Seiring dengan kompleksnya kehidupan bermasyarakat, maka kebutuhan masyarakat akan pelayanan publik semakin meningkat, demikian pula pelayanan untuk kondisi darurat. Keadaan darurat dapat terjadi setiap saat, berupa peristiwa kebakaran, perampokan, tawuran pelajar atau antar warga, ancaman bom, kecelakaan lalu lintas, kemacetan lalu lintas, kecelakaan kereta api, kecelakaan kerja, peristiwa banjir, atau gempa yang disusul dengan gelombang tsunami seperti terjadi di Aceh baru-baru ini. Demikian pula untuk berbagai kondisi ketertiban masyarakat, seperti korban penggunaan atau perdagangan narkotika, perjudian, pemerasan atau penodongan.

Pelayanan keadaan darurat sangat penting untuk kota besar, dimana kepadatan penduduk yang tinggi dan rawan terhadap berbagai keadaan darurat. Peristiwa kebakaran yang perlu diantisipasi secara cepat, tawuran pelajar atau antar warga yang memerlukan tindakan keamanan yang cepat, serta peristiwa lainnya yang memerlukan isolasi secara cepat dan tepat, baik dari segi keamanan maupun keselamatan lingkungan sekitarnya.

Dibutuhkan keterlibatan berbagai pihak untuk melakukan penanganan secara cepat dalam berbagai kondisi darurat tersebut di atas. Untuk itu, diperlukan koordinasi antar lembaga atau instansi terkait di antaranya satuan pemadam kebakaran, posko banjir, petugas lalu lintas, rumah sakit (ambulans), perusahaan listrik negara (PLN) dan kepolisian.

Dengan meningkatnya ketersediaan dan penggunaan komunikasi telepon sebagai komunikasi bisnis, maka sarana telepon ini dapat dimanfaatkan pula untuk menjembatani komunikasi antar masyarakat dengan instansi terkait untuk keperluan bantuan darurat. Hal yang sama dilakukan di negara lain, seperti Amerika Serikat yang menggunakan nomor telepon 911 atau negara-negara Eropa, yang umumnya menggunakan nomor telepon 112. Sedangkan negara Asean menggunakan nomor yang berbeda, seperti Thailand menggunakan nomor 191 dan Filipina nomor 117.

Peningkatan penggunaan sarana telekomunikasi ini sangat terlihat pada meningkatnya minat masyarakat untuk melaporkan atau mempertanyakan berbagai masalah kemasyarakatan melalui media bagi elektronik baik radio maupun televisi. Dengan menggunakan jaringan telepon, pemirsa dapat menyampaikan berbagai permasalahan kemasyarakatan. Sebagai perbandingan, menurut catatan web site 911, di seluruh negara bagian Amerika Serikat, jaringan 911 dapat menerima lebih dari 200 juta telepon setiap tahunnya.

Memang jika dibandingkan dengan sarana telepon di berbagai kota besar di Indonesia yang belum memadai, akan tetapi telepon masih merupakan sarana komunikasi yang paling mudah dijangkau dan digunakan oleh berbagai lapisan masyarakat. Demikian pula jaringan telepon dapat dilakukan seketika tanpa birokrasi, sehingga proses pelaporan menjadi lebih singkat. Dengan demikian, proses tindakan dapat dilaksanakan lebih cepat, efektif dan efisien.

Disadari pula bahwa tingkat pelayanan masyarakat secara umum masih rendah. Dengan begitu, kehadiran pusat pelayanan darurat diharapkan akan mendorong lahirnya koordinasi yang baik antar lembaga, yang pada akhirnya akan meningkatkan pelayanan masyarakat secara umum.

Berbagai Ilustrasi

Jika Anda pernah mendapatkan email informasi daftar nomor telepon penting untuk kondisi darurat atau jika Anda coba membuka buku telepon atau surat kabar, terdapat sejumlah nomor telepon penting untuk keadaan darurat. Mungkin sulit bagi Anda untuk menghapal atau menyimpan daftar nomor tersebut di tempat yang paling mudah didapatkan saat dibutuhkan. Dalam kondisi darurat, kebanyakan orang panik sehingga dibutuhkan suatu sarana komunikasi yang dapat menjembatani guna memberikan bantuan secara cepat dan efektif.

Sebagai contoh, jika terjadi peristiwa kebakaran, pastinya yang terpikir untuk dihubungi terlebih dahulu adalah pemadam kebakaran. Tetapi, pihak lain yang terkait peristiwa itu terkadang luput dari ingatan untuk dihubungi, misalnya PLN untuk mengisolasi terjadinya sambungan pendek listrik dan bahaya terkait; pihak kepolisian untuk keperluan pengamanan lokasi; serta pihak rumah sakit yang dapat menyediakan bantuan kesehatan (ambulans).

Hal yang sama, jika terjadi peristiwa penodongan, perampokan atau kecelakaan lalu lintas, bisa dibayangkan siapa yang harus dihubungi lebih dahulu. Yang terpikirkan mungkin kepolisian terdekat, akan tetapi nomor telepon berapa yang harus dihubungi, di mana kantor polisi terdekat, bagaimana jika ada korban yang butuh ambulans, bagaimana jika mobil terbalik dan butuh bantuan mobil derek. Termasuk juga sejumlah persoalan yang mungkin dihadapi oleh korban, maupun pihak yang mau membantu si korban.

Bisa dibayangkan berapa nomor yang harus dihubungi dan belum tentu nomor yang dihubungi tersebut tepat. Di lain pihak belum tentu nomor tersebut ada yang melayani, tidak ada yang bisa menjamin bahwa nomor yang disediakan dapat dihubungi. Hal tersebut yang mendorong perlu diwujudkannya konsep pelayanan koordinasi untuk keadaan darurat, sehingga masyarakat hanya perlu menghubungi satu nomor penting untuk semua keadaan darurat.

Sistem Pelayanan

Kita patut bersyukur dengan inisiatif pihak Kepolisian Polda Metro Jaya ataupun Polda-Polda lainnya, yang mendirikan pelayanan darurat nomor telepon 112, yang didukung pelayanan penyiaran melalui gelombang radio FM 91,1. Dimana masyarakat dapat menghubungi nomor telepon 112 untuk menyampaikan permasalahan lalu lintas, kejahatan dan gangguan keamanan serta ketertiban lainnya. Demikian pula, masyarakat dapat menyampaikan berbagai macam keluhan dan informasi melalui short message service (SMS).

Hanya disayangkan untuk waktu-waktu tertentu sangat sulit menghubungi nomor telepon 112, sehingga peruntukannya untuk pelayanan darurat menjadi tidak efektif. Suatu nomor darurat, harus dapat menerima lebih banyak telepon masuk dalam berbagai kondisi, hal ini berlaku mengingat kondisi darurat bisa terjadi setiap saat. Bahkan, korban atau pelapor terkadang tidak mempunyai waktu yang banyak sampai teleponnya diterima oleh petugas pelayanan.

Kemungkinan bahwa menyadari keterbatasan akses terhadap nomor telepon 112, maka Polda Metro Jaya masih perlu mengintruksikan masing-masing otoritas wilayah kerjanya (Polres) menyediakan nomor telepon khusus. Hal ini terjadi karena tidak seimbangnya jumlah penelepon dengan jumlah sambungan telepon yang tersedia. Pada akhirnya, sulit menghubungi nomor 112 dan pelayanan darurat menjadi tidak efektif.

Pelayanan keadaan darurat harus bisa dibedakan dengan pelayanan kemasyarakatan lainnya, sehingga penggunaan jaringan komunikasi lebih efektif. Permintaan informasi atau penyampaian keluhan untuk berbagai permasalahan pelayanan masyarakat harus dapat ditampung secara terpisah, seperti informasi pelayanan jalan tol, pelayanan surat izin mengemudi dan perpanjangan surat kendaraan bermotor. Terkadang masyarakat sulit membedakan antara yang sifatnya darurat dan tidak, mengingat nomor 112 merupakan satu-satunya saluran komunikasi yang mungkin tersedia.

Untuk itu, perlu dilakukan pengembangan terhadap penggunaan nomor telepon 112, baik penggunaan teknologi, proses kerja, maupun kualitas dan wewenang petugas penerima telepon. Ketiganya merupakan aspek yang berperan penting dalam pengembangan sistem call center . Pengembangan teknologi, akan memerlukan keterlibatan berbagai pihak penyedia jaringan telekomunikasi, sedang pengembangan proses kerja memerlukan koordinasi yang baik antar lembaga. Demikian pula untuk pengembangan sumber daya manusia, baik wewenang maupun kualifikasi, harus didukung oleh ketersediaan prosedur dan petunjuk kerja serta kemauan semua pihak untuk mengembangkan diri.

Dengan sistim pelayanan terpadu, suatu sistim telepon akan dapat dihubungi dengan sistim satu nomor untuk semua pelayanan. Sistem tersebut dapat tersentralisasi di suatu tempat atau terdistirbusi ke berbagai wilayah. Untuk kasus Polda dan Polres tadi, jika memang jaringan pelaksanaan lebih banyak ditingkat Polres, maka sesuai dengan nomor telepon yang digunakan, akan dialihkan secara langsung ke Polres terdekat dengan lokasi kejadian. Dengan begitu, akan mempercepat dan memudahkan dalam memberikan bantuan pelayanan.

Pemilihan nomor yang mudah diingat sangat penting guna memudahkan masyarakat melakukan pelaporan. Dalam kondisi darurat bagaimanapun, diharapkan seseorang hanya perlu menelepon ke nomor 112, dengan sistim pendeteksi nomor penelpon, maka akan dapat diketahui lokasi penelepon. Selanjutnya berdasarkan laporan yang diterima, dapat dilakukan koordinasi dengan lembaga terkait untuk setiap peristiwa atau kondisi yang dilaporkan. Tentu saja, jaringan koordinasi kelembagaan ini harus didukung sistem komunikasi antar lembaga yang efektif dan efisien.

Untuk mengetahui lokasi penelpon, pusat pelayanan darurat harus memiliki data lengkap mengenai nomor telepon beserta alamatnya melalui kerjasama dengan penyedia jasa telepon, seperti Telkom, Indosat sebagai penyedia jasa fixed line . Sedang untuk jaringan telepon bergerak seperti GSM, CDMA atau DCS1800 dapat bekerja sama dengan Telkomsel, Indosat, Excelcomindo, Mobile8 dan penyedia lainnya. Misalnya, Pasifik Satelit Nusantara (PSN) yang berbasis satelit. Penyedia telepon bergerak ini dapat menyediakan informasi lokasi penelepon berdasarkan base station terdekat yang digunakan penelepon. Tentu saja, data lokasi penelepon ini dapat pula dilengkapi data geografis dan data kependudukan lainnya.

Sistem call center di pusat pelayanan darurat, seharusnya dapat dilengkapi rekaman data pembicaraan antara petugas dan pelapor. Rekaman pembicaraan tersebut dapat digunakan untuk keperluan verifikasi dan evaluasi lebih lanjut. Demikian pula, rekaman tersebut dapat digunakan untuk keperluan penyelidikan lebih lanjut dan juga dapat digunakan untuk menghindari adanya pelapor-pelapor yang tidak bertanggung jawab.

Sebagaimana lazimnya suatu sistem call center , pusat pelayanan darurat seharusnya beroperasi 24 jam dan dilengkapi sistem sentral telepon terkendali yang dilayani sejumlah petugas. Jumlah petugas penerima telepon dapat diperkirakan berdasarkan perhitungan data statistik terhadap jenis pelayanan yang mungkin terjadi sesuai kompleksitas kondisi masyarakat perkotaan. Dengan jumlah petugas yang seimbang, akan menjamin bahwa setiap telepon masuk akan dijawab secara cepat.

Petugas penerima telepon seharusnya memiliki otoritas untuk melakukan koordinasi dengan pihak-pihak terkait. Dengan begitu, petugas tersebut dapat meminta pihak-pihak terkait untuk segera melakukan tindakan yang dianggap perlu sesuai prosedur yang ditetapkan. Koordinasi dapat dilakukan melalui media komunikasi yang tersedia, misalnya radio komunikasi terbatas. Semua proses kerja ini harus dapat ditetapkan dan disosialisasikan kepada pihak-pihak terkait, sehingga tidak terjadi ketimpangan kerja antar lembaga. Demikian pula, untuk berbagai keperluan eskalasi yang membutuhkan keputusan dari tingkatkan tertentu, diperlukan aturan yang jelas, sehingga tidak membingungkan petugas dalam melakukan tindakan dalam batasan wewenangnya.

Dalam berbagai kondisi, prosedur kerja antar lembaga atau instansi terkait sebaiknya memiliki jaringan komunikasi terbatas untuk keperluan tertentu. Sehingga dapat terhindar dari berbagai penyalahgunaan oleh pihak-pihak yang kurang bertanggung jawab.

Dengan menggunakan sistem call center pada operasional pusat pelayanan darurat, maka semua komunikasi telepon yang berlangsung akan tercatat secara rinci. Pencatatan dilakukan oleh sistem manajemen informasi yang meliputi kecepatan menerima telepon, waktu pelayanan, jumlah penelepon yang diterima, jenis laporan yang diterima serta jumlah laporan yang terselesaikan atau tertangani. Demikian pula, dapat ditetapkan tingkat pelayanan yang mengukur jumlah pelaporan yang tertangani dalam kurun waktu yang ditetapkan terhadap semua pelaporan yang diterima. Hal itu dapat menjadi ukuran bagi pusat komando pelayanan darurat atau pemerintah dalam melakukan evaluasi terhadap tingkat kebutuhan pelayanan yang diberikan.

Melalui sistem pelaporan terkendali pada sistem call center , maka dapat diketahui berapa besar peristiwa yang dilaporkan dalam satu hari, jenis kejadian dan tindakan yang dilaksanakan. Selanjutnya, dapat dilakukan pemetaan terhadap kondisi rawan dan aman, terhadap berbagai kondisi darurat yang mungkin timbul. Dengan pemetaan tersebut akan lebih memudahkan pihak terkait mengalokasikan jumlah tenaga lapangan yang harus tersedia di titik-titik tertentu.

Tantangan

Pada tahap awal operasional pusat pelayanan darurat, mungkin saja akan banyak sekali laporan yang masuk, hal ini kemungkinan sangat sulit dihindari, karena selama ini belum ada sarana yang efektif bagi masyarakat untuk melakukan komunikasi langsung dengan pemerintah. Karenanya, berbagai macam keluhan atau persoalan mungkin masuk ke dalam sistem pelayanan ini.

Terkait penggunaan telepon, pengenalan terhadap nomor asal penelepon menjadi sangat penting, terutama karena banyaknya nomor-nomor telepon bergerak yang menggunakan sistim prabayar tanpa registrasi, sehingga tidak ada data pengguna telepon tersebut. Demikian pula, banyak telepon tetap bergerak yang dipindahkan dari satu pemilik ke pemilik lainnya dalam lokasi yang berbeda.

Dilain pihak, diharapkan adanya keterpaduan sistem data kependudukan yang saling terkait dengan data nomor telepon. Hal itu akan memudahkan pemerintah daerah untuk melakukan pemetaan terhadap berbagai permasalahan yang dihadapi warganya. Alokasi terhadap ancaman banjir, tawuran antar pelajar atau antar warga, ancaman kebakaran, kemacetan lalu lintas dan lain sebagainya.

Pusat pelayanan darurat ini tentu saja diharapkan berkoordinasi dengan Pemerintah Daerah mengingat ini berhubungan erat terhadap peningkatan pelayanan masyarakat. Dengan koordinasi yang baik antar instansi yang berada di bawah kelembagaan Pemerintah Daerah seperti Dinas pemadam kebakaran, dinas lalu lintas, dinas kebersihan atau tata kota, dinas penanggulangan banjir dan dinas lainnya. Pusat pelayanan darurat ini harus pula dapat bekerja sama dengan berbagai pihak termasuk pihak swasta, seperti Telkom, Jasa Marga dan PLN, serta lembaga keamanan terkait kepolisian atau tentara.

eterlibatan antar lembaga tersebut memungkinkan lahirnya solusi bagi hambatan-hambatan dalam pelaksanaan implementasi sistem pelayanan terpadu. Hambatan tersebut meliputi adanya berbagai kepentingan pihak-pihak tertentu yang selama ini mengisolasi diri untuk berbagi informasi dengan pihak lain. Tentunya, ini seharusnya dapat diantisipasi oleh pemerintah daerah untuk membenahi diri dalam rangka peningkatan pelayanan terhadap masyarakat.

Andi Anugrah - Pengamat Call Center & Dewan Sekretaris Asosiasi Call Center Indonesia. Beralamat e-mail: andi.anugrah@danamon.co.id

foto: dok. ebizzasia