Seringkali, ketika kita menghubungi call center yang langsung terdengan adalah nada sibuk atau berdering sekali selanjutnya di putus tanpa informasi sebelumnya. Atau, ada juga yang memberi instruksi atau pemberitahuan dan promosi yang berbelit-belit dan panjang. Hal ini tentu saja berdampak pada penerimaan kualitas pelayanan pelanggan.

Ada kalanya, kita menghadapi kenyataan pada saat sudah diterima, telepon berdering, diperdengarkan musik serta diminta menunggu, tapi suara rekaman yang berulang-ulang diputar di seberang sana hanya " maaf seluruh agent kami masih sibuk, silahkan tunggu ... Musik ... ". Entah untuk berapa lama, 1 menit, 2 menit, 3 menit terlewati akhirnya telepon ditutup dengan kecewa.

Dilain pihak, call center manager atau supervisor seringkali bingung menghadapi kenyataan terjadinya antrian panjang atau abandon call yang tinggi, serta service level yang rendah, walaupun pada saat yang sama masih ada agent yang tersedia ( idle ). Bisa juga terjadi kelompok agent untuk pelayanan “service” sangat sibuk, sedang pada saat yang sama agent pada pelayanan “informasi” bersantai ria. Padahal, keduanya bisa saling membantu.

Dari paparan di atas, kemungkinan besar permasalahan ada pada call flow -nya, bisa karena kesalahan metode transfer, instruksi atau menu pilihan kurang tepat, jalur antrian yang salah dan lain sebagainya. Untuk itu, suatu call center perlu di kelola dari aspek call flow -nya dan ini harus di review secara terus menerus, sehingga diperoleh tingkat efektivitas pelayanan, efisiensi resources yang sesuai dengan target performance call center yang ditetapkan.

Tidak hanya berhenti disitu, designer dan administrator call center harus dapat memahami hubungan antara kepentingan bisnis yang dijalankan terhadap pelayanan call center . Dengan begitu dapat ditentukan call flow yang tepat sesuai jenis pelayanan dan target performance bisnis.

Design Call flow tentu bisa berbeda untuk berbagai kepentingan pelayanan call center, S ebagai contoh, call flow pelayanan yang fokus pada pelayanan penjualan bagi pelanggan baru, akan menekankan pada pelayanan langsung diterima oleh agent tanpa instruksi yang berbelit-belit. Hal ini dilakukan untuk mempercepat proses penjualan, dimana calon pelanggan diharapkan langsung dilayani oleh agent . Agent dapat mencatat secara langsung data penelepon dan pembelian yang diinginkan.

Sebelum dilanjutkan, sebenarnya apa sih "call flow"? Call flow dapat didefinisikan sebagai perlakuan yang diberikan kepada penelpon mulai saat diterima oleh sistem telepon sampai terlayani, baik oleh mesin swalayan (IVR- interactive voice response ) atau agent . Demikian pula perlakuan pada saat ditransfer dari satu layanan ke layanan lainnya, baik dari agent ke agent ataupun dari mesin IVR ke agent .

Pada call center yang sederhana call flow dapat dirancang atau diprogram di sistem telephone (PABX) berupa sistem rekaman atau dikenal dengan auto-attendant dan didukung oleh pengaturan nomor penerima layanan ( call distribution ). Walaupun begitu, tidak sedikit call center yang menggunakan sistem IVR untuk pelayanan yang dinamis dan memerlukan verifikasi. Biasanya juga didukung dengan sistem routing yang baik dan dapat mengenali berbagai parameter, seperti nomor telepon atau kode area, nomor yang dihubungi, ataupun klasifikasi pelanggan.

Penerapan call flow yang kurang tepat bisa berdampak pada performance call center. Untuk itu call flow harus terus menerus disesuaikan dengan tingkat performance yg dihasilkan. Dampak dari desain call flow yang kurang tepat pada performance , antara lain:

• Waktu menunggu menjadi lama, karena harus mendengarkan informasi atau instruksi yang panjang.
• Abandon rate meningkat, karena penelepon tidak sabar menunggu atau menu pilihan pelayanan yang keliru.
• Service level tidak tercapai, akibat terlalu lama dalam antrian.
• Kebutuhan agent akan meningkat, seiring meningkatnya jenis pelayanan dan lamanya memproses suatu panggilan. Model penggunaan agent yang bisa saling mem back-up ( overflow ) akan sangat membantu lingkungan call center multi-layanan.
• Kesalahan transfer meningkat, karena perubahan call flow yang keliru dan instruksi menu pilihan.
• Dengan meningkatnya waktu memproses call , biaya komunikasi meningkat, utamanya jika menggunakan toll-free atau sejenisnya.

Beberapa pertimbangan yang dapat mendasari perubahan suatu desain call flow antara lain:

• Adanya kebutuhan bisnis yang meningkat secara temporer seperti promosi, sehingga dapat menaikkan jumlah penelpon. Biasanya hal ini tidak berlangsung lama dan dapat juga beberapa program berjalan bersamaan ( overlapping) .
• Jenis pelayanan yang ditawarkan, pelayanan informasi bisa berbeda dengan pelayanan komplain atau pelayanan penjualan. Demikian pula untuk produk konsumsi bisa berbeda dengan produk korporasi atau pelayanan bagi dealer .
• Target market pengguna call center . Harus dapat dipahami bahwa tingkat penerimaan, ekspektasi dan pemahaman pengguna call center berbeda. Hal itu akan berpengaruh terhadap motivasi pengguna untuk mengikuti call flow.
• Jumlah agent yang tersedia, utamanya pada saat peak hour atau low hour . Pada saat peak dimana jumlah call meningkat, sementara jumlah agent terbatas, maka call flow harus dapat memberi instruksi atau informasi yang tepat. Dengan begitu, penelpon akan menerima untuk menunggu.
• Keamanan informasi, ada kalanya informasi tidak tersedia bagi semua pengguna, maka pengguna diminta untuk memasukkan nomor kode tertentu (misalnya kode pelanggan atau nomor pembelian).
• Biaya komunikasi, pembedaan jalur antrian bagi pengguna telepon selular dan telepon tetap serta telepon yang menggunakan toll-free .

Walau perubahan call flow jarang dilakukan, tetapi perlu mendokumentasikan performance dan alasan perubahan call flow . Tahapan desain, implementasi dan review call flow adalah sebagai berikut:

• Tentukan target performance yang ingin dicapai dari perubahan call flow. Misalnya menurunkan abandon call atau rate, memperpendek waktu tunggu atau menurunkan overflow dan biaya komunikasi.
• Design call flow sesuai dengan beberapa pertimbangan di atas. Buatlah dalam diagram alur, tidak lupa sesuaikan dengan kapasitas yang tersedia, misalnya jumlah agent, trunk line serta threshold antrian, service level dan ketrampilan pelayanan.
• Minta administrator untuk menulis program call flow Anda sesuai sistem yang digunakan. Sesuaikan penggunaan intonasi dan kejelasan instruksi terhadap alur call flow .
• Sebelum implementasi, uji call flow Anda, apakah sudah sesuai dengan desain yang diberikan.
• Review setelah berjalan dan pantau secara rinci melalui hasil pengukuran performance call center. Dokumentasikan dampak perubahan call flow terhadap target performance yang ditetapkan.

Ada kalanya, karena meningkatnya jenis pelayanan dan pilihan yang harus disediakan, alur call flow menjadi rumit. Beberapa hal yang harus dipertimbangkan atau dihindari dalam merancang call flow , antara lain:

• Hindari pemberitahuan atau instruksi yang panjang dan tidak dapat diintrupsi, karena penelpon bisa kesal dan menutup sambungan.
• Hindari memberikan menu pilihan yang banyak, sebaiknya kurang dari enam pilihan. Hal ini dapat menimbulkan kebingungan pada penelpon atau lupa nomor yang harus ditekan. Misalnya : " untuk informasi produk A, tekan 1, produk B, tekan 2, ... dst, produk Z tekan 9 ".
• Hindari penggunaan tombol pilihan yang tidak lazim, misalnya : " untuk pilihan produk A, tekan *, produk B, tekan # " atau " untuk bantuan operator, tekan 8 ", biasanya untuk bantuan menggunakan tombol 0.
• Hindari perubahan drastis call flow yang membingungkan pelanggan tetap Anda. Hal ini berdampak meningkatnya salah transfer. Misalnya, semula menggunakan instruksi " untuk informasi tekan satu, untuk pendaftaran tekan dua ", tiba-tiba karena yang menelpon banyak memilih pendaftaran dirubah menjadi " untuk pendaftaran tekan satu, untuk informasi tekan dua ".
• Hindari nomor input yang terlalu banyak dan bertingkat, misalnya " masukkan 16 angka nomor pelanggan anda atau 10 angka nomor telepon anda atau 5 angka kode pos anda ".

Akhirnya tidak ada standar baku call flow yang bisa diterapkan disemua call center , melainkan harus disesuaikan dengan target pengguna dan bisnis. Mengingat banyaknya faktor yang dapat berpengaruh dalam pencapaian performance call center , Desain call flow yang dianggap baik, belum tentu memberi performance call center yang tinggi. Akan tetapi, desain call flow yang baik merupakan salah satu upaya penting yang dapat dilakukan supervisor/manajer call center untuk memperbaiki tingkat pelayanan. Untuk itu, setiap saat supervisor dan manajer call center harus me review dan melakukan perubahan pada call flow -nya.

Andi Anugrah , Pengamat Call Center & Dewan Sekretaris Asosiasi Call Center Indonesia

Foto-foto: dok. ebizzasia