Turnover agent merupakan problem klasik yang terjadi di semua call center , utamanya yang menggunakan tenaga agent kontrak. Turnover terjadi jika seorang agent atau supervisor meninggalkan lingkungan kerjanya, baik dipindahkan ke bagian lain dalam organisasi maupun berpindah ke perusahaan lain dalam kurun waktu tertentu.
Turnover yang tinggi pada suatu call center bisa berdampak buruk pada kualitas pelayanannya, begitu juga terhadap meningkatnya biaya tenaga kerja. Biaya itu diperlukan untuk menutupi biaya rekruitment dan pelatihan untuk mengembangkan pengetahuan serta keterampilan agent .
Dengan mempertimbangkan bahwa biaya tenaga kerja call center bisa mencapai 65-75% dari total biaya operasional (Amerika) atau 35-45% di India, maka di Indonesia diperkirakan kurang lebih sama. Dari angka tersebut dapat diperkirakan biaya rekruitment dan pelatihan awal agent sebesar 15% dari bujet. Walaupun demikian, angka yang lebih besar diperlukan jika memperhitungkan biaya pelatihan agent yang dilakukan secara berkesinambungan.
Pada dasarnya, turnover yang tinggi adalah mahal dan membutuhkan waktu yang cukup lama untuk melakukan recovery tingkat kualitas pelayanan agent . Dibutuhkan waktu yang cukup untuk melakukan pelatihan agent baru untuk mencapai tingkat yang sesuai dengan kondisi agent yang keluar, baik integritas, sikap pelayanan, pengetahuan dan kemampuan penanganan pelanggan.
Walaupun demikian, turnover selalu terjadi dan harus diterima sebagai bagian dari dinamika dan siklus kerja call center . Suatu call center yang tidak mempunyai turnover dalam kurun waktu tertentu bahkan dapat dipertanyakan kontribusi masing-masing personelnya. Bisa saja terjadi, beban kerja yang ada sebanding atau lebih rendah dari reward yang mereka terima, sehingga mereka merasa nyaman “comfortable” dengan pekerjaan yang diterimanya.
Berdasarkan hasil benchmarking Call Center Council of Singapore (CCCS) yang dipublikasikan pada 2003, rasio turnover call center di beberapa negara asia berkisar antara 10% - 22% dalam kurun waktu tertentu, yakni antara 16 bulan - 37 bulan. India merupakan negara yang mempunyai turnover tertinggi, sedang Hongkong dan China yang terendah.
Negara |
Rasio Turnover (%) |
Rata-rata turnover (bulan) |
India |
22% |
24 |
China |
10% |
17 |
Philippines |
13% |
19 |
Malaysia |
18% |
16 |
Thailand |
11% |
37 |
Singapore |
19% |
27 |
Hong Kong |
10% |
18 |
Sumber: Survey CCCS (2003)
Meski jumlah tenaga kerja Indonesia cukup besar, tetapi tidak berarti mudah mendapatkan tenaga agent yang berkualifikasi baik, yang sesuai dengan kebutuhan call center . Hal ini mengingat karakteristik pekerjaan di call center berbeda dengan lingkungan kerja pada umumnya. Dalam lingkungan call center , seorang agent dituntut memiliki berbagai pengetahuan dan kemampuan menyampaikan informasi kepada para pelanggan secara jelas, terstruktur, komunikatif dan sesuai etika pelayanan. Dibutuhkan proses pematangan kemampuan, pengetahuan dan keahlian agent sehingga dapat menghasilkan informasi yang bermanfaat bagi pelanggan.
Karenanya, untuk mengantisipasi terjadinya turnover, maka diperlukan langkah-langkah sebagai berikut:
Pertama , kebutuhan agent pengganti harus direncanakan dan diselaraskan dengan jenis pelayanan call center , sehingga kualifikasi agent yang di rekruit sesuai dengan jenis pelayanan yang akan ditugaskan. Ada kalanya, karena mekanisme rekruitment tidak berjalan dan dilakukan sekaligus, maka terjadi penumpukan jumlah agent yang tidak berpengalaman pada suatu kurun waktu kerja. Kekurangan tenaga agent yang berpengalaman menyebabkan ketimpangan terhadap penyelesaian pada beberapa pelayanan yang membutuhkan bantuan dari agent berpengalaman.
Dengan perencanaan penggantian agent , maka dapat menutupi kekurangan agent pada turnover terencana. Misalnya, berakhirnya kontrak kerja atau mengikuti rasio normal yang diprediksi. Dengan demikian, sudah disiapkan tenaga pengganti dengan waktu persiapan yang cukup, mengikuti siklus rekruitmen dan pelatihan agent secara regular.
Tekanan Lingkungan Kerja Call Center
Tekanan dalam lingkungan kerja call center dapat terjadi, antara lain disebabkan oleh:
• Lingkungan kerja yang tidak mendukung, baik karena kurangnya perangkat, prosedur kerja dan kebijakan manajemen yang kondusif bagi agent untuk melakukan tugasnya sesuai kewenangan yang digariskan.
• Tuntutan kebutuhan pelanggan akan pelayanan yang beragam, variatif dan berkembang terus tanpa didukung oleh ketersediaan informasi yang terbarui. Kebutuhan tersebut tidak hanya akibat beragamnya produk dan layanan yang disediakan perusahaan, tetapi terkait dengan perkembangan perusahaan serta isu-isu yang berkembang dalam masyarakat.
• Persaingan tidak sehat antar rekan agent dan antar supervisor dan agent , yang muncul dari penilaian performance yang tidak transparan, serta tidak terbangunnya budaya kerjasama.
• Pada call center yang beroperasi 24 jam, 7 hari dalam seminggu, pengaturan jadwal kerja agent cenderung tidak teratur, tanpa mempertimbangkan adanya kebutuhan aktivitas pribadi dan siklus produktif agent .
• Reward tidak sebanding dengan tuntutan tingkat produktivitas agent , baik terhadap pendapatan maupun kejelasan jenjang karir. |
Yang sulit diatasi adalah keluarnya sejumlah besar agent dalam kurun waktu yang tidak terprediksi, misalnya bergabung ke call center lain. Penerapan aturan one-month-notice tidak akan dapat mengatasi kebutuhan agent pengganti, karena untuk melakukan pelatihan serta rekruitmen membutuhkan waktu yang tidak sedikit. Walaupun demikian dapat memanfaatkan jasa rekruitmen atau tenaga kontrak, minimal agent pengganti dapat menangani kebutuhan volume pelayanan.
Kedua , menyiapkan dan memformulasikan jenjang karir, bentuk organisasi serta penghargaan bagi agent sehingga dapat mempertahankan agent -nya yang berkualitas lebih lama. Demikian pula bagi supervisor, back-office dan semua pihak yang terlibat dalam organisasi call center , sehingga ada sinkronisasi pekerjaan terhadap berbagai unit kerja dalam lingkungan call center . Sejalan dengan tuntutan performance , organisasi call center juga harus memiliki persiapan untuk mengganti agent-agent yang bermasalah dan meninggalkan pekerjaannya sebelum waktu yang ditetapkan.
Ketiga , menciptakan lingkungan kerja yang mendukung, baik terhadap ketersediaan informasi dan fasilitas pendukung pelayanan agent , maupun terhadap tingkat koordinasi dan hubungan antar agent , serta hubungan supervisor dan agent . Lingkungan kerja yang dinamis dan menyenangkan akan menghindarkan kejenuhan agent dalam rutinitas pelayanan yang biasanya melibatkan emosi.
Perencanaan pemberian motivasi, proses belajar dan bimbingan yang tepat, terstruktur dan berkesinambungan merupakan salah satu langkah yang bijak untuk mempertahankan agent berada dalam lingkungan kerja call center . Demikian pula, variasi pekerjaan antara turinitas dan assignment pada proyek, memungkinkan agent mempunyai ide-ide kreatif yang dapat dikembangkan dalam menjalankan tugasnya.
Keempat , penjadwalan yang fleksibel, memungkinkan agent mengatur waktu yang tepat untuk berbagai kepentingan pribadinya. Kesemua itu tentu saja harus berada dalam koridor pelayanan dan kedisiplinan kerja, sehingga semua pihak dapat menjalankan aktivitas, tanpa mengganggu tugas pihak lainnya.
Patut pula diperhatikan untuk memiliki kombinasi agent berpengalaman dan baru dalam suatu jadwal kerja agent , sehingga ada keseimbangan dalam berlangsungnya pelayanan. Kekurangan tenaga yang berpengalaman ada kalanya menyebabkan penyusunan jadwal kerja menjadi rumit, mengingat pada setiap saat ada beberapa kemungkinan pelayanan yang membutuhkan bantuan dari agent yang berpengalaman. Demikian pula, proses belajar agent berpengalaman dengan agent baru dapat tercipta melalui mekanisme kerjasama aktif dalam kerangka saling membutuhkan.
Kelima , mendapatkan agent yang berkualitas dapat juga dengan memanfaatkan jaringan kerja antar agent , misalnya dengan memberi penghargaan bagi agent yang merekomendasikan rekan kerjanya untuk menjadi agent call center . Tentu saja dengan pertimbangan bahwa yang direkomendasikan adalah pribadi yang telah memiliki kualifikasi sesuai dengan kebutuhan organisasi, baik kejujuran, integritas, sikap pelayanan, pengetahuan dan keterampilan. Adanya ikatan pribadi antara agent yang merekomendasi dan direkomendasikan akan mempertahankan ikatan kerja mereka lebih lama.
Pada akhirnya problematika turnover merupakan kumpulan problematika pribadi-pribadi dalam call center, yang membutuhkan penyesuaian-penyesuaian sehingga terbentuk dinamika organisasi call center untuk mencapai tujuan bersama. Manajemen call center hanya dapat menciptakan lingkungan yang baik bagi berkembangnya pribadi tersebut, integritas dan profesionalisme agent dibutuhkan untuk melakukan adaptasi.
Andi Anugrah , Pengamat Call Center & Dewan Sekretaris Asosiasi Call Center Indonesia (andi.anugrah@danamon.co.id)
|
