 Perkembangan
pengalihdayaan, terutama
yang dilakukan secara jarak
jauh, atau lebih dikenal
dengan offshoring outsourcing, tampaknya akan semakin meningkat dan, bahkan,
menjadi, mega tren dunia. Pola alihdaya semacam ini memungkinkan pelaksanaan
alihdaya dapat dilakukan dari manapun lokasinya di dunia dan, bahkan, dengan
harga yang terjangkau. Karena alihdaya selalu mempertimbangkan biaya, karenanya
selama pertimbangan biayanya terjangkau maka lokasi dari mana alihdaya dilakukan
tak begitu masalah.
Selain itu, pengalihdayaan dilakukan, khususnya offshoring outsourcing, lebih
karena pertimbangan biaya, juga mutu pelayanan. Tampaknya, berbagai persyaratan
ini justru dapat dipenuhi oleh pola-pola alihdaya jarak jauh. Tak heran jika
banyak perusahaan mancanegara yang kini mengalihdayakan sebgian proses bisnisnya
ke berbagai perusahaan pengalihdaya di India, Irlandia, Singapura, Hong-Kong,
Cina, Filipina, Vietnam, Thailand, Hungaria, Afrika Selatan, Malaysia, dan Russia.
Meski awalnya lebih banyak menangani industri manufaktur, namun kini tak lagi
sebatas itu. Dengan digunakannya Internet, bahkan kegiatan-kegiatan back-office
dan jasa pelayanan pelanggan pun kini semakin banyak dialihdayakan. Beberapa
hal penting mengenai alihdaya ini, sebagaimana laporan penelitian terhadap 120
perusahaan mancanegara yang melakukan alihdaya, yang dilakukan majalah CIO, ditampilkan
dalam ringkasan berikut:
Keuntungan Alihdaya
Alasan utama mengapa perusahaan-perusahaan melakukan
alihdaya, terutama lebih dikarenakan tidak tersedianya
tenaga pelaksana internal (32%), untuk mengurangi
biaya operasional (29%) dan meningkatkan kualitas
(20%). Ketika ditanya apa saja keuntungan yang mereka
alami sebagai hasil melakukan alihdaya, maka para
responden menyebutkan peningkatan kualitas (29%),
mengurangi biaya operasional (25%) dan time to market
lebih cepat (21%). Ketika diminta untuk mengestimasikan
seberapa besar penghematan yang dapat dilakukan dengan
alihdaya ini, terutama jika dibandingkan dengan total
biaya yang dikeluarkan untuk keperluan TI, mereka
rata-rata menyebut sekitar 11.2% pada tahun 2001.
Delta Airlines
Delta Airlines, perusahaan penerbangan yang berbasis
di Atlanta, menyerahkan alihdaya pelayanan reservasi
pelanggan kepada dua vendor pengalihdaya, yakni Sykes
Enterprises Inc., yang fasilitasnya berada di Filipina
dan Wipro Spectramind, yang merupakan subsidiary dari
Wipro Limited, dengan fasilitasnya berada di Mumbai,
India. Dengan pengalihdayaan ini, Delta tidak kemudian
mengurangi karyawannya di bagian reservasi atau penjualan
tiketnya. Namun dengan alihdaya, Delta Airline malah
mampu menghemat biaya sebesar US$26 juta pada tahun
2003, terutama melalui alihdaya offshoring terhadap
proses reservasinya. Melalui alihdaya ini, Delta memiliki
reservation contact centers di 20 lokasi di seluruh
dunia yang mempekerjakan setidaknya 6.000 tenaga kerja
dan menangani sekitar 120 juta kontak pelanggan setiap
tahunnya.
British Airways
Pada tahun 1996, British Airways membuka sebuah offshore
processing center di Mumbai, India, untuk menangani
kegiatan operasional. Hubungan pelanggan (lebih banyak
menangani surat pengaduan daripada panggilan telepon)
dan sistem akuntansi perolehan dari pelanggan (fungsi
keuangan perusahaan penerbangan) merupakan dua kegiatan
bisnis utama yang dialihdayakan ke India. Dengan alihdaya
ini, maka penghematan yang bisa diraih mencapai US$23
juta per tahun per 1.000 pekerjaan yang direlokasi
ke India, mengurangi keterlambatan dalam membalas surart-surat
komplain dari pelanggan (dari lebih dua minggu menjadi
hanya tiga hari), dikerjakan dengan tiga shifts, jangka
waktu pelatihannya lebih singkat dan kualitas kerjanya
juga lebih tinggi. Sistem akuntansinya yang baru (offshore
passenger revenue accounting - PRA) menjadi lebih efisien,
dan bahkan bisa menangani sistem yang smaa untuk perusahaan
penerbangan lainnya.
Layanan yang Dialihdayakan
Ketika ditanya layanan TI mana yang pertama kali dialihdayakan,
para responden menjawab: infrastruktur TI (17%),
website hosting (15%), pengembangan aplikasi proses
bisnis (13%) dan help desk (13%). Ketika ditanya
layanan TI apa saja yang mereka alihdayakan hingga
saat ini, mereka menjawab: website hosting (39%),
networking/communications services (29%), data center
operations (27%), help desk (27%) dan infrastruktur
TI(27%).
3 TREN ALIHDAYA
Tren 1:
Kebutuhan untuk Berbeda
Para penyedia jasa TI semakin ditekan untuk
membuat perbedaan di antara mereka sendiri,
karena pasarnya sudah semakin jenuh. Dengan
adanya berbagai hal yang kemudian membuat perbedaan,
maka perkembangan pasar akan terjadi. Saat
ini, terlihat semakin banyak saja perusahaan
yang mengarahkan bisnisnya sebagai pengalihdaya,
padahal persaingannya ternyata semakin ketat.
Keberbedaan itu mungkin saja dapat dicapai,
terutama jika para pengalihdaya melakukan upaya
untuk:
•
Lebih mengkhususkan diri pada berbagai bentuk
pengalihdayaan proses bisnis (business process
outsourcing - BPO).
•
Mengambil manfaat dari pasar vertikal secara
mendalam.
•
Mengembangkan berbagai inovasi teknologi yang
menciptakan keunggulan kompetitif yang sesungguhnya
bagi para pembeli jasa.
Tren 2:
Berlanjutnya Transisi BPO
Persaingan dalam pasar BPO tampaknya masih
akan berkembang. Tak semua perusahaan-perusahaan
pengalihdaya besar berhasil dalam mengambil
pasar BPO. Tetapi, perusahaan-perusahaan peanglihdaya
menengah tampaknya juga lebih siap dalam merebut
pasar BPO ini.
Namun, ada hal lainnya yang berkembang, yakni
dimana perusahaan-perusahaan besar yang jelas
lebih kuat, lebih mampu dukungan keuangannya,
melakukan konsolidasi untuk menghadapi persaingan
yang semakin ketat, terutama dengan melakukan
akuisisi terhadap pemain-pemain BPO yang lebih
kecil.
Namun sejalan dengan meningkatnya kebutuhan
terhadap penerapan TI, yang salah satu pilihannya
adalah alihdaya, maka perusahaan-perusahaan
pengalihdaya menengah juga mulai melakukan
konsolidasi dan membangun rencana-rencana ke
depan yang terkait dengan berkembangnya pasar
BPO. Mereka menyadari bahwa ke depan akan semakin
banyak perusahaan yang membutuhkan penerapan
TI melalui alihdaya.
Selain itu, para pengalihdaya baru juga mulai
masuk ke pasar. Karenanya para pemain lama
tampaknya mulai menyediakan berbagai layanan
alihdaya yang semakin bervariasi, sehingga
membuka peluangnya untuk meraih pangsa pasar
yang lebih besar.
Tren 3:
Berubah Fokus dari Cost Savings ke Value
Creation
Dalam melakukan alihdaya, kalau sebelumnya
lebih banyak perhatiannya pada penghematan
biaya, maka ke depan, meski penghematan biaya
masih tetap penting, tampaknya hal itu akan
meningkat menjadi penciptaan nilai.
Dengan begitu, kecenderungan yang muncul adalah
para pengalihdaya, bukan lagi semata-mata dilihat
dari kemampuannya mendorong penghematan biaya,
melainkan bagaimana mereka dapat menjadi mitra
strategis. Yang dengan posisi itu, ia dapat
secara bersama-sama mengembangkan solusi yang
benar-benar memiliki keunggulan kompetitif.
Selain itu, konsep seperti Everest’s
Total Value EquationSM (TVE) akan banyak diterapkan.
Dengan konsep ini, perusahaan dapat mentransformasi
keseluruhan organisasinya, tidak hanya pada
proses bisnisnya saja. Karena, TVESM dirancang
sedemikian rupa agar perusahaan dapat mengambil
keputusan yang mencakup mulai dari penghematan
biaya hingga penciptaan nilai untuk kepentingan
bisnis. |
Guardian Life
Insurance
Pada bulan Maret 2001, perusahaan asuransi Guardian
Life Insurance, yang berasal dari Amerika mulai mengalihdayakan
system TI-nya ke India. Yang dialihdayakan terus bekembang,
antara lain: help desk assistance, personal computer
repair assistance, dan disaster recovery operation.
Hasilnya, secara global Guardian mampu menhemat hingga
US$12.5 juta per tahun, dan tanpa kehilangan produktivitasnya.
Kunci Keberhasilan Alihdaya
Dari para responden diketahui bahwa salah satu kunci
keberhasilan alihdaya ini karena kehandalam perusahaan
pengalihdaya. Yang ditekankan oleh banyak responden,
khususnya para professional TI, bahwa hal itu lebih
karena adanya kesetaraan antara perusahaan pengalihdaya
dengan perusahaan penerima alihdaya. Selain itu,
munculnya kepercayaan dan saling ketergantungan satu
sama lain, sehingga masing-masingnya berusaha sedemikian
rupa untuk berbuat sebaik mungkin untuk menyukseskan
proses alihdaya yang dilakukan.
Faktor lainnya adalah komunikasi yang jelas tujuan-tujuannya,
harapan-harapannya dan ukuran-ukuran kinerjanya, yang
semua itu telah sejak awal dikomunikasi dan tertuang
dalam kontrak dan kesepakatan mengenai tingkat mutu
pelayanannya (service level agreements -SLA). Manajemen
proyek yang padu dan manajemen kemitraan yang mumpuni
merupakan factor-faktor penting lainnya, selain adanya
budaya perusahaan yang sejalan, serta kesediaan untuk
bekerjasama dan saling membantu dalam menyukseskan
proses alihdaya tersebut.
Risiko-risiko Alihdaya
Ketika ditanya apa saja risiko terbesar dalam melakukan
alihdaya, para responden menjawab: kurangnya kemampuan
menjaga atau mempertahankan pengetahuan dan pengalaman
yang telah diperoleh melalui alihdaya di lingkungan
perusahaan mereka. Akibatnya, mereka merasa terus-menerus
tergantung pada perusahaan pengalihdaya. Namun, mereka
juga sangat memperhatikan kemampuan keuangan dan
eksistensi perusahaan pengalihdaya untuk menjaga
kelangsungan proses yang mereka alihdayakan, begitu
juga peningkatan mutu layanan dan tingkat mutu yang
ingin dicapai sesuai dengan kesepakatan (SLA).
Offshore Outsourcing
Hanya 20% dari 29 perusahaan yang disurvei yang mengalihdayakan
proses bisnis mereka secara jarak jauh (offshore).
Ketika ditanya proses apa saja yang banyak mereka
alihdayakan ke Negara lain, sebagian respondent menjawab:
business process dan pengembangan beberapa applikasi
lainnya (41%), pembangunan aplikasi ERP (27%) dan
pengembangan aplikasi CRM (17%). Hingga harin ini,
perusahaan-perusahaan yang melakukan alihdaya mancanegara
lebih banyak dalam business process (48%), pengembangan
aplikasi lainnya (41%), pengembangan aplikasi ERP
(21%) dan help desk (21%).
Automatic Data
Processing
ADP, perusahaan Fortune 200 dan perusahaan ternama
penyedia pemrosesan transaksi, komunikasi data dan
jasa layanan informasi membangun suatu pusat teknologi
global (global technology center) senilai US$ 2 juta
di Hyderabad, India. Pusat yang luasnya 40,000- kaki
persegi ini mempekerjakan sekitar 400 karyawan dan
mulai dibuka 15 Juli 15, 2003. Pusat layanan ini diharapkan
akan mampu mempekerjakan sekitar 1.000 karyawan pada
tahun 2004. Fasilitas yang disesiakan, nantinya, akan
mampu menangani layanan-layanan yang penting dan mendukung
automatic data processing (ADP) klien mancanegara.
Pusat ini dihubungkan ke Amerika dengan jaringan berkapasitas
2 Mbps, sehingga memungkinkan interaksi dengan klien
secara langsung melalui infrastruktur suara yang bermutu
tinggi.
foto-foto: dok. ebizzasia
|
