Pernah dengar istilah SQM? Tampaknya Anda lebih mengenal istilah CRM (Customer Relationship Management), Customer Care, Customer Satisfaction atau istilah lainnya, terutama yang terkait dengan layanan pelanggan, daripada SQM. Namun, beberapa kalangan bisnis dunia memperkirakan SQM ini akan menjadi perbincangan hangat ke depan. Mengapa? Karena SQM (Service Quality Management), seperti dinyatakan Ted Finlan, Director of Global Marketing for Network Operations Software, Lucent Technologies Inc., tak sekedar sebuah ‘buzzword’. Lebih jauh, SQM diperkirakan akan menjadi langkah strategis berbagai perusahaan di dunia dalam meningkatkan mutu layanan dan daya saingnya.
SQM merupakan kemampuan perusahaan untuk menyediakan pelanggan mereka suatu layanan yang sungguh-sungguh diharapkan. Dengan begitu, SQM sangat terkait dengan kemampuan perusahaan dalam memantau mutu layanan atau QoS (Quality of Service). Pelayanan yang tidak bersifat massal, melainkan yang lebih tertuju pada masing-masing pelanggan, jenis produk atau jasa, dan kemungkinan mengaitkannya dengan mitra bisnis lainnya, misalnya dalam hal pemberian diskon, tambahan layanan, dan penawaran produk atau jasa lainnya yang dibutuhkan pelanggan.
SQM tak hanya membicarakan masalah mutu produk, melainkan lebih pada mutu layanan, yang bisa saja terkait dalam suatu jejaring yang lebih luas. Misalnya, betapapun suatu Bank telah memiliki produk-produk yang bermutu tinggi, pelayanan yang baik didukung variasi produk yang lengkap, namun dalam konteks SQM bagaimana hal itu bisa terkait dengan suatu jejaring yang mendukung pelayanan yang lebih luas. Itu lebih karena semakin meningkatnya tuntutan pelanggan terhadap bukan saja produk dan pelayanan yang bermutu, melainkan juga kemudahan dalam memperolehnya dan dengan pilihan yang semakin banyak.
Salah satu contoh yang menarik adalah, saat ini kalangan perbankan semakin menyadari bahwa nasabah mereka membutuhkan layanan dan produk-produk perbankan dan keuangan yang lengkap. Apakah itu ATM, deposito, giro, kartu kredit/debet, asuransi, reksadana dan masih banyak lainnya, yang kini dapat dilayani hanya dari satu pintu (one-stop-shop).
Layanan jarak jauh, seperti layanan perbankan (SMS Banking, Phone Banking, Internet Banking, dll), jasa pengiriman paket (online, real-time package tracking), perhotelan & pariwisata (online reservation, dll.)), penerbangan (online ticketing, e-procurement, e-auction, dll.), telekomunikasi seluler (isi ulang online, dll.), buku/majalah/DVD film & musik (e-commerce, video streaming, dll.), serta masih banyak layanan lainnya, kini telah menjadi layanan yang semakin meningkat kebutuhannya. Tuntutan para pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik, personal dan sesuai dengan kebutuhan mereka, terus meningkat dari hari ke hari.
Bukan itu saja, nilai pelanggan akan menjadi pertimbangan penting dalam melayani, begitu juga produk dan jasa apa yang harus diberikan, kemudahan apa yang harus disediakan, sehingga pelayanan yang diberikan lebih personal. Tantangan pemilahan pelanggan, dari yang sangat, sedang dan kurang bernilai, akan berdampak terhadap berbagai aspek dalam penyampaian layanannya. Pertimbangannya tak hanya kepuasan pelanggan, melainkan juga memberikan layanan yang tepat, pada saat yang tepat, dan dengan biaya yang tepat sejalan dengan tujuan-tujuan bisnis perusahaan.
Karenanya, tak heran kalau dewasa ini, sebagaimana dinyatakan oleh Sunil Kishen, Vice President of Sales, Sheer Networks Inc., AS, ada tren kebutuhan yang semakin meningkat terhadap solusi-solusi berbasis teknologi informasi (TI) yang terkait dengan real-time assurance dan real-time understanding. Tuntutannya adalah bagaimana tingkat pemberian layanan yang bermutu tadi dapat dipantau dan diantisipasi melalui tidakan-tindakan apa saja yang perlu dilakukan secara lebih cepat, tepat dan responsif. Sasarannya adalah bagaimana pelanggan memperoleh suatu pelayanan yang bermutu tinggi yang dibutuhkannya dengan mudah. Sebaliknya, perusahaan pun memperoleh “business value” dari mereka.
Berubahnya kepuasan pelanggan
Perkembangan zaman dan kemajuan teknologi, khususnya TI dan Internet belakangan ini, telah banyak membawa perubahan dalam kehidupan manusia, termasuk dalam hal kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Lihat saja, kalangan perbankan kini sangat sibuk menata diri dengan berbagai kebijakan, produk dan layanan yang didukung aplikasi TI paling maju dan modern. Juga, berbagai upaya peningkatan mutu SDM dan manajemennya, yang kesemua itu ditujukan untuk meningkatkan mutu pelayanan mereka.
Sasaran lainnya adalah bagaimana perusahaan dapat memuaskan pelanggan, sehingga meski mereka tak dapat berharap loyalitas pelanggan 100 persen, tetapi itulah yang harus mereka lakukan, terutama kalau tak mau kalah dalam persaingan yang semakin ketat, dewasa ini.
Formula lama yang, sebelumnya banyak diyakini dalam memuaskan kebutuhan pelanggan – BARU, BAGUS, CEPAT DAN MURAH - sekarang ini tak lagi memadai. Para pelanggan mengharapkan dari penyedia produk dan jasa lebih dari sekedar itu. Tuntutannya tak hanya semakin meningkat, melainkan harus diikuti dengan jasa layanan yang lebih lengkap dan mudah didapat, dan sekaligus mampu menjadi solusi “masalah” dan kebutuhan mereka. Dan, untuk itu, mereka bersedia membayar lebih mahal dari rata-rata yang dibayar banyak orang.
Sebaliknya, tuntutan yang semakin meninggi itu, tak pelak mendorong kalangan bisnis untuk meningkatkan efisiensi internal perusahaan, keterampilan SDM yang dimiliki, menyediakan berbagai perangkat lunak dan keras yang lebih lengkap, dan pada saat yang sama berinvestasi besar-besaran dalam teknologi informasi dan sistem pendukung lainnya, seperti ITSM (IT Service Managment). Jasa atau produk baru telah dianggap sebagai sesuatu yang sudah seharusnya disediakan oleh setiap perusahaan yang akan bersaing.
Satu contoh menarik adalah apa yang dilakukan oleh John Wannamaker, seorang pemasar ulung yang merintis apa yang sekarang ini dikenal dengan Macy’s Department stores. Macy’s merevolusi cara-cara menjual produk dengan mengubah dari toko-toko kecil individual menjadi suatu “department store”. Konsep yang memungkinkan menjual berbagai produk dalam suatu “toko besar” yang seringkali lokasinya dekat dengan pelanggan. Saat ini, Anda juga mengenal jenis-jenis lainnya, seperti Mall, Supermall, Mega Store, Supermarket, Hypermaket dan lain sebagainya.
Daya tariknya bagi pelanggan tak hanya kemudahan menjangkaunya, melainkan juga ketersediaan produk yang sangat variatif dalam satu lokasi, harga produk yang telah ditetapkan, lebih standar, tawaran diskon yang menarik, sistem pembayaran terpusat, memungkinkan penggunaan berbagai kartu kredit/debet, dan lain sebagainya.
Lain lagi dengan Robert E. Wood, yang mempelopori jasa penjualan produk melalui pos atau paket dan berhasil memiliki kerajaan bisnis mail-order, dengan persepsi bahwa “Barang-barang akan segera dikirim begitu dipesan”. James Cash Penney menjadi pionir dalam konsep pemuasan pelanggan dengan mengembangkan bisnis bermoto “Live Better for Less”.
Tapi, itu semua model-model bisnis lama. Zaman dimana ketika telepon berwarna hitam, papan tulis berwarna hitam dan bathtubs berwarna putih, telah lama lenyap. Begitu juga hari-hari dimana menjual produk-produk elektronik di toko-toko khusus, sepatu di toko sepatu, jam tangan di toko jam atau perhiasan. Keberhasilannya akan lebih banyak ditentukan oleh formula standar, baru-bagus-cepat-dan-murah, yang lebih dikenal dengan kepuasan pelanggan.
Munculnya Paradigma Baru
Namun, hari ini, perubahan paradigma dalam konteks kepuasan pelanggan berubah secara dramatis. Setiap perusahaan akan menghadapi pelanggan-pelanggan yang lebih bervariasi, lebih banyak, lebih memilih dan lebih pintar. Informasi mengenai suatu produk atau jasa menjadi lebih banyak tersedia, yang kapan saja dibutuhkan dapat diakses, sehingga pelanggan dapat mengetahui lebih jauh mengenai produk atau jasa, yang pada akhirnya akan menjadi penentu pilihan yang mereka inginkan.
Benar, bahwa formula lama melayani pelanggan secara lebih baik masih berlaku, namun harus diberi makna baru yang lebih luas, yang tentu akan sangat terkait dengan perkembangan dan kemajuan saat ini. Kehadiran TI dan Internet, ternyata membawa banyak perubahan, termasuk bagaimana perusahaan memuaskan kebutuhan pelanggannya. Yakni, bagaimana produk atau jasa yang ditawarkannya sekaligus bisa menjadi solusi dari kebutuhan atau masalah yang dihadapi para pelanggan mereka.
Kenneth J. McGuire, President of Manufacturing Excellence Action Coalition (MEAC), mengungkapkan bahwa “Baru” sekarang ini tak hanya berarti memiliki produk atau jasa yang handal dalam kategori yang diminta pelanggan. Melainkan juga, yang dapat menyederhanakan masalah mereka, yang memang bisa jadi sama sekali baru. Inilah yang akan segera diminta para pelanggan Anda.
“Cepat” berarti juga dalam pengiriman dan pemasangan, baik untuk pelanggan atau pelangganya pelanggan. Atau, dalam suatu jejaring dimana bisnis seorang pelanggan akan terkait dengan pasokan dari pelanggan yang lain. Siemens Automotive, penerima penghargaan Best Plants 1995, misalnya, menerapkan konsep “Kontak pelanggan harian ditangani oleh teknisi lokal yang ditugasi untuk memelihara pelangan-pelanggan utama.” Pelayanan pelanggan berarti peningkatan antisipasi dan kolaborasi.
Lain lagi dengan ABB Industrial Systems. “Daripada kami mengukur kepuasan pelanggan, kami justru lebih tertarik mengukur ketidakpuasan mereka, misalnya melalui analisis komplain yang mereka sampaikan dan membuat trennya. Dengan begitu, kami bisa mengantisipasi untuk memberikan pelayanan yang lebih baik lagi kepada para pelanggan sesegera mungkin.”
Dalam kaitan itu pula, berbagi (sharing), dalam arti kolaborasi dalam perhatian, informasi dan inisiatif, dewasa ini semakin menonjol dan, bahkan, sangat penting.
“Murah” berarti sesuai dengan harganya – dan juga layanannya – yang membuat perusahaan-perusahaan yang bekerjasama dapat lebih unggul dibandingkan dari semua kombinasi pesaing lainnya. Kolaborasi, dengan begitu, akan menjadi sinergi strategis dalam bersaing.
Itu semua hanya mungkin diperoleh jika perusahaan menerapkan SQM, yang tentunya didukung oleh TI dan sistem pendukung lainnya, salah satunya ITSM (Information Technology Service Management). Ke depan, tampaknya SQM (dan ITSM) akan menjadi idola baru dalam upaya perusahaan untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan dan sekaligus memenuhi kepentingan strategis perusahaan, serta peningkatan daya saingnya. Menerapkan SQM, terbukti tak hanya sekedar memuaskan pelanggan! •Insa |
