SerCom Solutions

SerCom secara eksklusif fokus pada jasa pelayanan sektor teknologi tinggi (hi-tech sector), meski sebelumnya hanya memasok manual teknis. Perubahan ini sangat penting ketika tahun 1989, SerCom menyediakan layanan supply-chain management secara penuh.

Selama ini, memang tak banyak perusahaan yang menyediakan solusi end-to-end yang bersifat menyeluruh, melainkan masih bersifat terpisah-pisah. Kondisi inilah yang dilihat SerCom sebagai peluang untuk benar-benar memberikan suatu layanan yang bernilai-tambah kepada para pelanggannya.

Hari ini, SerCom menjadi perusahaan yang memiliki keunggulan dan berbeda dibandingkan dengan para kompetitornya. Begitu juga, posisinya sebagai perusahaan penyedia solusi e-Business global, dimana secara spesifik – “everything behind the buy button” – membuatnya sangat kompetitif dan unik.

Guna mencapai hal itu, SerCom menetapkan tujuan bisnis pada dua hal penting: (1) Membangun supply chain virtual terpadu untuk para pemasok, klien dan pelanggannya klien SerCom, (2) Membantu klien dan pemasok berkemampuan e-Commerce.

Untuk itu, SerCom membentuk suatu tim lintas fungsi yang bertanggungjawab – dibawah pengawasan yang ketat seorang manajer proyek – merancang dan membangun suatu sistem supply chain management (SCM) yang berbasis web. Juga memperbarui semua sistem internal, sehingga mampu melayani para pelanggannya dengan suatu sistem pelayanan yang sepenuhnya otomatis.

Dengan sistem baru ini, semua pelanggan SerCom dapat melihat informasi mengenai account dan produk mereka melalui web. Akses dan sumber informasi gratis ini memungkinkan para pelanggan memperoleh data dan informasi yang akurat mengenai bagaimana kinerja perusahaan mereka dan produk-produk apa saja yang tengah dikirim, kepada siapa dan kapan.

Dengan begitu, kini para pelanggan dapat dengan mudah menikmati berbagai fungsionalitas layanan dari sistem web service SerCom Solutions. Dengan adanya fitur-fitur baru tersebut, saat ini SerCom dapat melayani jasa e-fulfillment langsung ke lokasi di mana pelanggannya berada. Mereka sangat menyadari bahwa tujuan pelayanan mereka adalah menyediakan apa yang disebut ‘everything behind the buy button’.

Latar Belakang

Awalnya perusahaan ini didirikan tahun 1978 sebagai sebuah percetakan komersial. Namun akhir 1970an, ketika Brian Stokes mendapat pesanan untuk mencetak laporan perusahaan, baru dia sadar bahwa perusahaannya kurang representatif untuk itu. Hal itulah yang kemudian mendorongnya untuk mengambil peluang itu dan bertekad membangun suatu percetakan yang canggih.

Kemudian lahir percetakan yang khusus menangani laporan-laporan perusahaan yang bersifat konfidensial (Confidential Report Printing - CRP). Karena fokus yang kuat untuk melayani pelanggan, niche market yang jelas dan investasi yang besar pada perangkat percetakan modern dan canggih, membuat perusahaan baru ini sangat sukses.

Pesanan membuat manual produk komputer PC dari perusahaan komputer ternama, juga berdampak sangat baik bagi masa depan CRP. Meski disadari kebutuhan terhadap manual produk ini lebih atas kebutuhan dan produknya bisa sangat bervariasi, misalnya dicetak dalam bahasa yang berbeda-beda, namun CRP terus berupaya mendapatkan pesanan itu.

Selain itu, CRP sangat sadar bahwa keberhasilannya lebih dikarenakan kemampuannya dalam memberikan pelayanan yang prima, yakni hasil cetakan yang bukan saja bermutu tinggi, juga selesai tepat waktu. Akhirnya, banyak klien yang memesan ulang.

Ditambah lagi, dewasa ini Irlandia telah menjadi negara terbesar kedua di dunia sebagai pengekspor peranti lunak komputer dan pusat perakitan komputer PC. Hal ini pula yang kemudian mendorong munculnya kebutuhan yang sangat banyak dari perusahaan komputer untuk mencetak buku-buku manual, baik peranti lunak maupun peranti keras.

Karena kondisi itu, tahun 1983 perusahaan ini secara penuh memokuskan diri di lahan bisnis pencetakan manual komputer bermutu tinggi dan sekaligus mengubah namanya menjadi Printech.

Hampir dua dekade Printech menikmati pertumbuhan dan profitabilitas sebagai perusahaan penyedia hasil-hasil cetakan untuk perusahaan-perusahaan TI. Pengalaman ini sangat terkait dengan komitmen yang tinggi untuk terus merespon berbagai perubahan yang cepat yang terjadi di pasar.

Karenanya, ketika semakin banyak perusahaan mengontrakkan pembuatan manual maupun CD mereka kepada perusahaan lain, Printech meresponnya dengan mendiversifikasi model bisnisnya. Proses ini, dikenal sebagai proses fulfillment, yang kegiatannya termasuk juga penerjemahan manual, pemaketan dan sekaligus pengepakannya.

Tak lama setelah itu, Printech merasakan perlunya mengembangkan pergudangan dan memasang jalur pengepakan, sebagai upaya meningkatkan kemampuan pengelolaan produksi dan penyediaan. Tahun 1993 Printech membangun perusahaan di Skotlandia dan tahun 1999 di Limerick, yang kemudian mengubah namanya menjadi SerCom Solutions.

Strategi baru ini menuntut investasi baru yang cukup besar untuk pembelian peralatan percetakan modern yang mampu menangani pesanan partai besar dan pengendalian produksi yang lebih baik. Ketika perusahaan terus tumbuh dan investasinya meningkat, dirasa pentingnya meningkatkan equity. Dan tahun 1995, Development Capital Corporation (DCC) membeli sebagian saham SerCom.

Saat ini, SerCom telah menjadi salah satu penyedia solusi alihdaya supply chain management yang bermutu tinggi bagi perusahaan-perusahaan TI dan Telekomunikasi papan atas, baik di Irlandia, Eropa dan Amerika Serikat. Kompetensi inti SerCom antara lain mencakup: percetakan, replikasi peranti lunak (software replication), pemrograman, software assembly, hardware assembly, dan fulfillment.

Kondisi Pasar

Sejak 1986, SerCom secara eksklusif fokus dalam pelayanan sektor teknologi tinggi. Dengan hadirnya Internet, perusahaan ini menyadari bahwa hal itu telah mengancam bisnisnya - physical fulfillment. Karenanya, untuk mempertahankan bisnis SerCom dalam era itu, harus juga memanfaatkan Internet.

Bulan Oktober 1999, SerCom meminta Ebeon untuk melakukan studi kelayakan mengenai peluang pasar e-fulfilment. Hasil studi itu memberi gambaran sebagai berikut:

• Pesaing tradisional SerCom fokus dalam penyediaan kanal dan layanan baru yang ditujukan untuk pengelolaan fungsi-fungsi kunci para kliennya – yang secara efektif menjembatani proses yang menghubungkan dua aset sangat penting klien - produk dan pelanggan.

• Yang perlu diperhatikan SerCom saat ini adalah munculnya para pemain baru, yang sekaligus membawa platform teknologi yang telah teruji.

Melihat peluang yang terbuka, terutama karena belum adanya perusahaan penyedia layanan yang bersifat end-to-end komprehensif. Karenanya, SerCom menyiapkan solusi eBusiness yang mencakup semua modul e-fulfillment, termasuk provisi layanan Electronic Software Delivery (ESD) lengkap. Meski secara umum tak semua industri telah menerapkan ESD secara penuh, namun semua indikator mengarah pada penyelesaian masalah yang terkait dengan delivery channel tradisonal yang ada selama ini.

Peluang

SerCom memandang Internet bukan saja sangat penting, melainkan strategis dalam rencana bisnis mereka. Akibatnya, proyek bisnis yang mereka usulkan fokus pada upaya mengintegrasikan kemampuan supply chain management dan e-Commerce.

• Information flow – klien memiliki akses terbatas menyangkut perkembangan produk atau pesanan pelanggan dalam supply chain. Pelanggan SerCom tergantung pada laporan yang dibuat secara manual setiap bulan dikirim melalui faks dan e-mail. Aliran informasi menjadi sesuatu yang sangat penting di masa datang, terutama jika dikaitkan dengan program fulfillment yang kompleks.

• Fulfillment – ketika pesanan terus meningkat, baik jumlah maupun kompleksitasnya, sistem yang ada sekarang ini tak lagi mampu mengatasi berbagai kebutuhan tersebut. Pesanan dalam jumlah besar cenderung menurun, sedang permintaannya mengikuti perkembangan kebutuhan. Saat ini, tak ada fasilitas yang mampu memantau dan mengelola status pesanan dalam supply chain.

• Web based ordering – semua pesanan ditangani melalui EDI (Electronic Data Interchange), faks atau telepon. SerCom perlu menyediakan layanan pemesanan yang canggih untuk para pelanggan dan menyediakan fasilitas ESD.

• Perpaduan antara pelanggan dan pemasok perlu terus ditingkatkan untuk memperbaiki efisiensi dan komunikasi.

Pergantian sistem

Sistem MRP tradisional yang digunakan untuk mengelola pemrosesan pesanan, pengadaan dan logistik tak memiliki tampilan web dan tak mampu mengelola pesanan yang beragam. Sistem ini juga digunakan untuk mengelola dan mengawasi tingkat sediaan di gudang. Boleh dikata sudah ketinggalan jaman, kehilangan fungsionalitas dan tak mampu mengecek silang antara pasokan dan pesanan.

Karenanya, daripada memperbaiki sistem yang lama, akhirnya diputuskan untuk memperbarui semua sistem:

• ERP (Enterprise Resource Planning) yang baru akan menangani semua operasi fulfillment internal, termasuk perencanaan, logistik, pemrosesan pesanan, pengadaan dan pembayaran.

• Sistem ERP ini akan diintegrasikan sehingga dapat mengakses semua transaksi ERP melalui web.

• Pemesanan dapat dilakukan melalui web melalui penyediaan fasilitas hosting fulfillment sites atas nama para pelanggan dan sekaligus menangani semua proses mulai dari pemesanan hingga pengapalan

• Sistem pergudangan ditingkatkan guna mengakomodasi pesanan ‘supply on demand’ yang kompleks dengan memanfaatkan RF (Radio Frequency) guna mencatat dan memantau pergerakan produk dan stok di gudang.

• Platform Business-to-Business digunakan untuk membantu mengefisienkan komunikasi dengan pelanggan dan pemasok dan menyelaraskannya dengan supply chain.

Tim Proyek

Tim proyek terdiri dari wakil masing-masing departemen yang dipimpin oleh seorang manajer proyek yang berwibawa. Tim ini merumuskan berbagai macam fungsionalitas yang dibutuhkan di masing-masing departemen dalam bentuk suatu dokumen cetak biru. Dokumen ini berisi rencana rinci, berikut tahap-tahapan proses yang akan dijalankan.

Solusi yang Dipilih

SerCom memilih platform berbasis web yang andal, yang mampu mengintegrasikan secara baik tampilan front-end dengan ERP back offie. Tim implementasi terdiri dari, selain tim awal pembuat dokumentasi, dilengkapi dengan delapan konsultan Radio Frequency (RF), sehingga membentuk suatu tim terpadu.

Guna memastikan keberhasilannya, juga dibentuk komite yang terdiri dari manajer senior dan anggota direksi, yang selain komit terhadap tahap-tahap implementasi, juga mendukung dengan berbagai keputusan dan kebijakan yang diperlukan untuk mengatasi berbagai isu yang muncul, yang diperkirakan akan menjadi hambatan kerja tim implementasi.

Implementasi

Pengimplementasian harus mengikuti dokumen cetak biru yang telah ditentukan, yang merupakan wujud keinginan dari masing-masing departemen terhadap berbagai fungsionalitas yang dibutuhkan. Karenanya, setiap penyimpangan dari dokumen akan menyebabkan keterlambatan penyelesaian proyek. Dengan proses bertahap ini masing-masing anggota tim, yang juga merupakan bagian dari masing-masing departemen, dapat belajar banyak. Untuk penanganan proyek ini SerCom tak kurang menghabiskan investasi sebasar 4-5 juta Euro.

Hambatan

Meski peluncuran ERP berjalan lancar, karena direncanakan dan dikelola secara baik, namun sebenarnya tim sempat ragu karena ketidakfahaman mengenai produk maupun belum berpengalaman dalam menerapkannya. Keraguan muncul apakah tim mampu menyelesaikan tepat waktu. Tetapi, pada saat itu, komite mengambil keputusan untuk menambah batas waktu penyelesaian proyek selama satu bulan. Diharapkan setiap anggota tim akan komit untuk menyelesaikannya dan sekaligus mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap proyek.

Kenyataannya, memang semuanya tak berjalan mulus, karena ada saja berbagai perbedaan pandangan dan friksi di antara sesama anggota tim. Hanya saja, keberadaan komite sangat mendukung, bukan saja komitmennya, melainkan juga keputusan yang diambil secara cepat ketika hal itu memang dibutuhkan tim.

Meski disadari proyek berbasis web itu tidak mudah, namun karena adanya dokumentasi yang rinci, kemudian terbuka peluang untuk mengatasi setiap masalah yang muncul, baik karena dukungan konsultan dan komitmen manajemen, maka hal itu tahap demi setahap berhasil diatasi, yang kemudian mendorong keberhasilan penerapannya.

Peluncuran

Menjelang satu bulan diluncurkan, tim implementasi melakukan pelatihan terhadap semua karyawan yang akan menggunakan sistem baru itu. Setiap karyawan mendapatkan pelatihan secara intensif selama tiga hari ditambah lagi waktu selama mereka mencoba aplikasi. Berbagai kesalahan dan kekeliruan dievaluasi dan diperbaiki.

Di samping itu, masing-masing wakil departemen yang berada dalam tim implementasi dianggap sebagai “superuser”. Superuser ini mendapatkan suatu pelatihan khusus sebagai train-the-trainer, yang kemudian menempatkan mereka sebagai superuser di masing-masing departemen.

Dengan begitu, peningkatan kemampuan dalam menggunakan aplikasi, selain dimiliki oleh superuser dan karyawan, proses peningkatannya dapat dilakukan secara internal, dan untuk selanjutnya tidak tergantung lagi dengan pihak-pihak luar.

Keuntungan Bagi Pelanggan

Para pelanggan dapat mengakses data dan informasi, baik mengenai produk maupun account mereka. Sistem yang dibangun diintegrasikan dengan sistem pelanggan, sehingga memungkinkan mereka mengakses informasi yang akurat menyangkut bagaimana perusahaan mereka dijalankan dan produk-produk apa saja yang tengah dikirim ke siapa dan kapan.

Mereka dapat menikmati berbagai fungsionalitas baru melalui layanan web service. Fitur baru tersebut memungkinkan SerCom menyediakan layanan e-fulfillment langsung ke pelanggan. Misalnya, ketika pelanggan menginginkan pesanan disampaikan melalui situs web mereka, SerCom secara langsung mengirimkan peasanan itu ke server mereka dan secara otomatis akan memenuhi pesanan online tersebut. Mereka sangat menyadari bahwa layanan mereka bersifat ‘everything behind the buy button’.

Keuntungan Bagi Perusahaan

Sistem baru ini memungkinkan SerCom meningkatkan efisiensi, baik internal, terkait dengan pergudangan maupun hubungannya dengan pelanggan. Selain itu, dukungan teknologi RF memungkinkan mereka memantau situasi pergudangan, misalnya bagaimana mereka dapat secara akurat menjaga ketersediaan barang dengan produksi dan masuknya pesanan dari pelanggan.

Integrasinya dengan perusahaan pengiriman memungkinkan mereka memantau secara ketat proses pengapalan dan pengiriman.

Meski tak mudah mengaitkan investasi dengan peningkatan penjualan, namun selain meningkatnya efisiensi, SerCom mendapat kepercayaan dari pemanufaktur besar dengan adanya pemesanan ulang. SerCom menempatkan dirinya sebagai penyedia layanan ‘one-stop shop’ dan terjamin, pengiriman dalam jumlah besar ke pelanggan dan dengan sistem baru ini sekaligus menjadikannya perangkat penjualan yang andal.

Pelajaran penting

1. Adanya tim awal yang kemudian menjadi tim implementasi ditambah sejumlah konsultan. Pemanfaatan tim yang sama memungkinkan mereka menjaga fase-fase implementasi dan pemahaman tim internal terhadap proses implementasi. Selain itu, setiap anggota mempunyai rasa memilki yang tinggi terhadap keberhasilan proyek.



2. Keberhasilan implementasi lebih didukung adanya dokumentasi cetak biru yang rinci, yang secara patuh diikuti tahap-tahap implementasinya, hingga peluncuran sistem yang baru.



3. Pelatihan terhadap ‘superusers’ yang dilakukan tim implementasi mendukung keberhasilan. Dengan begitu, ketrampilan dan pengalaman implementasi menjadi milik internal, sehingga mereka bisa lebih mandiri dan tidak sepenuhnya tergantung terus-menerus dengan konsultan.



4. Mendapatkan orang-orang terbaik dari masing-masing departemen, meski tak mudah bagi para manajer untuk memberikan orang-orang terbaik mereka. Karenanya, diperlukan seseorang yang berkemampuan menangani proyek secara baik, memahami masing-masing departemen dan menguasai TI, serta cukup mampu mengarahkan tim. Postur semacam sangat mendukung keberhasilan tim implementasi.•