Persaingan yang semakin meningkat membuat kalangan dunia usaha tak bisa tinggal diam. Berbagai upaya terus dilakukan untuk meningkatkan daya saingnya, mulai dari memperbaiki struktur organisasi dan manajemen, peningkatan sumberdaya manusia dan dukungan perangkat (piranti keras maupun lunak), hingga penerapan teknologi informasi (TI) dengan berbagai aplikasi dan keunggulannya masing-masing.

Namun, tantangan yang ada di depan mata, yakni bagaimana menyediakan produk atau jasa yang bermutu tinggi, mudah didapat karena tersedia di banyak tempat, sekaligus mampu menjadi solusi kebutuhan pelanggan, harus terus dijawab. Jika Anda lengah, maka pesaing Anda yang akan mengambil aset usaha Anda yang paling penting, yakni pelanggan Anda.

Mengharapkan pelanggan yang 100 persen loyal kepada produk atau jasa Anda, kini bukan lagi zamannya. Namun, kalau Anda mampu memberi pelayanan yang bermutu tinggi, personal, terkustomisasi sehingga pelanggan merasakan peran Anda dalam memenuhi kebutuhan mereka dan bermutu tinggi, maka mereka pun siap menjadi pelanggan setia Anda.

Tantangan berikutnya, ternyata tak hanya bertumpu pada bagaimana “mengikat” pelanggan Anda agar tetap setia, bagaimana membuat produk dan jasa Anda memiliki keunggulan dibandingkan para pesaing Anda, atau memberikan pelayanan yang bermutu tinggi yang dapat memuaskan kebutuhan mereka.

Melainkan, bagaimana menangani sistem TI yang telah Anda miliki agar dapat menyediakan solusi pelayanan pelanggan yang bermutu tinggi, yang hemat biaya dan yang sejalan dengan kepentingan bisnis perusahaan Anda, juga menjadi sesuatu yang sangat penting. Memiliki dukungan TI dengan berbagai aplikasi, perangkat dan sistem yang berbeda-beda, jika tidak dikelola dengan baik untuk suatu tujuan dan orientasi yang jelas, maka hal itu justru akan semakin membebani perusahaan Anda.

Sementara, pada saat yang sama, kualitas layanan yang diharapkan belum tentu terpenuhi, tetapi biaya yang harus Anda keluarkan sudah cukup besar membebani biaya operasional atau investasi Anda. Belum lagi, banyak perangkat dan aplikasi yang belum teroptimalkan digunakan, atau digunakan namun tak memenuhi sasaran yang diharapkan, justru akan berdampak pada pemborosan penggunaan sumber daya yang dimiliki, kehilangan waktu dan peluang bisnis.

Hal itulah yang kemudian mendorong kalangan penyedia solusi TI untuk membangun suatu aplikasi manajemen layanan TI (IT Service Management) terpadu, yang bertujuan untuk membangun suatu sistem TI yang berorientasi pelanggan, yang nantinya akan mampu meningkatkan kepuasan pelanggan dan, pada saat yang sama, sejalan dengan kepentingan bisnis perusahaan. Penyelarasan antara bisnis dan TI inilah yang tampaknya menjadi pertimbangan kritis dalam penanganan bisnis dewasa ini.

Aplikasi ITSM diperkirakan mampu mendukung upaya-upaya perusahaan dalam meningkatkan kualitas layanan melalui penerapan SQM (Service Quality Management) dengan menggunakan berbagai aplikasi. Keduanya, SQM dan ITSM, akan secara bersama membangun sinergi pencapaian kepentingan bisnis dengan sistem TI yang terkelola dengan baik, efisien, tepat sasaran dan dengan biaya yang lebih hemat. Ke depan, kedua aplikasi ini tampaknya akan banyak digunakan oleh kalangan bisnis, khususnya untuk meningkatkan daya saing mereka dalam era yang sangat kompetitif sekarang ini. Untuk itulah eBizzAsia mengangkatnya dalam Focus kali ini.•



Tuntutan yang terus meningkat dari para pelanggan semakin mendorong kalangan bisnis, khususnya penyedia jasa, seperti ritel, perbankan, pos, telekomunikasi dan lainnya, untuk meningkatkan mutu layanannya.


Guna memenangkan persaingan dewasa ini, perusahaan- perusahaan dituntut untuk mengubah pandangannya menjadi lebih fokus pada pelanggan (customer-centric).

Tanpa teknologi informasi perusahaan-perusahaan masa kini hampir tak dapat bersaing dengan baik. Bagaimana ITSM dapat membantu?

Kesalahan dalam mengatasi masalah TI akan berdampak pada bukan saja penurunan kualitas layanan, melainkan akan menuai komplain dari para pelanggan dan kehilangan daya saing. Adakah cara yang mudah?