 Prosesnya
dimulai dari pemilihan orang yang tepat. Singkatnya,
rekrut orang yang memiliki lebih dari sekedar skill
teknis. Orang yang tepat memiliki skill interpersonal
yang baik, apakah itu melalui telepon maupun komunikasi
Web. Secara kualitatif masing-masing berbeda. Kemudian,
lengkapi mereka dengan pelatihan dan tool-tool terbaik,
menjaga produktivitas proses sambil selalu mengutamakan
pengalaman pelanggan.
Menentukan orang yang tepat
Seorang profesional tidak sekedar mencari pekerjaan.
Mereka mencari lingkungan yang memungkinkan mereka
memanfaatkan dan mengembangkan skill profesionalnya.
Mereka memahami customer service secara menyeluruh.
Ada suatu tingkat empati tertentu ketika mereka berinteraksi
dengan customer, yang bisa membuat perbedaan antara
customer yang bertahan dan yang membelot. Sebagai
yang terdepan dalam menangani pelanggan, tentu Anda
menginginkan hal itu tertangani oleh orang yang tepat.
Menurut Manakas, untuk mencapai tingkat percaya diri
seperti itu, dapatkan best practice untuk rencana rekrutmen,
pengembangan dan retention plan. Biasanya penyediaan
SDM mencakup 70 persen dari sebuah anggaran teknologi
informasi (TI). Tentunya, Anda ingin memastikan bahwa
Anda memiliki proses yang memadai untuk merekrut, menyewa,
melatih dan mempertahankan orang terbaik.
Selain itu, Manakas juga menegaskan perlunya program
pengembangan karir. Seorang karyawan yang baik ingin
merasakan kemajuan dalam pekerjaannya dengan kesempatan
untuk maju dan berkembang sesuai dengan usaha dan kinerja
di atas rata-rata. Sediakan insentif untuk mendorong
dan merencanakan karir mereka di masa depan. Insentif
ini, antara lain bisa berupa tingkat bayaran yang memadai,
penilai kinerja regular dan pengakuan atas prestasinya,
karir cepat, kesempatan dalam jajaran manajemen, dan
pelatihan.
Mempertahankan Karyawan
“Hampir tidak artinya investasi di software layanan
dan pendukungnya, jika Anda tidak memiliki metoda formal
pelatihan untuk staf Anda,” tegas Manakas. “Seorang
staf terbaik sekalipun menginginkan pengembangan dan
pelatihan.”
Meski mereka memiliki tingkat skill interpersonal dan
teknik yang tinggi, pelatihan tambahan bisa membuat
perbedaan dari sekedar seorang staf customer service
menjadi seorang profesional customer service kelas
dunia. Pelatihan internal secara berkelanjutan, seminar-seminar,
memanggil trainer khusus dari luar adalah beberapa
cara menyediakan pendidikan bagi para profesional contact
center Anda.
Sebagian besar staf yang under qualified atau tidak
mempunyai kesempatan untuk maju lebih banyak disebabkan
sistem training yang buruk dan tidak memadai. Untuk
menghindari tren ini, sediakan program peningkatan
ketrampilan formal, yang meliputi ketrampilan komunikasi,
melayani pelanggan, ketrampilan teknis, dan proses.
Manakas juga mengingatkan bahwa mempertahankan karyawan
juga merupakan mempertahankan pengetahuan (knowledge
retention). Misalnya, jika Anda menggunakan sistem
yang dikembangkan sendiri, ketergantungan pada satu
orang profesional TI mengandung risiko. Segala sesuatu
yang diketahuinya mengenai sistem Anda kemungkinan
besar hanya ada di dalam kepalanya saja, atau berupa
catatan-catatan yang belum tentu dimengerti orang lain
atau Anda sendiri. Jika orang tersebut meninggalkan
perusahaan Anda, hilang pula intellectual property-nya.
Pemberdayaan Staf
Staf CCC Anda membutuhkan perangkat-perangkat untuk
bisa melakukan tugasnya. Solusi yang Anda gunakan
untuk berinteraksi dengan customer bisa menjadi sarana
pendorong ataupun perusak moral karyawan dan komitmen
menuju tingkat keunggulan tertentu. Sebuah sistem
yang sulit untuk di-install dan diimplementasikan,
sulit digunakan serta memiliki kapabilitas terbatas
untuk bisa melihat record dan sejarah seorang customer
bisa-bisa membuat frustasi, bahkan untuk seorang
staf yang ahli sekalipun.
Dalam mengatasinya, Manakas menyarankan untuk memilih
solusi perangkat lunak yang memungkinkan interaksi
proaktif dan informatif setiap waktu, bandel, mudah
ditingkatkan dan bisa dikustomisasi sesuai kebutuhan
bisnis Anda.
“Optimalnya, perangkat ini harus merupakan
sebuah solusi yang bisa berintegrasi dengan fungsi
automated sales
and marketing dan bisa menyediakan 360-degree view
mengenai customer Anda,” imbuh Manakas. Bukankah
lebih enak bisa memiliki seluruh informasi mengenai
seorang customer dengan cukup mengklik sebuah mouse?
Tidak saja ini menambah apresiasi customer, melainkan
juga memungkinkan staf CCC Anda lebih akrab dengan
pelanggan.
Proses yang proaktif
Pengoperasian yang proaktif menjaga dan meningkatkan
produktivitas customer. Langkah ini memberikan kesempatan
bagi staf CCC Anda memperbesar kemungkinan pelanggan
mau membeli setiap berinteraksi dengan mereka. Menangani
masalah pelanggan dengan cepat dan akurat menggunakan
proses terotomasi sangat penting guna mempertahankan
hubungan pelanggan yang menguntungkan.
Panggilan pelanggan yang bisa terjawab pada tahap pertama
lebih diinginkan baik oleh pelanggan, maupun karyawan
Anda, dan juga jauh lebih murah. Ketika support staff
Anda “dipersenjatai” dengan perangkat yang
memungkinkan mereka bertindak proaktif dan efektif,
CCC Anda akan memiliki kinerja tinggi tanpa harus memperbanyak
panggilan.
Menurut Manakas, dalam membangun strategi proses CCC,
Anda memerlukan empat komponen utama sebagai berikut:
1. Informasi lancar dan accessible. Staf yang dibekali
dengan pengetahuan yang lengkap dari segala bidang
bisa dengan cepat dan akurat menyelesaikan masalah
pelanggan. Hal itu memungkinkan mereka membeli kembali
produk Anda dan memberi referensi ke pihak lain. Memberdayakan
staf Anda dengan informasi yang bersifat on-demand
dan caller specific – mulai dari marketing resource
hingga informasi produk dan status account – berdampak
langsung pada jumlah call yang bisa mereka selesaikan.
Hasilnya, produktivitas dan revenue meningkat
2. Melakukan pengukuran untuk menentukan tingkat keberhasilan.
Lakukanlah pengukuran kuantitatif untuk menentukan
apakah suatu tindakan yang diambil memberikan hasil
positif atau perubahan arah yang dibutuhkan. Jangan
sampai Anda berulang-ulang melakukan praktik yang tidak
efektif.
3. Perimbangan biaya dengan kompleksitas dan fleksibilitas
fungsional. Alokasikan SDM, teknologi dan keuangan
dengan tepat sekaligus menentukan hasil yang wajar
dari pengalokasian tersebut. Dalam banyak kasus, untuk
mencapai CCC kelas atas dibutuhkan perencanaan dan
pengalokasian sumber daya yang sekaligus mempertimbangkan
pertumbuhan dan peningkatan di masa depan.
4. Bertindaklah proaktif, bukan reaktif. Efisiensi
dan efektivitas merupakan karakteristik dari sebuah
solusi CCC yang proaktif. Skalabilitas sudah lebih
awal diperhitungkan, workflow-nya efisien, memanfaatkan
knowledge, turnover dikurangi, motivasi dan produktivitas
meningkat, dan strategi pemecahan masalahnya bisa dengan
mengendalikan jumlah panggilan yang masuk. Melalui
aplikasi tool, strategi dan teknik best practice, SDM
yang dibutuhkan untuk mendukung pelangganbaru, tuntutan
baru, sistem baru dan layanan baru bisa diminimalkan
dan biayanya pun terkendali.
5.“Ketika seluruh elemen ini dipertimbangkan
dan diimplementasikan ke dalam sebuah perencanaan layanan
dan support, Anda akan memperoleh win-win situation,” ujar
Manakas. Paling tidak, Anda bisa membentuk seorang
staf CCC yang bersedia dan siap terjun sekalipun permasalahan
yang dihadapi pelanggan sangat rumit. Lebih penting
lagi, Anda bisa memanjakan pelangga, yang selalu mengharapkan
layanan yang konsisten dan personalized dari Anda,
tutupnya. •aa
Foto-foto: dok. ebizzasia
|
