Kiat Alihdaya Customer Care

Menurut Peter Newell, CEO Web-Converse, Inc., sebuah perusahaan penyedia jasa dukungan teknik dan solusi pelayanan pelanggan, para pembeli jasa alihdaya (outsourcing) kini bisa memiliki tingkat kendali, visibilitas dan partisipasi yang mereka inginkan, namun dengan tetap memenuhi persyaratan bisnisnya yang unik.

Dewasa ini, peluang pengalihdayaan customer care relatif lebih besar dibandingkan di masa lalu. Namun, bagaimana kita membuat perencanaan, memilih pengalihdaya yang pas, dan menjalankan inisiatif alihdaya, ada beberapa hal yang perlu diperhatikan. Newell memaparkan beberapa hal penting untuk membantu calon pembeli jasa alihdaya customer care memahami, tidak saja apa-apa yang tersedia, tetapi juga yang harus diperhatikan ketika mengevaluasi solusi alihdaya.

Membangun kemitraan
“Tipikal hubungan perusahaan-pelanggan yang membentuk transaksi bisnis seringkali lebih bersifat kompetitif daripada kolaboratif,” ujar Newell. Pembeli dan penjual saling bernegosiasi, masing-masing tentunya ingin memperoleh deal yang paling baik, baru kemudian melakukan transaksi, lanjutnya.

Ketika suatu perusahaan memutuskan untuk mengalihdayakan customer support, help desk atau customer care-nya, baik pembeli jasa maupun pengalihdaya perlu memulai hubungan mereka dengan masing-masingnya benar-benar ingin bermitra.

“Kolaborasi dalam penghantaran layanan maupun bisnis bisa membantu menciptakan hubungan saling menguntungkan, yang akan dinikmati masing-masing pihak, termasuk juga pengguna akhir (end-user) yang bakal merasakan layanannya,” ujarnya.

Newell memberi contoh, komitmen pembeli untuk melakukan kontrak jangka panjang akan mendorongan terus menerus bagi si penyedia layanan atau pengalihdaya untuk melakukan yang terbaik. Penyedia jasa harus menyadari bahwa pemberian layanan berkualitas untuk pelanggan si pembeli jasa alihdaya akan meningkatkan bisnis pembeli jasa. Langsung atau tidak langsung, akan semakin tinggi pula sumberdaya yang dibutuhkan dari penyedia layanan.

Fleksibilitas outsourcer
Fleksibilitas di dunia alihdaya memiliki arti yang luas, dan dapat berlaku untuk beberapa sisi mengenai relationship. Namun, menurut Newell, ada beberapa hal yang patut mendapat perhatian utama.

Pertama, bagaimana cakupan kerjasamanya. “Menggunakan jasa pengalihdaya atau penyedia layanan tidak selalu berarti semuanya harus diserahkan kepada mereka. Memindahkan fungsi, produk atau proyek tertentu bisa memiliki risiko relatif kecil untuk memulai suatu kerjasama,” saran Newell. Namun, Newell juga mengingatkan agar berhati-hati terhadap penyedia layanan yang memaksakan langsung menerapkan dalam sekala luas tanpa memberi opsi untuk memulai dari yang kecil dulu, baru nantinya, meningkat ke cakupan yang lebih besar.

Kedua, menurut Newell, ketepatan ukuran penghantaran layanannya. Sebagian besar dukungan teknis dan customer care yang diberikan membutuhkan tingkat pelatihan dan komitmen tertentu dari para individu agen. Namun, ada kemungkinan fungsi-fungsi teknis tertentu yang bisa dialihkan ke pihak lain pada saat terjadinya lonjakan volume ataupun kekosongan.

“Tentukan fungsi-fungsi ini dan bekerjasamalah dengan pengalihdaya Anda untuk melatih bagian lainnya, sehingga nantinya dapat langsung digunakan saat dibutuhkan,” saran Newell.

Ketiga, yang perlu dimiliki pengalihdaya adalah tanggapannya terhadap perubahan kondisi. Newell mengingatkan bahwa hal-hal tak terduga bisa saja terjadi pada perusahaan. “Apakah pengalihdaya Anda cukup tanggap menjawab perubahan-perubahan yang mempengaruhi lingkungan pendukungnya, misalnya perubahan dalam volume, cacat produk/layanan, dan informasi baru.”

Pengertian fleksibilitas pengalihdaya lainnya menurut Newell adalah kecepatan penerapannya. Newell menyarankan, sebelum memutuskan untuk mengalihdayakan customer care ke penyedia layanan tertentu, coba nilai pengalaman dan kemampuan perusahaan. “Sekalipun Anda bisa merencanakan peluncuran awal yang mulus, Anda tidak akan pernah tahu kapan Anda menghadapi suatu kondisi, yang mengharuskan pengerahan sebuah tim baru secara cepat untuk mengatasinya,” imbuh Newell.

Hal terakhir yang perlu diperhatikan mengenai fleksibilitas pengalihdaya adalah skalabilitasnya. Menurutnya, pertumbuhan bisnis tidak selalu mendatar. “Salah satu keuntungan alihdaya adalah Anda bisa memiliki sebuah rekan yang membantu mendukung perusahaan untuk tetap bisa mengikuti pertumbuhan yang cepat atau tak terduga,” jelas Newell. “Pahami dengan baik kapabilitas dan sumberdaya yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan dukungan untuk pelanggan Anda.”

Skalabilitas yang dimaksud, selain sumber yang tersedia, juga fungsi prosesnya. Mungkin saja penyedia layanan mampu menyediakan personil dengan cepat, namun bagaimana mereka dilatih dan diintegrasikan ke dalam layanan yang diberikan untuk Anda? Apakah pengalihdaya memiliki teknologi dan proses yang siap digunakan untuk memastikan integrasi yang mulus?

Menghindari infrastruktur tua
Contact center modern selayaknya menyediakan solusi menyeluruh, termasuk teknologi untuk mengatasi seluruh kompleksitas alihdaya masa kini. Tool-tool berbasis Internet menyediakan tingkat fungsionalitas dan fleksibilitas yang dulunya hanya dinikmati segelintir perusahaan besar saja. Kecanggihan semacam itu membantu pilihan alihdaya terbuka bagi perusahaan dari berbagai ukuran, besar maupun kecil. Namun, bagaimana menyikapi perkembangan teknologi tersebut? Menurut Newell, ada empat hal yang harus diperhatikan ketika suatu pengalihdaya menawarkan suatu solusi teknologi kepada Anda.

• Distributed Environments – Pengalihdaya harus memiliki kemampuan untuk menyertakan sumber daya dari berbagai lokasi ke dalam lingkungan layanannya. Personil fasilitas pengalihdaya, tim pendukung, agen yang bekerja di rumah atau bahkan sumber dari luar negeri sekalipun harus bisa berinteraksi di sebuah lingkungan umum. Eskalasi, jam kerja yang lebih lama, maupun routing yang efektif bila terjadi insiden, semuanya bisa tertangani dengan menerapkan virtual support environment.



• Komunikasi multi-kanal – Pelanggan boleh jadi akan menghubungi tim pendukung Anda dengan beberapa cara atau bentuk komunikasi. Pengalihdaya Anda tidak saja harus mampu menangani panggilan telepon, e-mail, ataupun web-chat, tetapi juga mengolah berbagai saluran komunikasi sedemikian rupa, sehingga memaksimalkan kerja agennya. Dengan menggunakan sebuah sistem, yang memungkinkan urutan pelayanan untuk berbagai jenis interaksi, seorang agen bisa melihat seluruh transaksi yang tengah berlangsung dan memberi prioritas dengan tepat.



• Visibilitas dan kolaborasi – Menurut Newell, salah satu hal yang ditakuti pembeli jasa ketika melakukan alihdaya adalah kehilangan akses ke informasi real-time. Kini, hal itu sesungguhnya tidak perlu terjadi. Bekerjasama dengan pengalihdaya yang menyediakan infrastruktur contact center berbasis Web memungkinkan akses ke informasi real-time, dan sarana berpartisipasi secara aktif dalam memberikan layanan dukungan. Misalnya, seorang agen di lini terdepan fasilitas milik pengalihdaya bisa segera mengalihkan masalah (baik live call maupun data) ke personil pendukung internal sebagaimana dibutuhkan. Sistem ini juga menyediakan akses ke pelaporan historis dan fungsionalitas quality assurance (QA) melalui antarnuka berbasis browser.



• Existing Systems & Integrasi – Penyedia layanan Anda harus memiliki fleksibilitas dan pengalaman untuk mengintegrasikan operasi-operasi yang dialihdayakan dengan beberapa sistem dan proses yang sudah dimiliki. Hal ini, menurut Newell, bisa membantu mengelola integritas dari investasi modal yang sudah ada dan mengurangi perubahan proses/sistem di bagian perusahaan Anda yang terkait dengan tim pendukung.