Transformasi eBusiness ke
mBusiness

Mau akses dengan mobilitas yang lebih tinggi lagi? Ada. Ambil contoh layanan M3-GPRS. Dengan membayar Rp 20/kb, dan kecepatan maksimum 115 kbps (meski sekarang mentoknya paling-paling 20-36 kbps), Anda sudah bisa mengakses Internet dari mana saja dan kapan saja melalui ponsel, maupun perangkat mobile lainnya.

Mau layanan keuangan atau e-commerce secara mobile? Juga ada. Cobalah tengok layanan mobile banking dan phone banking. Sejumlah bank nasional kini terlihat berlomba-lomba menyediakan layanan “bank berjalan” ini. Meski cuma berbasis teks atau SMS, Anda sudah bisa mengecek saldo rekening, transfer antar rekening, dan (mungkin) melakukan pembelian dan pembayaran tertentu.

Belum lama ini, pemerintah juga membuka peluang penyelenggaraan layanan 3G, yang tentunya akan memberikan peluang layanan yang lebih variatif dan luas, dengan mobilitas yang tinggi.

Dari contoh-contoh di atas, terlihat bahwa kini Indonesia pun sudah “terseret” arus tren dunia, dimana pelanggan tidak lagi berpuas diri dengan kecepatan dan kemudahan, seperti yang ditawarkan oleh Internet, namun juga mobilitas tinggi. Banyak perusahaan di dunia kini sudah memanfaatkan keunggulan teknologi mobile, khususnya mobile Internet. Apakah itu memberikan layanan kepada pelanggannya maupun memobilisasi para karyawannya. Di dunia kini setidaknya ada lebih dari satu milyar ponsel, dan mungkin sekian puluh juta perangkat PDA dan notebook. Sebagian besar pengguna atau pemiliknya sudah “haus” akan berbagai layanan yang bisa disampaikan melalui perangkat-perangkat tersebut.
Sebenarnya, peluang apa saja yang bisa diperoleh dari teknologi mobile ini?

Dari e-Business ke m-Business
Menurut Ravi Kalakota, dalam bukunya m-Business: The Race to Mobility, revolusi struktural diam-diam sudah terjadi di bidang ekonomi. Tahun 90-an, ketika jejaring nirkabel muncul, begitu banyak janji-janji yang diberikan, namun sebagian besar tidak terpenuhi. Kini, industri mobile Internet tumbuh lebih besar dari sebelumnya, berkat lima hal penting, yaitu: investasi infrastruktur yang besar, kemajuan piranti lunak, modal berlimpah sekalipun menghadapi masalah ekonomi, perhatian konsumen yang lebih besar, tuntutan yang semakin banyak akan bisnis secara real-time.

Ketika teknologi mobile berubah dari sekedar sebuah “mainan” menjadi tools, sikap para penggunanya juga berubah. Mereka tidak lagi sebagai early adopters, bahkan menuntut tersedianya aplikasi-aplikasi mobile. Mobilitas berarti fully portable, akses real-time ke sumber daya informasi dan tools yang sama.

Menurutnya, kalau kita melihat sejenak pertengahan dekade 90-an, kita telah melihat tiga perubahan besar struktural dalam waktu relatif singkat, yaitu: e-Commerce, e-Business dan m-Business.

Perubahan-perubahan struktural yang diakibatkan berdampak pada batas-batas sebuah enterprise. e-Commerce berpengaruh pada bagaimana perusahaan-perusahaan berinteraksi dengan para pelanggan mereka. e-Business berdampak terhadap supplier maupun karyawan. Namun, hampir seluruh aplikasi e-Commerce dan e-Business ini dirancang dan dikembangkan dengan asumsi akan digunakan oleh pengguna stasioner atau menetap, dengan infrastruktur yang terhubung kabel. Paradigma fixed e-commerce ini berevolusi dengan muncul dan meluasnya penerapan jejaring data nirkabel ke dalam m-Commerce, yang kemudian didukung dengan apa yang dinamakan m-Business.

m-Business adalah infrastruktur aplikasi yang dibutuhkan untuk mengelola hubungan bisnis dan menjual informasi, jasa dan komoditas dengan menggunakan perangkat mobile. Boleh dibilang, m-Business merupakan perpanjangan dari e-Business. Ketika kapabilitas mobile Internet semakin membaik, ia menjadi suatu cara akses yang paling nyaman terhadap layanan online, dan juga selalu tersedia (always on, always available).

Peluang utama penggunaan teknologi mobile lebih pada penyampaian layanan/produk kepada pelanggan, atau memobilisasi perusahaan dengan menyediakan akses terhadap informasi dan aplikasi, misalnya e-mail, kepada karyawan.

Peluang ini lazimnya berbeda antara satu perusahaan dengan perusahaan lainnya, satu industri dengan industri lainnya. Timing investasi m-Business juga akan berbeda-beda, tergantung tujuan bisnis, kemapanan teknologi, dan yang terpenting, seberapa jauh kesiapan para penggunanya.

Nah, sekarang bagaimana bila sebuah perusahaan ingin terjun ke m-business? Menurut Andrew Martyn, partner di Mobile Identity, konsultan m-Business yang berlokasi di Copenhagen, Denmark, untuk bisa memberikan nilai bagi sebuah perusahaan, m-Business planning membutuhkan pendekatan yang terstruktur, dengan memperhatikan pengalaman-pengalaman yang dihadapi dalam transformasi e-Business di masa lalu.

Implementasi m-Business yang tidak terkendali hanya akan menghambur-hamburkan uang dan menciptakan kebingungan bagi para penggunanya. “Untuk menyediakan kontrol dan transparansi, Anda membutuhkan struktur program yang menyeluruh, dengan akuntabilitas pada tingkat eksekutif. Jika Anda sudah memiliki struktur e-Business, idealnya m-Business pun juga dikelola dalam struktur ini,” tutur Martyn. Setelah peluang m-Business ditentukan, masing-masing proyek m-business ini perlu dinilai berdasarkan kriteria tertentu guna menentukan prioritasnya masing-masing.

Menilai peluang m-Business
Penentuan, penilaian dan pemriotasan berbagai peluang membutuhkan pendekatan yang transparan dan terstruktur. Pendekatan semacam ini telah berhasil dilakukan sejumlah perusahaan besar. IBM misalnya, melihat transformasi e-Business sebagai sebuah bentuk perubahan proses bisnis – berubah dari proses manual ke proses elektronik. Mobile tidak lebih merupakan penambahan platform atau channel untuk proses elektronik. Martyn memaparkan tiga kategori proses untuk membantu menentukan dan mengelompokan peluang-peluang m-Business.

Proses Enterprise-to-Customer (E2C)
Proses E2C meliputi berbagai aktivitas yang berpengaruh pada pelanggan, misalnya penjualan, pemasaran, penagihan, customer support, manajemen account, dan pembayaran tagihan. Transformasi ini berisiko tinggi, tetapi sekaligus menawarkan payoff yang juga tinggi.

Misalnya, untuk mencapai critical mass pelanggan online banking, banyak bank harus menurunkan fee-nya, sekalipun online banking ini menawarkan kenyamanan yang lebih tinggi. Disisi lain, ada juga hidden cost dari proses E2C ini berupa customer education dan pengelolaan proses customer-facing tradisional. Sekalipun proses E2C bisa memberikan banyak peluang bagi m-business, business case-nya seringkali berdasarkan asumsi-asumsi yang sangat bervariasi. “Tergantung pada customer behaviour dan penyerapan teknologinya,” kata Martyn.

Internal-to-Enterprise (I2E)
Proses-proses I2E sebagian besar merupakan proses administratif yang dimulai dan diakhiri dalam lingkungan perusahaan (misalnya: komunikasi internal, ERP, manajemen logistik, dsb). Proses-proses ini, biasanya, berada di bawah kendali penuh perusahaan, sehingga transformasinya pun relatif lebih mudah.

Dalam hal ini, m-Business memberikan berbagai peluang untuk mengelola para mobile worker secara lebih baik, antara lain dengan menyediakan akses ke informasi dan perangkat ketika berada di luar kantor, atau memberikan pengarahan pada staf lapangan. Di industri-industri tertentu, m-Business akan mengubah secara dramatis cara pengoperasian sebuah perusahaan, misalnya di manajemen logistik (perencanaan dan pelacakan pengiriman).

Proses Enterprise-to-Supplier (E2S)
Proses E2S berfokus pada supply chain dan meliputi berbagai aktivitas, seperti forecasting dan ordering, purchasing dan komunikasi dengan pemasok. Proses E2S ini membutuhkan kesepakatan terlebih dahulu mengenai teknologi maupun standar yang akan digunakan, baik oleh supplier individu, sekelompok supplier maupun organisasi industri.

M-Business akan berfungsi sebagai suplemen dari proses-proses e-Business dalam E2S, dengan memperluas jangkauan dari benefit yang diperoleh akibat transformasi e-Business. Walapun belum lengkap, tabel 1 memperlihatkan berbagai peluang dan contoh dari penerapan m-Business.

Implementasi m-Business
Setelah peluang m-Business ditentukan dan diberikan prioritasnya masing-masing, proyek m-Business dapat ditelusuri lebih detil lagi. “Proyek m-Business perlu mempertimbangkan evolusi teknologinya, yang meliputi kapabilitas perangkat, jejaring dan aplikasi mobile,” tegas Martyn. Proyek E2E, misalnya implementasi mobile e-mail, mungkin merupakan yang paling mudah untuk diimplementasikan pertama kali. Karena, seluruh sistem dapat ditentukan dan dikendalikan sepenuhnya oleh perusahaan, mulai dari perangkat kerasnya sampai software dan network provider.

Martyn pun menyarankan pendekatan yang sederhana dan bertahap. “Dengan memulai dari solusi platform sederhana, seperti SMS, kemungkinan besar hasilnya bisa didapatkan lebih awal dan memberikan pelajaran berharga kepada project team,” ujar Martyn. Perubahan layanan sederhana ke teknologi yang lebih maju, seperti Multimedia Messaging Service (MMS) tetap dibutuhkan perencanaan yang matang. Namun, dengan menggunakan pendekatan yang di-drive oleh kebutuhan proses, evolusi semacam ini dapat dimasukkan dalam satu project plan dan business case.

Martyn juga mengingatkan dampak-dampak yang bakal dihadapi perusahaan maupun pelanggan. “Aspek tersulit perubahan bisnis adalah reaksi manusia terhadap cara kerja baru. Dampak transformasi e-Business adalah penyusutan dan reskilling karyawan, yang menuntut perhatian dari perusahaan. Selain itu, pelanggan pun tidak bisa diharapkan secara terus menerus mengadopsi proses baru, sehingga mempertahankan proses legacy dan customer education perlu menjaga kepuasan,” tutur Martyn panjang lebar.

Ravi Kalakota sependapat dengan hal itu. Fasa-fasa awal sebuah m-Business akan bersifat chaos. Ketika sebuah inovasi diterapkan untuk pertama kalinya di perusahaan, ia bisa datang bagai kejutan yang tiba-tiba, yang berdampak pada proses-proses sosial dan bisnisnya. Namun, periode gangguan ini biasanya berumur pendek dan perubahan-perubahan teknologi dan proses terjadi secara tetap dan bertahap. Ini biasanya berlaku untuk perusahaan-perusahaan yang besar. Siapkah perusahaan Anda untuk terjun ke belantara m-Business? • Arief