Penerapan teknologi informasi (TI) dalam dunia bisnis bukan saja menjadi pertimbangan penting, melainkan sangat strategis. Berbagai aplikasi TI kini semakin luas diterapkan oleh berbagai jenis industri di seluruh dunia. Perusahaan-perusahaan modern yang menghadapi persaingan yang semakin ketat, hampir tak bisa mengelak dari keharusan memanfaatkan TI dalam meningkatkan daya saingnya.
Kehadiran TI, ditambah Internet, tampaknya akan terus mendorong perubahan-perubahan yang mendasar, baik dalam cara berkomunikasi, mengelola usaha maupun memunculkan cara-cara baru dalam berbisnis. Namun, teknologi lebih merupakan perangkat dan sarana, namun yang lebih menentukan adalah bagaimana orang-orang menggunakan sarana itu dengan tepat dan cermat dalam menjawab kebutuhannya. Salah satunya adalah bagaimana melayani pelanggan secara lebih baik, sesuai dengan tantangan masa kini.
Garuda Indonesia, maskapai penerbangan milik pemerintah, merupakan salah satu contoh bagaimana TI dan Internet diterapkan untuk meningkatkan daya saing, yang berarti pula meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan. Tak pelak, berbagai aplikasi yang diterapkannya, misalnya ERP (Enterprise Resource Planning), terbukti mampu meningkatkan kinerja dan daya saingnya. Saat ini, Garuda Indonesia bahkan telah menerapkan aplikasi proses pengadaan secara online (e-Procurement) dan melakukan lelang real-time online (e-Auction).
Selain Garuda, PT Telekomunikasi Indonesia (Telkom) juga telah menerapkan ERP dan e-Procurement yang mendukung kegiatan operasionalnya. Sebagai perusahaan penyedia jasa telekomunikasi dan multimedia, Telkom sangat berkepentingan untuk juga meningkatkan daya saingnya melalui penerapan TI.
IT Service Management
Keberhasilan penerapan TI, tentu tidak hanya tergantung karena perangkat dan sistem yang telah diterapkan, melainkan bagaimana mengelolanya sehingga sesuai dengan tujuan yang diharapkan. Salah satunya adalah apa yang disebut dengan IT Service Management (ITSM). ITSM akan membantu perusahaan dalam mencapai tiga tujuan mendasar, yakni kemampuan mencapai kepuasaan pelanggan, melebihi harapan pelanggan, dan menangani persepsi pelanggan.
Meski secara konsepsi pengertiannya bisa sedikit berbeda, namun kalangan ahli dan praktisi TI sepakat bahwa tiga tujuan mendasar tersebut menjadi inti dari ITSM. ITSM tak hanya sekadar bagaimana mengelola pelayanan berbasis TI, melainkan bagaimana penerapan TI benar-benar dilihat dari perspektif pelanggan (customer-centric view of IT).
Dalam pandangan Fatima Cabral, CEO of Pink Elephant, Inc., konsultan IT Service Management yang berbasis di Burlington, Ontario, bahwa ITSM memungkinkan perusahaan melakukan suatu pendekatang yang lebih menyeluruh, holistik, terhadap penanganan TI dan sekaligus menghilangkan sekat-sekat TI antar bagian dan fungsi.
“Di State Farm Insurance, IT Service Management telah “menjadi filosofi, jalan hidup,” ujar Michael Cardinal, Analis Bisnis yang berkedudukan di Bloomington, Illinois, AS. Karenanya, daripada fokus apakah sebuah server atau router tertentu dapat berfungsi dengan baik, ITSM justru dilihat sebagai serangkaian proses dan prosedur yang membantu perusahaan memastikan apakah para pengguna (end users) memperoleh apa yang mereka butuhkan dari TI.
David Nichols, President of MacKAY Management USA LLC, mencoba menganalogikan ITSM dengan berlangganan jasa layanan telepon jarak jauh (SLJJ).
“Anda tidak berlangganan koneksi ke kantor pusat, atau dari perusahaan ke perusahaan telekomunikasi lokal atau ke menara microwave dan lain sebagainya,” ujar Nichols. “Anda hanya berharap ketika Anda menekan nomor telepon tertentu langsung nyambung. Pandangan TI tradisional lebih melihat pada bagaimana menyediakan komponen dan aplikasi, bukan bagaimana benar-benar melihat pada apa yang mereka sediakan sebagai end-to-end service.”
“Itu semua menyangkut bagaimana memiliki cara untuk memberikan layanan TI yang dapat memenuhi kebutuhan perusahaan, yang akan digunakan untuk melayani pelanggan mereka secara baik,” ujar Gary Case, Managing Consultant Pink Elephant, perusahaan konsultan yang berbasis di Burlington, Ontario.
Bangun Proses yang tepat
Meski ada banyak peranti yang dapat digunakan untuk mendukung penerapan ITSM, namun kalangan ahli dan praktisi TI lebih menyarankan untuk memperhatikan bagaimana membangun suatu proses yang tepat. Biasanya, proses-proses itu akan mengacu pada IT Infrastructure Library, seperangkat dokumen yang menjelaskan mengenai best practices untuk mencapai ITSM yang baik.
Prosesnya sendiri harus dilihat dalam tiga aspek penting, yakni strategis, taktis dan operasional. Ketiganya harus mampu menjelaskan bagaimana mengelola hubungan antara TI dan pelanggan bisnisnya. “Ini merupakan versi TI dalam melihat pengelolaan pelanggan,” ujar Nichol.
Proses-proses strategis menyangkut pembuatan kebijakan dan prosedur, dan membentuk pengontrol arsitektur dan komite yang membantu perusahaan meraih tujuan jangka panjangnya.
Sedang proses-proses taktis adalah yang terkait dengan hantaran layanan sebenarnya (actual service delivery), termasuk service level management (SLA), yang menjadi salah satu kunci suatu ITSM yang baik. SLA menginginkan bahwa TI memahami kebutuhan bisnis dan menyesuaikan tingkat layanan TI-nya dengan kebutuhan tersebut dan menggunakan ukuran-ukuran tertentu, termasuk ketersediaan, kapasitas dan biaya.
“Anda dapat saja membangun infrastruktur untuk ketersediaan tingkat tinggi, tetapi hal itu akan lebih mahal dari apa yang dibutuhkan bisnis,” ujar Case. “Service level management juga menyediakan panduan untuk penanganan kapasitas – pastikan Anda memiliki jumlah yang tepat, di tempat yang tepat, pada saat yang tepat, dan biaya yang tepat.”
Sedang proses-proses operasional mencakup fungsi pendukung yang dilakukan setiap harinya, seperti penanganan masalah sesaat (incident), penanganan masalah dan perubahan yang dilakukan. Penanganan sesaat, antara lain koordinasi perbaikan pelayanan setelah terjadi suatu masalah. Sedang penanganan masalah adalah mencari akar penyebab masalah dan sekaligus memperbaikinya.
Fokus pada Manajemen Perubahan
Manajemen perubahan merupakan sesuatu yang juga penting, karena akibat perubahan dapat menyebabkan kegagalan TI. Menurut Nichol, manajemen perubahan harus tertuju pada dua tujuan penting. Pertama, pastikan ada keuntungan bisnis dari setiap perubahan yang Anda lakukan. Kedua, pastikan prosesnya berjalan guna meminimalkan risiko selama melakukan perbaikan, misalnya uji coba prosedur dan langkah darurat hingga ke situasi terbaiknya.
“JIka Anda mampu mengurangi masalah-masalah yang terkait dengan perubahan tersebut setengah atau dua pertiganya saja, berarti Anda telah melakukan peningkatan menyeluruh yang nyata,” tambah Nichol.
Meski SDM pendukung penerapan TI tak mesti menjadi ahli TI, tetapi mereka tetap harus memahami penggunaannya, juga konsep dibalik penerapannya. “Anda membutuhkan orang-orang yang memahami bahwa mereka telah menghabiskan waktu dengan pelanggan dan mitra kerja mereka, memahami apa yang mereka lakukan setiap hari,” tambah Nichol. “Ini bukan hanya sekedar merespon pelanggan dan ketersediaan layanan, melainkan lebih pada penyediaan layanan yang sesuai dengan kebutuhan bisnis,” ujar Nichol lagi. •Insa |
