 Seiring
meningkatnya kompleksitas produk yang ditawarkan berbagai
perusahaan, dan tingginya harapan pelanggan untuk mendapatkan
respon yang cepat kapanpun waktunya, membuat call center
dan situs Web kewalahan memberi tanggapan yang relevan
atas permasalahan yang dihadapi customer. Situasi yang
agak chaos ini mungkin menjangkiti hampir seluruh support
center, dan berdampak pada meningkatnya panggilan dan
memperlama waktu respon. Akibatnya, biaya operasinya
membengkak.
Mendapatkan, menyimpan dan menggunakan ulang aset pengetahuan
sebelumnya memang membutuhkan banyak sumberdaya. Namun,
sekarang situasinya berbeda. Sejumlah perusahaan kini
menggunakan pendekatan baru untuk menjawab pertanyaan
pelanggan, mengatasi masalahnya, yang semuanya bisa diatasi
pada saat kontak pertama dengan pelanggan. Pendekatan
baru ini secara dramatis meningkatkan kepuasan pelanggan
dan juga mengurangi biaya penyerahan jasa.
Pendekatan baru ini menurut Michel Manago, CEO
Kaidara Software, sebuah perusahaan penyedia customer support
solutions, bisa didukung oleh teknologi retrieval, yang
membantu swalayan melalui Web dan contact center personal,
sehingga memungkinkan memberikan dukungan layanan yang
superior. Di sisi lain, pengembangan sumber daya pengetahuan
dalam sebuah organisasi juga berperan penting dalam peningkatan
efisiensi dan penghematan pengeluaran perusahaan.
Penggunaan teknologi retrieval baru“
Tujuan akhir dari sebuah support center adalah untuk
menjawab pertanyaan pelanggan dengan tepat, menyelesaikan
masalahnya dengan cepat, dan memperbaiki masalah mereka
dengan efisien,” tegas Manago. Dengan diperkenalkannya
teknologi baru yang bisa mendapatkan, mempertahankan,
dan memanfaatkan kembali pengalaman di masa lalu, akan
diperoleh peningkatan kinerja dalam penyelesaian masalah
pelanggan dan menghindari munculnya masalah yang sama
di kemudian hari.
Kemajuan-kemajuan teknologi retrieval yang bisa diterapkan
secara universal telah memberi manfaat pada situs-situs
web swalayan, dan pada saat bersamaan juga memberdayakan
personel contact center dengan bantuan tools yang bermanfaat
untuk membantu memandu mereka dalam memberikan saran
kepada pelanggan.
Situs-situs web swalayan, yang kini semakin banyak
dijadikan lini terdepan dalam layanan dan dukungan
pada pelanggan baru akan efektif jika mereka mampu
dengan cepat dan tepat menanggapi permintaan pelanggan
melalui identifikasi informasi yang paling tepat dan
sesuai untuk masalah yang dihadapi.
Hambatan utama dalam memberikan respon yang efisien
seringkali adalah sindrom “no match found”,
atau malah kebalikannya, terlalu banyak item yang ditampilkan
dalam daftar hasilnya. Persis ketika kita tengah mencari
kata kunci tertentu di Web, dengan menggunakan search
engine tertentu, misalnya Google atau Yahoo.
Menurut Manago, ada enam permasalahan yang paling umum
dijumpai dalam sebuah stius Web swalayan, yang sesungguhnya
bisa dihindari dengan teknologi retrieval baru ini.
Pencarian Angka. Search technology atau teknologi pencarian
yang ada biasanya tidak mampu memahami nilai angka
dalam konteks. Misalnya, ketika Anda memasukkan keyword
(kata kunci) pencarian “lebih besar dari 8 kilometer
dan lebih dari 5 liter,” hasil yang keluar mungkin
berupa record-record apa pun yang berisi angka 8 dan
5, selain record-record yang cocok dengan kata kunci
tadi. Hasil semacam inilah yang mungkin muncul dalam
daftar hasil pencarian dengan menggunakan teknologi
pencarian standar. Selain itu, respon yang berisi nilai “lebih
besar dari 8 kilometer,” sebagaimana yang diminta
pengguna, tidak akan muncul.
Sinonim dan Konteksnya. Jika informasi yang dicari
berisi kata “cyan” dan “aquamarine,” sementara
kata kunci yang dimasukkan pengguna adalah “blue,” secara
tipikal akan dihasilkan “no match”. Dalam
konteks harapan pengguna, respon berisi cyan dan aquamarine
mungkin bisa diterima, tetapi umumnya search engine
tidak akan merespon hal semacam itu.
Hubungan Semantik. Jika pengguna mencari informasi
mengenai “pohon”, sementara data yang tersedia
juga meliputi informasi mengenai ‘akar’, ‘daun’, ‘batang’,
dan ‘ranting’, pengguna mungkin akan mendapat
manfaat dari respon semacam itu. Sayangnya, teknologi
pencarian umumnya tidak akan pernah memberikan hasil
seperti itu, karena hubungan konseptual antara “pohon” dan
komponennya tidak dipahami oleh aplikasi tersebut.
Istilah yang digunakan pengguna. Permintaan pengguna
diberikan dengan menggunakan istilahnya sendiri atau
yang umumnya dikenal sebagai “bahasa alami.” Tanpa
pemahaman semantik atas permintaan pengguna, misalnya,
kata “crimson” adalah bayangan merah atau
bahwa “hot” berarti temperatur di atas
ambang yang ditentukan, kata-kata yang dipilih pengguna
tidak dipahami sesuai konteksnya.
Membandingkan dengan pengalaman sebelumnya. Ini merupakan
langkah mencocokkan pertanyaan pengguna dengan pengalaman
sebelumnya untuk menjawab pertanyaan yang sama. Kalkulasi
kemiripan hanya memberikan respon yang paling sesuai,
paling relevan, tetapi seringkali mengarah pada hasil “no
match found”, atau malah jawabannya terlalu banyak
sehingga justru membuat pengguna kewalahan.
Misguidance. Pengguna bisa diberikan pertanyaan-pertanyaan
untuk memperjelas sebuah permintaan, guna membedakan
lebih jauh antara berbagai kemungkinan respon jika
ternyata jumlah respon awal lebih besar dari batasannya.
Petanyaan yang diajukan ke pengguna biasanya dihasilkan
secara dinamis berdasarkan kemampuannya membedakan
antara berbagai alternatif, yang seringkali tidak terdefinisi
secara baik, dan tidak dibangun dengan baik, karena
memang bukan itu core technology-nya.
Adanya teknologi baru memungkinkan mengidentifikasi
hubungan konseptual, sinonim, dan nilai numerik dalam
upaya membantu mencocokkan respon yang tepat atas permintaan.
Dengan search engine generasi baru, pengguna tidak
dibatasi pada sebuah decision tree yang tetap untuk
mengidentifikasi respon yang paling relevan. Kombinasi
dari mode interaksi ini memberi pengguna pengalaman
yang mirip dengan ketika ia bertemu muka dengan seorang
teknisi trampil sungguhan. Seorang teknisi yang trampil
akan merujuk ke pengalamam masa lalu guna memahami
permasalahan saat ini, dan mengajukan pertanyaan-pertanyaan
untuk mencari tindakan koreksi yang diambilnya.
Pentingnya Pengembangan dan Pemeliharaan Sumberdaya
Pengetahuan
 Teknologi memang memungkinkan suatu support system
menjadi maju. Yang membedakan suatu sistem teknologi
adalah metodologi, pengembangan sumberdaya pengetahuan,
pemeliharaan, dan faktor-faktor yang disesuikan dan
diprogram ke dalam teknologi tersebut.
Menurut Manago, ada beberapa pertimbangan untuk memilih
sebuah sistem support, yang memaksimalkan kemampuan
dan keahlian sumber daya manusia di dalam suatu perusahaan,
untuk direplikasi melalui berbagai saluran kontak (contact
channels).
Kapitalisasi Sumber daya Pengetahuan. Pengumpulan,
penyimpanan, dan penggunaan kembali aset pengetahuan,
dan terus memeliharanya, dulu membutuhkan komitmen
sumber daya yang sangat tinggi.
“Dengan sebuah pendekatan yang dipikirkan
secara matang, serta teknologi dan standar yang maju,
Anda bisa mengeliminasi
sebagian besar biaya pengembangan dan pemeliharaan
aset pengetahuan tersebut. Simpan dan gunakan kembali
aset tersebut, karena mereka akan menjadi ujung tombak
dalam upaya mewujudkan support system yang superior,” saran
Manago.
Penataan secara otomatis. Sistem semacam ini mampu
mengambil sumberdaya pengetahuan dan mengkategorisasikannya
tanpa harus membuat decision tree secara manual. Merancang
sebuah sistem yang bisa secara otomatis memasukkan
update dan tambahan data, dapat mengurangi biaya pemeliharaan
sistem.
Dukungan bahasa yang konsisten dan disederhanakan. Kemampuan mendukung berbagai bahasa dari suatu sumber
pengetahuan tunggal, akan memastikan bahwa jawaban
yang diberikan sistem dan personel pendukung konsisten
di manapun tempatnya. “Menggunakan sebuah sumber
pengetahuan tunggal, akan mengeliminir lumbung-lumbung
informasi yang terpisah. Ke depan, dukungan untuk integrasinya
pun akan lebih mudah,” tutur Manago.
Menggunakan semua sumber pengetahuan yang tersedia. Informasi tak terstruktur dan bersifat teks-bebas sangat
banyak dijumpai dalam sebuah contact center. Menggunakan
semua informasi dan mengaksesnya dengan efisiensi yang
sama dengan informasi terstruktur, akan membuat semua
data termanfaatkan sebagai resource, bukan malah sebagai
beban.
Menggunakan arsitektur yang non-intrusive. Saran Marago,
buatlah sebuah tempat penyimpanan atau repository yang
menggunakan tabel database standar dari aplikasi lain,
termasuk reporting and analysis tools. “Dengan
menggunakan (standar) tabel dari aplikasi yang ada,
keseluruhan administrasi database sistem maupun proses
back-up-nya tidak perlu dimodifikasi,” jelas
Marago.
Apa dampaknya?
Dengan menggabungkan teknologi retrieval mutakhir dengan
best practices dalam pengembangan knowledge resource
sistem CRM, sebuah perusahaan mampu lebih cepat menyediakan
layanan dan dukungan dengan membagi pengalaman perusahaan
untuk menjawab pertanyaan, menyelesaikan masalah,
dan melakukan perbaikan dengan cepat. Efisiensi yang
segera diperoleh dalam pengoperasian sebuah contact
center, secara langsung akan berdampak pada pendapatan
perusahaan bersangkutan.
Hasil yang diharapkan meliputi:
- Peningkatan panggilan dari saluran swalayan ke layanan berbantuan orang lebih
kecil.
- Peningkatan panggilan dari personil dukungan primer ke sekunder lebih kecil
Persyaratan pelatihan teknis untuk support agent yang lebih rendah.
- Mengurangi perbaikan yang tidak tepat.
- Mengurangi biaya pengembangan dan pengelolaan aset pengetahuan utama.
- Mengeliminir decision tree yang dibuat secara manual dan harus diperbarui terus
menerus.
- Mengeliminir duplikasi upaya untuk mendukung multiple language.
- Mampu menyediakan troubleshooting dan data diagnostic dalam berbagai bentuk.
Ujian sesungguhnya dari sebuah customer contact adalah memiliki moda interaksi
yang mampu memberikan pengalaman kepada pelanggan, mirip dengan pengalamannya
ketika berhubungan dengan seorang teknisi trampil. Berbagai perusahaan kini
menyediakan ketrampilan para teknisi trampil tersebut ke ribuan pelanggan pada “sentuhan
pertama”, dengan mengeksploitasi aset pengetahuan yang sudah ada dan
menggunakan interaksi atau pengalaman masa lalu yang relevan untuk menyelesaikan
masalah saat ini.
“Kini jawaban-jawaban yang tepat tersebut tidak lagi terbatas pada
satu bahasa dan satu saluran dari berbagai sumber informasi yang terpisah.
Melainkan, kini
tersedia di berbagai saluran dan bahasa, selalu terbarui dan langsung tersedia
pada permintaan pertama,” tutup Manago. •MM/Aa
Foto-foto: dok. ebizzasia
|
