Persaingan
bisnis dewasa ini tak hanya bertumpu pada kualitas
produk, melainkan lebih pada kualitas layanan,
yang lebih mendorong pelanggan untuk kembali
membeli produk atau menggunakan solusi yang Anda
tawarkan. Namun, tidak berarti produk yang Anda
pasarkan boleh yang tidak bermutu. Tetapi inti
persaingan tidak semata-mata ada di produk, terutama
jika produk yang ditawarkan memiliki pesaing
yang kurang lebih sama.
 |
Tharsikin Insa |
Lain halnya untuk produk-produk yang secara esensial
bersifat unik, bermutu tinggi dan memiliki diferensiasi
yang kuat, sehingga pelanggan akan memiliki value yang
jelas, meskipun ada produk-produk yang sejenis. Tetapi
core value yang dimiliki produk tersebut memberi nilai
tersendiri yang boleh jadi tak dimiliki oleh produk
lainnya.
Namun, kualitas layanan tetap menjadi sesuatu yang
sangat penting. Khususnya lagi dalam menghadapi pelanggan
yang membutuhkan level of excellence yang tinggi, misalnya
pelanggan-pelanggan di kelas premium.
Pelayanan yang bermutu tinggi, dalam artian mampu memberi
keselarasan terhadap kebutuhan pelanggan, khususnya
lagi di kelas-kelas atas, jelas akan sangat berbeda
dan menuntut pemenuhan yang juga tremendous. Namun,
secara esensial, baik pelanggan kelas atas, menengah
bahkan bawah sekalipun membutuhkan pelayanan yang baik
dan bermutu, hanya saja tingkatannya yang berbeda-beda.
Secara diskrit tingkatan mutu pelayanan akan sejalan
dengan seberapa besar si pelanggan siap membayar untuk
itu. Semakin tinggi kesediaan pelanggan membayar untuk
suatu produk atau jasa, yang selalu diikuti dengan
semakin tingginya ekspektasi mereka, maka akan semakin
tinggi pula tuntutannya kepada penyedia produk atau
jasa.
Sebaliknya, perusahaan-perusahaan dituntut untuk semakin
mampu menangkap inti “keberadaannya” yang
sesungguhnya, sehingga mampu memberikan pelayanan yang
benar-benar memiliki value yang setara dengan yang
diharapkan pelanggan. Kesenjangan nilai pemenuhan perusahaan
dengan yang diharapkan pelanggan, dalam artian ketimpangan
antara kesiapan pelanggan membayar dengan value yang
dapat diberikan perusahaan, baik itu menyangkut produk
atau jasa, akan membuat pelanggan cenderung beralih
ke pesaing.
Karenanya, kalau kita amati sesungguhnya inti persaingan
saat sekarang ini lebih pada bagaimana perusahaan atau
penyedia jasa menyadari betul “posisinya”,
siapa target market yang disasarnya, seberapa tinggi
kualitas produk atau jasanya. Yang tak kalah pentingnya
adalah seberapa tinggi value yang mampu diberikannya
kepada pelanggan dan bagaimana dia memperlakukan pelanggan
dari hari ke hari.
Dengan begitu, “membangun relasi” yang
baik dengan pelanggan akan jauh lebih bermakna bagi
pelanggan daripada sekadar “menjual” karena
produk atau jasa yang bermutu tinggi. Karena, dalam
kenyataannya, akan selalu ada produk atau jasa yang
akan menyaingi produk atau jasa yang Anda tawarkan,
kecuali untuk produk atau jasa yang benar-benar unik,
langka dan tak banyak orang yang menyediakannya.
Membangun hubungan pelanggan yang benar-benar dekat,
sehingga Anda mengetahui banyak hal mengenai pelanggan
Anda, memang tidaklah mudah. Apalagi, kalau jumlah
pelanggan Anda cukup banyak yang hampir tidak memungkinkan
Anda memahami satu per satu pelanggan Anda dengan baik
dan lengkap.
Untuk itu, dibutuhkan suatu cara yang tepat yang memungkinkan
perusahaan Anda mengetahui pelanggan Anda secara lebih
baik, sehingga mampu melayani mereka secara lebih baik
pula. Dalam terma moderen dewasa ini cara terbaik membangun
hubungan dengan pelanggan adalah membangun apa yang
disebut Customer Relationship Management (CRM).
Namun, CRM sebagai sebuah sistem akan tetap tinggal
sebagai suatu sistem, yang bila tidak dikembangkan
dan dioptimalkan, ia tak akan mampu memberi nilai yang
sebenarnya sangat dibutuhkan oleh pelanggan. Kesadaran
akan nilai pentingnya pelangganlah yang justru akan
mendorong penerapan CRM memiliki nilai, baik bagi perusahaan
atau penyedia jasa dan juga pelanggan.
Karenanya, pelangganlah yang semestinya menjadi sandaran
pembangunan CRM, bukan justru sebaliknya CRM yang akan
membangun pelanggan!• |
