 Ketika sambungan broadband menjangkau mass market, dan semakin banyak orang menggunakan internet, perusahaan akan mencari cara-cara baru untuk mengeksploitasi potensi tersebut. Pembelian dan pemesanan barang pun akan banyak dilakukan melalui internet. Seakan tak mau kalah, pemasaran, pengiklanan dan layanan pun akan semakin banyak memanfaatkan Internet.
Untuk memenangkan persaingan ini, bukan berarti proses bisnis tradisional ditinggalkan begitu saja. Pemenang di dunia bisnis baru berbasis internet ini adalah mereka yang tahu bagaimana dan kapan harus memanfaatkan Internet, kapan harus menggunakan teknik-teknik bisnis tradisional dan kapan harus memanfaatkan kedua-duanya sekaligus.
Pemenangnya, bisa pula perusahaan-perusahaan yang mampu memberi layanan baru dan cara baru dalam berbisnis, yang mengombinasikan cara baru dengan cara lama, serta memanfaatkan layanan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan secara cepat dan hemat biaya.
Kalau logika ini diterapkan terhadap konvergensi teleponi dan internet protocol (IP), sangat mudah melihat bahwa pemenangnya bukan saja mereka yang memiliki layanan berteknologi lebih maju, melainkan yang bisa menciptakan cara terbaik untuk mengatasi masalah nyata dalam bisnis sehari-hari.
Bagaimana produk dan layanan berbasis IP telephony (IPT) dapat mengatasi kebutuhan nyata dari para pengelola layanan pelanggan?
IPT Sebagai Solusi
Satu dekade lalu, switch telepon pertama berbasis teknologi IP muncul. Dengan menghubungkan switch ke jejaring IP, komunikasi suara dan data dapat dilakukan dalam satu jejaring tunggal (sehingga dapat mengurangi investasi infrastruktur, perangkat keras, menyerdehanakan pengelolaan dan lain sebagainya).
Tak lama kemudian orang menyadari bahwa IPT bisa memberikan lebih dari sekedar bertelepon ria dengan murah melalui Internet. Melainkan, IPT bisa membuka kemungkinan komunikasi baru – dan salah satu bidang yang paling berpotensi memanfaatkannya adalah customer service atau contact center.
Misalnya, aplikasi universal queuing. Dengan membuat suatu sistem tunggal contact management berbasis-IP untuk seluruh proses kontak dengan pelanggan (suara, e-mail, SMS, faks, dsb.), dan menghubungkan sistem ke jejaring IP, perusahaan bisa membangun solusi universal queuing apapun cara komunikasinya, baik melalui telepon maupun e-mail. Kemampuan semacam itu hampir mustahil dilakukan dengan hemat biaya tanpa memanfaatkan IP.
Contoh lainnya adalah kolaborasi web, teknologi yang memungkinkan pelanggan (dengan sambungan telepon apapun) berbicara, atau melakukan web-chat, ke customer service representatives (CSR) dan, pada saat yang sama, membuka halaman Web, yang dikirim oleh petugas CSR yang sama.
Kemudian ada fitur IPT lain yang disebut remote silent monitoring. Fitur ini memungkinkan para supervisor memonitor kontak-kontak pelanggan tertentu di sepanjang koneksi IP, di manapun kontak itu terjadi. Stereo call recording, yang memungkinkan percakapan masing-masing pihak direkam dan disimpan secara terpisah, adalah inovasi lain yang dimungkinkan dengan IP.
Ada pula aplikasi, yang walaupun dengan teknologi sebelumnya dapat dilakukan, namun dengan IPT bisa lebih efisien. Universal service access misalnya, memungkinkan para pelanggan mengakses dan mengambil informasi dari database di suatu jejaring dengan menggunakan web-enabled phone tanpa harus berbicara langsung dengan CSR. Ada juga virtual contact center, dimana para CSR call center bisa bekerja di rumah atau di kantor yang terpisah, dengan menerima kontak pelanggan melalui sambungan IP.
Server-server IP tidak saja menjanjikan cara baru berkomunikasi dengan pelanggan, melainkan lebih efisien. Teknologi IP juga cocok sebagai infrastruktur aplikasi broadband lainnya, seperti video.
Memenuhi kebutuhan pelanggan
Selain yang ditawarkan solusi berbasis IP, pertanyaannya adalah apakah semua itu sudah memperhatikan keinginan pelanggan?
Salah satu hasil penelitian para pelanggan call center di Eropa menunjukkan bahwa cara bicara CSR yang sopan dan berpengetahuan luas, yang meyakinkan dapat mengatasi permasalahannya, merupakan faktor terpenting dalam menilai suatu layanan yang baik. Artinya, tantangan yang dihadapi para penyedia teknologi pun jelas, yakni menyediakan solusi teknologi terbaik, yang secara langsung akan mendukung operasi CSR. Yakni, solusi-solusi yang secara efisien menjawab, mengarahkan, memrioritaskan dan melaporkan kontak, dalam bentuk apapun datangnya – selain menyediakan informasi yang memadai bagi para CSR dalam memenuhi kebutuhan pelanggan (jika mungkin melebihi harapan pelanggan).
Jika tidak ekonomis atau tidak praktis, para penyedia teknologi harus memberikan pelanggan berbagai alternatif yang efektif, seperti sistem self-service yang user-friendly, yang menggunakan teknologi pengenal suara canggih atau solusi-solusi web-service.
Hal penting lainnya adalah bagaimana pendekatan layanan on-line tersebut sejalan dengan strategi customer relationship management (CRM) yang menyeluruh. Apakah seorang pelanggan atau suatu transaksi tertentu ditangani seluruhnya melalui telepon – atau cukup diselesaikan melalui web.
Singkatnya, banyak perusahaan yang memiliki ribuan pelanggan dan jutaan transaksi, namun hanya sedikit saja yang pantas ditangani langsung oleh CSR. Jika begitu, hubungan langsungnya harus tanpa gangguan dan nyaman.
Diferensiator layanan perusahaan
Tak ada gunanya memiliki strategi yang disiapkan secara matang dengan dukungan teknologi di belakangnya, jika strateginya sulit dijabarkan dan diterapkan. Keberhasilan layanan tergantung pada seberapa efektif perusahaan bisa menyiapkan, memodifikasi dan menerapkan business rule untuk penanganan customer contact. Hal itu akan menjadi pembeda utama dalam melayani pelanggan – terutama ketika perusahaan sama-sama menawarkan tingkat layanan yang tinggi dan konsisten ke para pelanggan utamanya, apapun kanal yang digunakan.
Dengan semakin seringnya orang memandang layanan sebagai pembeda utama dalam bisnis, segala upaya harus dilakukan untuk membawa teknologi sebagai alat bantu bagi pelayanan pelanggan. Perpaduan antara komputer dan teleponi misalnya, sudah banyak digunaka pada contact center. Contact Center pun sudah menggunakan piranti lunak CRM. Ke depan, akan semakin banyak sistem IP voice dan data yang terintegrasi dan tersebar luas.
Human Touch untuk Situs eCommerce
Laporan Datamonitor tahun 2000 mengklaim bahwa 90 persen pebelanja on-line menginginkan human interaction, namun mereka tidak mendapatkannya karena saluran telepon yang bisa dihubungi hanya satu. Sekalipun layanan pelanggannya buruk dan menyebabkan e-retailer merugi 3,2 miliar dolar per tahun, hanya 1 persen dari seluruh situs e-commerce yang menawarkan bantuan semacam itu.
Dari laporan Forrester Research, terungkap bahwa 66 persen e-shopper membatalkan belanjanya pada saat-saat terakhir, yang semestinya bisa ditekan jika menggunakan bantuan agen atau CSR secara langsung.
Web call-me (fasilitas klik tombol call-me di suatu situs untuk mendapatkan bantuan CSR) dan kolaborasi web merupakan suatu solusi teknologi. Namun, apakah hal itu memenuhi kebutuhan para manajer layanan pelanggan e-retailer?
Namun ada sejumlah kendala dalam menerapkannya, antara lain tidak mudah menggunakannya, dan ketersediaan saluran komunikasi yang dimiliki pelanggan. Misalnya, apakah mereka memiliki sambungan telepon kedua yang bisa digunakan untuk berbicara dengan CSR, sementara ia berinternet di saluran lainnya? Apakah mereka memiliki PC multimedia? Jika memiliki, bagaimana menset-up-nya?
Meski Web call-me bisa digunakan secara seketika, namun ada masalah teknis yang perlu diperhatikan. Jika ingin memanfaatkan kolaborasi web, mereka harus menyesuaikan dengan teknologi yang dimiliki pelanggan – bukan sebaliknya. •am/aa |
Dari kajian mengenai tren yang dilakukan Frost & Sullivan terlihat bahwa kawasan Asia Pasifik khususnya, sudah menjadi yang terdepan dalam pasar contact center global. Tren ini pun bakal semakin berkembang karena semakin banyak contact center yang mengadopsi solusi berbasis IP untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas.
“Studi ini juga memperlihatkan bahwa semakin banyak contact center di Asia Pasifik yang meng-upgrade sistem teleponi tradisionalnya ke sistem berbasis IP dibandingkan Amerika Utara dan wilayah lainnya,” ujar Vic Langford, vice-president strategy, business development and technology enterprise communication applications division, Avaya.
Frost & Sullivan juga melaporkan bahwa tahun 2003, 12 persen dari seluruh contact center – yang diukur berdasarkan jumlah seat agent – di Asia Pasifik sudah berbasis IP, sementara di Amerika Utara hanya 7 persen. Tahun 2008, 78 di Asia Pasifik meningkat menjadi 78 persen, sedang di Amerika Utara 70 persen.
Menurut Langford, ada beberapa faktor utama pertumbuhan tren ini. Pertama, dewasa ini, tingkat layanan pelanggan personal menentukan keberhasilan suatu perusahaan. Contact center masa kini menyadari bahwa jika mereka ingin meningkatkan kualitas pengalaman pelanggannya dan mendongkrak pendapatan, mereka harus terus meningkatkan efisiensi dan efektivitasnya.
Kedua, semakin banyak perusahaan yang menggelar aplikasi self-service guna mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi, misalnya dengan menggelar aplikasi speech-recognition.
Ketiga, multimedia contact center semakin lazim digunakan, karena semakin banyak pelanggan yang menuntut lebih banyak pilihan saluran komunikasi.
“Call center tradisional hanya menangani customer contact dengan suara. Dalam lingkungan bisnis saat ini, contact center juga membutuhkan saluran-saluran baru untuk melakukan kontak, antara lain voice, e-mail, Internet, SMS (short message service) dan fax,” ujar Langford.
Dengan sistem terpusat dan terpadu, yang mampu menangani segala bentuk kontak pelanggan, maka unit pelayanan pelanggan dapat menerima, melacak dan merespon seluruh komunikasi secara hemat, melalui jejaring data dan suara tunggal. Bagi para pengelola situs e-commerce, dengan menambahkan web collaboration dan web call-me, mereka bisa mengurangi jumlah pengunjung yang membatalkan belanjanya dan meningkatkan hubungan dengan pelanggannya.
Apakah pendekatan ini bisa berjalan atau tidak, itu akan tergantung pada bagaimana mengintegrasikannya ke dalam bisnis. Seberapa besar pendekatan ini sejalan dengan apa yang diinginkan pelanggan? Seberapa mudah perusahaan menyiapkan, mengubah dan mengelola business rules sehingga sumberdaya yang tepat bisa dialokasikan ke pelanggan atau transaksi tertentu. Perlu juga diketahui, apakah sebagai suatu solusi teknologi, ia terpisah atau merupakan bagian terpadu dari strategi yang lebih besar. Nah, pada hal-hal seperti inilah, masa depan komunikasi berbasis IP bergantung. •am/aa
Foto-foto: dok. ebizzasia
|
