key mana yang ia tekan, dan aspek-aspek
pengoperasian perangkat lainnya.
Dari aspek teknis mengenai pengetahuan produk, seorang agen
dituntut untuk tidak sekedar mengetahui produk saja, melainkan
bisa menjelaskan berbagai fitur suatu produk secara jelas
dan dalam waktu singkat.
 |
| Ratna Sari Nasution, Department
Head, Service Development BII. |
“Seorang agen sudah mengetahui berapa average talk time
di unitnya. Sehingga ketika pembicaraan sudah mendekati dua
menit misalnya, masing-masing agen harus segera men-settle
masalahnya,” ujarnya. BII sendiri menerapkan ukuran-ukuran
tertentu untuk mengukur kinerja call center-nya, seperti
abandon call, service level dan average talk time. Average
talk time-nya memang sekitar dua menit. Tetapi, itu juga
akan tergantung kasus yang dihadapi.
Untuk produk-produk tertentu memang dibutuhkan tingkat ketrampilan
yang lebih tinggi dan spesifik, misalnya untuk layanan Platinum
Access. Agennya merupakan orang-orang terpilih yang jumlahnya
mungkin sekitar 10 persen dari agen yang ada.
Selain itu, call center BII sendiri juga mengembangkan semacam
web based tools untuk pemantauan inquiry dan komplain, yang
bisa menunjukkan status sebuah kasus, apakah open, in-process
atau close. Tool ini untuk membantu seorang agen berhubungan
dengan unit kerja terkait.
Misalkan seorang agen menerima call dan masalahnya tak terselesaikan. “Seorang
agen tidak boleh membawa masalah tersebut pulang, jadi ada
unit lain yang harus menyelesaikannya,” jelas Ratna.
Kalau terkait dengan cabang misalnya, seorang agen bisa saja
menghubungi cabang langsung, namun belum tentu ia dapat menghubungi
pimpinan atau yang berkompeten. Dengan tool ini, ia bisa
langsung meng-input masalahnya dan mem-forward –nya
ke unit terkait, dan merekalah yang nantinya akan mem-follow
up masalahnya hingga tuntas, tutur Ratna panjang lebar. •Aa |
