Sebagai dampak dari fenomena konvergensi industri dan teknologi informasi dan komunikasi (Infokom), pasar dan persaingan lintas industri menjadi semakin dinamis. Konvergensi industri infokom diakselerasi oleh perkembangan Internet dan mobility. Kini dan ke depan, setiap pelaku, baik operator maupun pemasok industri infokom, akan menghadapi turbulensi yang unik dimana pilihan teknologi semakin beragam dan cepat menjadi komoditas, pelanggan yang semakin canggih, kastemisasi layanan secara masif, risiko bisnis yang semakin tinggi, tuntutan lekas terhadap hasil jangka pendek, dan restrukturisasi sektor. Namun, ujung akhirnya adalah bahwa kastamer akan menikmati manfaat terbesar dari layanan dan teknologi baru dengan biaya yang lebih murah.

Menghadapi lingkungan usaha yang penuh ketidakpastian dan demikian dinamis, semakin sulit bagi operator incumbent maupun pemain baru ( new entrants ) untuk meramal, apalagi tentang masa depan. Sementara itu, kelanggengan dan pertumbuhan bisnis tergantung pada basis pelanggannya, bukan pada kecanggihan teknologi. Sehingga kemampuan meraih basis pelanggan ( customer base ) yang loyal merupakan kunci untuk mempertahankan kelangsungan usaha.

Untuk menghadapi ketidakpastian masa depan, Lord Baden Powel memberikan nasihat bijak: yaitu ”Bersiaplah!” Bersiaplah menghadapi berbagai skenario yang mungkin terjadi di masa depan. Persiapan dan antisipasi masa depan, kuncinya ada pada kapabilitas inovasi dan pemahanan pasar. Karenanya, setiap pelaku bisnis jasa infokom harus terus bergerak melakukan inovasi dengan meningkatkan kemampuan, mengenali, meraih, dan memelihara pelanggan yang paling menguntungkan. Jebakan 'komoditisasi' layanan harus terus disikapi dengan membangun dan menyediakan layanan-layanan nilai tambah yang unik, kualitas pelayanan yang tinggi dengan biaya serendah mungkin.

Di tengah dinamika dan persaingan bisnis, eksistensi suatu perusahaan jasa telekomunikasi dalam menciptakan nilai manfaat bagi pelanggan mengalami tahap-tahap evolusi kompetensi dan perubahan padadigma layanan. Evolusi berujung pada Customer Intention Centric dengan tingkat kualitas interaksi yang mendalam dan strategik.

Adapun tahap-tahap evolusi Telco menuju pada penciptaan customer value adalah sebagai berikut:

•  Basis Produk ( Product Driven )

•  Basis Layanan ( Service Driven )

•  Basis Solusi ( Solution Driven )

•  Basis Transformasi ( Transformation Driven )

Untuk meraih keunggulan dalam meraih pasar dan pelanggan, maka operator harus mampu membedakan dan melayani pelanggan secara individual. Selanjutnya, Telco harus mampu mengenali perilaku pelanggan dan membangun hubungan yang kokoh kepada mereka dengan terus meningkatkan efektivitas interaksinya. Berdasar pemahaman yang mendalam terhadap proses bisnis dan perilaku pelangggan, Telco harus mengarahkan sumber dayanya untuk menyempurnakan kapabilitas bisnisnya di setiap moment-of-truth dengan pelanggan. Kecepatan dan keluwesan sangat dibutuhkan untuk merespon peluang dan antisipasi ancaman persaingan.

Indra M. Utoyo • Praktisi Telekomunikasi & Infrastruktur

Artikel selengkapnya dapat Anda dapatkan di majalah eBizzAsia volume III nomor 24 Februari-Maret 2005. Untuk informasi berlangganan, Anda bisa hubungi Bapak Hamdani / Ibu Lilik di nomor telepon (021) 7193264 / 66 / 69 faks (021) 7193261