 Lingkungan
bisnis semakin tidak bersahabat. Produk dengan cepat
menjadi komoditas dan berbagai kontrak servis dimenangkan
oleh penawar terendah, sehingga menjamin pertumbuhan
dan kelangsungan hidup merupakan suatu perjuangan yang
menarik dan penuh pengorbanan.
Saat ini, ditengah banyaknya pilihan, pelangganlah yang
memegang kendali. Di sektor pasar konsumer, pelanggan
makin pintar dan persaingan bertambah berat. Sementara
di sektor pasar korporasi dan bisnis, dimana pasar tumbuh
lebih lamban, sebuah perusahaan tidak cukup hanya berorientasi
ke pelanggan, tetapi harus pula mampu menguasai berbagai
aktivitas dan proses internal pelangan.
Menjadi hal wajib bagi sebuah bisnis untuk mampu mengenali,
meraih, dan memelihara segmen pelanggan-pelanggan terbaiknya
yang paling menguntungkan. Sesuai prinsip bisnis, bahwa
berbisnis di tempat yang paling menguntungkan dan bukan
sekedar di pasar yang paling ramai.
Di sisi lain, tekanan kompetisi dan perubahan industri
menuntut pengelolaan usaha dilakukan secara sangat efisien,
melalui kendali biaya yang ketat dan, pada saat yang
sama, kita dituntut untuk terus meningkatkan kualitas
pelayanan. Bagi siapapun pelaku bisnis untuk bisa hadir
dan tumbuh secara berarti, tentu harus memiliki suatu
layanan yang unik dan bernilai tambah agar dapat bersaing
dan berbeda dari yang lain.
Sementara itu, dalam lingkungan yang tidak pasti ini,
menjadi suatu kebutuhan bagi setiap perusahaan untuk
mampu meningkatkan tingkat kepastian (predictability).
Hal itu dapat ditempuh melalui adanya pengetahuan dari
prilaku lingkungan yang mendekati model sesungguhnya,
didukung teknologi semacam CRM, Business Intelligence,
Sistem Pakar, dan sejenisnya, sehingga mampu terus menjalankan
usaha secara menguntungkan.
Tren yang terjadi dalam pengeloaan usaha adalah dimana
perusahaan yang selama ini fokus pada penyediaan teknologi
harus mengubah orientasinya menjadi customer centric.
Sehingga pemahaman mendalam tentang prilaku pelanggan
menjadi kebutuhan yang mutlak, bukannya sekedar apa yang
bisa ditawarkan teknologi. Bagaimana kita bisa membangun
relationship yang semakin baik, meningkatkan kualitas
interaksi kita dengan pelanggan, dan meningkatkan kapabilitas
bisnis berdasarkan apa yang diinginkan pelanggan.
Fakta menunjukkan, bahwa perusahaan-perusahaan yang sukses
ternyata menginvestasikan lebih banyak kepada kastamer.
Contoh menarik adalah seperti apa yang dilakukan GE,
yang mulai memberikan solusi Six-Sigma, bantuan pusat
pendidikannya kepada pelanggan hampir tanpa biaya. Raksasa
bisnis ini bertaruh bahwa menolong pelanggan secara sukarela
akan mendongkrak pertumbuhan.
Konsep GE bertumpu pada At the Customer, For the Customer.
Dengan meningkatkan produktivitas kastamer, maka mereka
akan loyal. Di GE, kini setiap orang harus memberi tahu
apa yang telah mereka lakukan akhir-akhir ini untuk konsumen.
GE memanfaatkan semua sumber daya, karyawan terbaik,
dan keahlian yang dimiliki untuk membantu konsumen mengatasi
berbagai masalahnya.
Untuk bisa mengenali pola prilaku pelanggan, harus ada
kemampuan analisis dan organisasi mampu merespon pelanggan
dengan baik. Karenanya, bisnis yang disediakan di berbagai
kanal customer touch-points, harus tampil konsisten dan
terpadu di mata pelanggan. Selanjutnya teknologi bertindak
sebagai business enabler, dimana kapabilitas utama justru
pada thoughtware yaitu kemampuan analisis, inovasi dan
pengelolaan solusi bisnis yang paling tepat dan unik
bagi masing-masing karakter pelanggan.
Paradoksnya, kalau berbicara customer centric, kita ingin
membangun fokus hubungan jangka panjang dengan pelanggan,
sementara tuntutan bisnis, pemegang saham, dan investor
bahwa bottom-line-nya adalah hasil jangka pendek. Sehingga,
bagi siapapun pengelola bisnis upaya memadukan paradoks
ini menjadi seni yang menarik.
Salah satu konsekuensi menuju customer centric company
adalah bahwa orientasi penerapan teknologi informasi
(TI) harus ditransformasikan dari sekedar mereduksi biaya
dan efisiensi pengelolaan menjadi senjata strategis untuk
menciptakan profit. TI diharapkan akan memberdayakan
perusahaan untuk mengelola pasar dan proses.
Pada era paradigma lama, implementasi TI dimulai dari
sistem-sistem operasional bisnis seperti sistem billing,
pelayanan pelanggan, payroll, dan ERP. Selanjutnya sistem-sistem
aplikasi ini menjadi fondasi dari Manajemen Informasi.
Sedangkan paradigma baru ke depan menghendaki, bahwa
penerapan TI dimulai dari pemilihan segmen pasar pelanggan,
baik personal maupun enterprise yang diharapkan memberi
kontribusi paling menguntungkan.
Selanjutnya, tiap segmen menghendaki karakter pengelolaan
pasar (market-management) yang berbeda. Karakter pengelolaan
pasar ini diterjemahkan dalam desain proses dan pengendalian
prosesnya (process design and controlling), baru selanjutnya
aplikasi-aplikasi TI pendukung operasi dan bisnis diarahkan
untuk mendukung tujuan memenangkan pelanggan, seperti
diperlihatkan pada gambar 1.
Perubahan orientasi, pada dasarnya, dibangun di atas
kapabilitas operasi bisnis yang telah ada dengan menerapkan
disiplin Value-Based Corporate Management (VBCM), yang
fokus pada kastemer. Komponen fondasi VBCM adalah sistem
logistik yang efisien, infrastruktur TI (termasuk internet
dan intranet), jaringan kemitraan bisnis, sistem organisasi
pembelajar, dan manajemen pengetahuan.
Fokus Sasaran TI untuk
memenangkan Pelanggan
Paling tidak terdapat 4 (empat) area dimana TI diharapkan
dapat memperkuat proses bisnis inti dalam rangka memenangkan
pelanggan dan persaingan.
Optimasi Proses Logistik (procurement)
Proses logistik/pengadaan (procurement) sangat menentukan
dalam kecepatan, ketepatan, dan efisiensi penyediaan
barang dan jasa untuk menghadirkan solusi pada proyek-proyek
pelanggan. TI diharapkan berperan dalam memberikan
peningkatan kualitas proyek melalui kapabilitas tracking,
integrasi proses, dan kendali sumber daya. Kemudian,
melalui e-procurement diharapkan perusahaan membuka
sumber pasokan yang lebih luas dan kompetitif. Dengan
kapabilitas penyediaan barang yang transparan, kompetitif,
dan efisien diharapkan akan mampu memberikan efisiensi
biaya maksimal dalam belanja modal (cost leadership).
Optimasi
Proses Pengembangan Produk
Kecepatan dan “time to market” penyediaan
produk dan solusi layanan ke pasar sangat menentukan
sukses tidaknya layanan. Penerapan TI diharapkan mampu
membantu kecepatan penyediaan produk baru dan menghemat
biaya eksekusinya.
Peningkatan Loyalitas
Pelanggan
Dalam upaya meningkatkan loyalitas pelanggan, secara
umum TI dibutuhkan untuk menyempurnakan kecepatan respon,
dan peningkatan pelayanan berdasarkan analisis prilaku
dan umpan balik pelanggan di setiap customer touch-points.
TI diharapkan juga dapat menurunkan biaya pelayanan
per pelanggan.
Peningkatan Produktivitasi Per Karyawan
TI dapat berperan penting untuk meningkatkan produkivitas
per karyawan paling tidak pada tiga aspek. Pertama,
melalui penyempurnaan infrastruktur untuk pertukaran
dan berbagi informasi antar karyawan. Kedua, melalui
perbaikan kecepatan proses penanganan permintaan
pelanggan. Ketiga, yang tidak kalah problematiknya,
adalah dalam membantu kesediaan untuk berubah melalui
aturan tata cara kerja yang melekat dan digiring
oleh aplikasi TI. Sedemikian rupa perlu dibuat, bahwa
tanpa log-in ke sistem, karyawan tidak dapat bekerja,
dan berinteraksi antar bagian serta memonitor kemajuan
proyek pelanggan.
Namun, pelajaran yang perlu dipetik dari pengalaman implementasi TI adalah
pertama, bahwa teknologi hanyalah alat bantu, kapabilitas utamanya adalah pada
thoughtware, yaitu kemampuan analisis dan inovasi bisnis yang solid. Kedua,
sasaran TI harus cukup spesifik dalam mendorong produktivitas jangan sekedar
mengikuti tren aplikasi. Ketiga, penerapan menuju paradigma TI untuk profit
haruslah diterapkan dengan urutan yang benar, logis, dan konsisten sejalan
dengan kesiapan budaya dalam perusahaan.
Selanjutnya, apapun inisiatif implementasi TI, fokus yang lebih berat tertuju
pada manajemen perubahan. Proses internal harus terdefinisi dengan jelas dan
terjalin dengan baik antar kelompok kerja melalui struktur antarmuka yang mudah.
Pastikan bahwa semua karyawan teryakinkan atas manfaat adanya proses bisnis
baru itu. Jika semua aktiviktas dalam perusahaan memiliki pola budaya kerja
yang seragam (standard), proses-proses yang efektif dan efisien dengan berfokus
pada kastamer, serta informasi pengetahuan terkelola dengan baik, maka sukses
dalam memenangkan pelanggan akan lebih mudah diraih.•
Indra M. Utoyo • General Manager eBusiness,
Divisi Multimedia
PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk.
Foto-foto: dok. ebizzasia
|
