Tahun 2004 tercatat sebagai tahun bersejarah bagi kiprah solusi customer relationship management (CRM). Pada tanggal 23 Juni 2004, Salesforce.com menawarkan 10 persen sahamnya ke publik melalui bursa saham New York (NYSE). Ini adalah pertama kalinya suatu perusahaan penyedia piranti lunak hosted CRM go public , setelah penawaran saham perdananya (IPO) sempat tertunda beberapa kali.

Beberapa bulan kemudian, langkah Salesforce.com ini diikuti penyedia hosted CRM lainnya, RightNow Technologies Inc., yang melakukan IPO di NASDAQ Agustus 2004. Go public -nya kedua perusahaan teknologi ini membawa warna baru, dan mungkin kegairahan baru di bisnis application service provider (ASP). Apalagi, kedua perusahaan itu mengkhususkan diri menawarkan aplikasi CRM, yang dulu dicibir sebagai hype belaka, dan identik dengan kegagalan dan biaya tinggi.

CRM, sebagai suatu konsep dan teknologi, boleh dibilang cukup banyak memakan asam garam. Sekali waktu ia dipuji, namun di lain kesempatan ia dicemoohkan. Dan perjalanan CRM ke depan, nampaknya akan tetap penuh warna. Hal itu dibuktikan dengan perdebatan hangat selama dua tahun belakangan ini, dan mungkin akan semakin marak di tahun 2005, mengenai “dimana” CRM harus ditempatkan: apakah teknologi itu digelar in-house atau menyewanya, dengan mengalihdayakan penerapannya ke suatu perusahaan ASP.

Namun, ketika teknologi ini semakin matang dan proven , polarisasi antara kedua fraksi ini pun semakin mengecil. Pasalnya, berbagai pihak semakin sadar bahwa prinsip no one size fits all berlaku. Bahkan, kedua model ini saling berdampingan di banyak perusahaan besar, untuk menjawab berbagai kebutuhan perusahaan maupun divisi yang berbeda-beda. Yang menarik, beberapa vendor CRM tradisional, begitu menyaksikan popularitas model hosted dan menyadari manfaatnya bagi pelanggan, kini mulai menyediakan piranti lunak buatannya melalui model ini. Perusahaan kini lebih banyak memiliki opsi CRM, dan juga kemungkinan keberhasilan yang lebih besar berkat perencanaan yang lebih baik, pilhan yang beragam, harapan yang wajar, dan pengalaman yang lebih kaya.

Pilihan yang menggiurkan

Berbagai perusahaan, khususnya di AS, kini semakin banyak menyertakan pihan model hosted delivery . Wajar saja. Siapa sih yang tidak tergiur dengan apa yang ditawarkan model hosted CRM, misalnya total cost of ownership (TCO) yang lebih rendah, return on investment (ROI) yang lebih cepat, dsb.

Beberapa perusahaan riset pun menaruh harapan tinggi terhadap pertumbuhan hosted CRM. Gartner Inc. misalnya, memperkirakan bahwa tahun 2009, berbagai perusahaan akan mengeluarkan setidaknya 1 miliar dolar untuk CRM dalam bentuk jasa. Dan, sekitar 33 persen dari seluruh jumlah perusahaan UKM akan memilih model hosted CRM. Sementara itu, Forrester Research memprediksi di tahun 2005 ini, 13 persen dari seluruh pendapatan CRM berasal dari hosted application , naik dari 7 persen di tahun 2002.

Potensi hosted CRM yang menjanjikan ini tak urung membuat vendor-vendor tradisional CRM, yang umumnya menawarkan solusi in-house CRM, tergiur untuk turut mencicipi kue pasar hosted CRM.

Tengok saja Siebel Systems Inc., pemimpin pasar solusi CRM. Meski sang CEO-nya, Tom Siebel sempat berkata model hosted delivery bakal mengalami nasib malang, toh pada tahun 2003 lalu perusahaan ini mengakuisisi satu vendor hosted CRM, sebagai modal terjun ke pasar ini. Tak hanya itu, Siebel pun membangun sendiri aplikasi. Sejak itu, beberapa vendor tradisional lain ramai-ramai mengumumkan rencana turut menggarap pasar tersebut. Sebut saja Kana Software Inc., FrontRange Solution, Saleslogix, dan beberapa vendor lainnya.

Tidak sulit untuk melihat mengapa para vendor tradisional itu ingin mengikuti jejak para penyedia jasa hosted CRM. Sederhana saja, model hantaran baru berarti potensi pendapatan baru pula. Tapi, hal itu tidak berarti model in-house CRM akan ditinggalkan begitu saja. Karena seperti yang disebutkan di atas, tidak ada one size fits all .

“Saya kira model hosted ini tidak akan mengambil alih permainan, karena untuk menerapkan CRM tidak cuma satu cara saja,” ujar Erin Kinikin, vice president Forrester Research . “Memang para pemain hosted memiliki kelebihan dibandingkan lainnya, yaitu mereka bisa menyediakan sistem yang mudah dijalankan dan digunakan siapa saja. Tanpa adopsi pengguna, CRM tidak jalan.”

“Minat perusahaan terhadap model hosted CRM memang besar,” timpal Esteban Kolsky, seorang analis di Gartner . Menurut dia, model on-demand ini menarik pihak-pihak yang dikecewakan oleh proyek CRM in-house yang mahal, tapi tidak memberikan hasil yang diharapkan. “Hosting merupakan pilihan menarik, khususnya bagi perusahaan yang mencari aplikasi-aplikasi taktis, seperti campaign management , pipeline management , and email management ,” ujarnya.

Pertimbangan memilih CRM

Model CRM apa yang dipilih perusahaan, tentu saja sangat bergantung pada kebutuhan dan kondisi masing-masing. Misalnya, apakah mereka memiliki divisi TI tersendiri? Apakah mereka memerlukan banyak penyesuaian pada aplikasinya, dan jika ya, apakah mereka memiliki programer sendiri? Apakah mereka memiliki banyak staf lapangan? Apakah mereka memiliki sistem back-office yang dibutuhkan untuk diintegrasikan dengan fungsionalitas front-office baru? Seperti apa batasan-batasan keamanannya? Jawaban-jawaban terhadap pertanyaan di atas seharusnya menjadi pertimbangan pendekatan seperti apa yang akan diambil.

Dari sejumlah pertimbangan yang ada ketika memilih suatu model penggelaran CRM, waktu implementasi dan biaya menempati urutan teratas. Jika suatu perusahaan memerlukan piranti lunak customer-related bisa digelar cepat, dengan ROI lebih cepat, solusi hosted bisa menjadi pilihan sangat menarik.

Sekalipun mereka harus mengorbankan berbagai keuntungan yang hanya bisa diberikan jika mereka memiliki CRM sendiri – misalnya kontrol penuh dan kustomisasi yang canggih – setidaknya mereka tidak perlu memiliki sumberdaya TI sendiri atau membeli perangkat keras yang mahal untuk bisa menjalankannya. Hal itu tentu sangat menarik bagi pasar mid-market dan perusahaan-perusahaan kecil, yang mungkin saja tidak memiliki kapasitas maupun sumberdaya TI sendiri untuk menggelar CRM in-house.

“Dengan model hosted, Anda bisa mulai dengan lima atau 10 pengguna sebagai pilot project -nya. Jika berhasil, Anda bisa memperluasnya lebih lanjut ke dalam perusahaan,” ujar Liz Herbert, analis dari Forrester Research. “Dalam kasus ini, keunggulan model hosted adalah Anda tidak mengalami kerugian besar jika suatu ketika Anda terpaksa “membuangnya”, dibanding jika Anda sudah mengucurkan jutaan dolar untuk penerapan solusi Siebel misalnya,” ujar Herbert.

Menurut Tien Tzuo, senior vice president marketing , Salesforce.com, dulu, CRM merupakan proyek TI yang selalu memakan banyak dana dan upaya. “Banyak perusahaan menghabiskan dana hingga 30 juta dolar atau lebih untuk penerapan CRM-nya, namun tak satu pun menggunakannya, atau solusi tidak bekerja seperti yang inginkan, atau perusahaan mengalami perubahan ketika proyek masih berjalan,” paparnya.

“Dengan on-demand atau hosted CRM, perusahaan bisa memasukkan berapapun ukuran dan kompleksitas yang mereka ingin tangani, dan tumbuh berkembang dari situ,” ujar Tzuo lebih lanjut. Ia mencontohkan salah satu klien Salesforce.com, yaitu SunGard, suatu perusahaan penyedia solusi terintegrasi untuk keuangan. Tujuh dari 70 divisi perusahaan tersebut telah menerapkan Salesforce.com secara terpisah. Ketika CEO-nya mendapat keterangan mengenai penarapannya, dan memutuskan bahwa hasilnya terbukti, hal itu cukup memberi alasan untuk menggelar CRM secara luas di perusahaan. Kini, aplikasi Salesforce.com digunakan oleh 725 pengguna di 30 divisi dari 40 divisi yang direncanakan. Ke depan, akan berkembang menjadi 1.000 pengguna.

Kustomisasi dan aplikasi vertikal

Tentu saja, masih banyak perusahaan yang tidak ingin menyerahkan kontrol, sesuatu yang mereka dapatkan jika menjalankan piranti lunaknya sendiri. Beberapa perusahaan merasa bahwa dengan menggelar aplikasi terintegrasi dan highly customizable memungkinkan mereka mendiferensiasikan diri terhadap para pesaingnya. Para pakar mengatakan, jika suatu perusahaan memiliki kebutuhan integrasi dan kustomisasi yang kompleks, dan cukup waktu untuk menggelar suatu aplikasi in-house , atau menggelar aplikasi secara bertahap untuk membentuk ssuatu aplikasi terpadu, maka kebutuhan tersebut akan lebih terpenuhi dengan menggelar aplikasi secara in-house . Masalah keamanan dan batasan regulasi yang terdapat di beberapa industri vertikal juga merupakan faktor lain yang mendorong penggelaran aplikasi secara in-house.

Sedang cost-of-ownershpi- nya mungkin sedikit lebih pelik. Logis jika dikatakan bahwa dalam hal biaya, solusi on-demand memang menggiurkan. Tidak saja para calon pelanggan potensial biasanya mendapat free-trial , tapi mereka juga tidak perlu berinvestasi pada hardware atau memasukkan faktor personal TI dalam perencanaan anggaran. Selain itu, mereka juga selalu mendapatkan upgrade sebagai bagian dari biaya berlangganannya.

Menurut Herbert, sebagian besar perusahaan yang memilih opsi hosting mampu menangani perubahan-perubahan sistem yang diperlukan dengan cukup satu orang business administrator . Namun, di sisi lain, sebenarnya biaya untuk model in-house dan licensed akan terus menurun, dan akhirnya pelanggan hanya perlu membayar maintenance fee saja. Besarnya bisa setara dengan fee bulanan yang dibayarkan untuk model hosted application . Menurut Kolsky dari Gartner, perbedaan biaya antara keduan model ini nantinya akan setara kurang lebih pada tahun ketiga.

Meski begitu, para vendor hosted application mengatakan bahwa perbandingan biaya semacam itu cenderung menyesatkan, karena itu dibuat dengan asumsi bahwa perusahaan tidak perlu melakukan perubahan pada penerapan aplikasi in-house- nya, selain upgrade standar yang diperoleh.

Ketika model hosted pertama kali masuk dasar, mereka datang dengan anggapan bahwa perusahaan cukup bisa menerima penerapan standar (yang bisa digunakan semua jenis perusahaan). Bagaimanapun juga, aplikasi-aplikasi hosted perlu mensasar berbagai jenis pelanggan dan dirancang sedemikian rupa sehingga tidak membutuhkan pemrograman yang ekstensif untuk mengubahnya.

Namun, para vendor aplikasi hosted kini semakin banyak menawarkan opsi kustomisasi yang lebih luas. Perubahannya pun, biasanya, bisa diimplementasikan oleh seorang business administrator, dengan memanfaatkan built-in wizard, tool dan opsi konfigurasi.

“Jika suatu workflow sales process perlu diubah (dalam suatu solusi hosted ), seorang staf non-TI biasanya dapat melakukannya sendiri. Mereka tetap memerlukan pelatihan, namun tidak dibutuhkan latar belakang TI atau ketrampilan pemrograman,” ujar Herbert.

Namun, jika suatu perusahaan memiliki proses bisnis yang rumit untuk diotomatisasikan, menurut Herbert, akan lebih masuk akal jika produk CRM ini dijalankan secara in-house . “Kustomisasi yang bisa Anda lakukan pada model hosted lebih terbatas,” ujarnya.

Masalah kustomisasi bukannya tidak mendapat perhatian dari para vendor. Apalagi, tren ke depan aplikasi tidak lagi mengarah ke aplikasi horisontal, tetapi vertikal, yang lebih spesifik mengarah ke kebutuhan industri tertentu. Makanya tak heran, jika tahun lalu beberapa vendor hosted CRM mulai mengeluarkan aplikasi-aplikasi vertikalnya.

Salesnet Inc. misalnya, tahun lalu merilis versi on-demand pertama khusus industri untuk industri periklanan/media, otomotif, pembiayaan komersial dan layanan telekomunikasi. “Kami sadar bahwa CRM bukanlah pendekatan one-size-fits-all,” tandas Dan Starr, chief marketing officer, Salesnet Inc .

“Penyediaan solusi yang beradaptasi dengan kebutuhan usaha adalah tuntutan yang kami lihat dari basis klien enterprise kami. Kami akan terus memperhatikan hal itu pada tahun 2005 ini melalui strategi vertikal.”

Menurut dia, Salesnet juga berharap bisa memperluas fitur CRM-nya lebih dari sekedar sales force automation , tetapi juga marketing and campaign management, customer service tools, compensation management dan banyak lagi.

Salesforce.com pun tak ketinggalan untuk membuat produk CRM-nya dapat dikustomisasi. Tahun lalu, perusahaan ini merilis Customforce.com dan Supportforce.com. Solusi terakhir ini memungkinkan para kliennya =mengelola dan mebagi informasi layanan pelangganya ke seluruh kanal pendukungnya. Semua proses kustomisasi dilakukan melalui web. Sebelumnya, Salesforce.com juga telah merilis sforce, semacam development kit bagi para pengembang piranti lunak untuk melakukan kustomisasi dan mempermudah integrasi sesuai kebutuhan perusahaannya.

“Kalangan perusahaan menyadari bahwa salesforce dan sales channel mereka adalah senjata strategis untuk bersaing. CRM dapat dimanfaatkan untuk membuat mereka lebih efektif,” ujar Tzuo.

Pertarungan makin seru

Memasuki 2005 ini, tren hosted CRM diperkirakan semakin hot. Beberapa vendor diperkirakan akan mengikuti jejak Salesforce.com dan RightNow Technologies, menawarkan sahamnya ke publik. Para eksekutif sudah mengungkapkan niatnya untuk mempertimbangkan go public di tahun 2005. FrontRange Solutions, yang sudah terdaftar di bursa saham Afrika Selatan, juga dikabarkan akan menawarkan sahamnya di bursa AS.

Di sisi pasar hosted CRM, pasar menengah masih menjadi target utama. “Kami masih melihat CRM sebagian besar diterapkan di pasar menengah atas, dimana perusahaannya memiliki paling sedikit 50 tenaga penjual atau pelayanan,” ujar Kinikin dari Forrester Research.

Menurut dia, saat ini total penjualan hosted CRM baru sekitar 200 juta dolar, dibandingkan 2,8 miliar dolar yang dibelanjakan untuk lisensi piranti lunak CRM. “Ini memperlihatkan pendekatan hosted CRM dalam hal revenue memang masih terbilang kecil,” ujar Kinikin. Namun, ia menambahkan, penjualan hosted CRM berkembang dengan tingkat pertumbuhan 20 sampai 30 persen setahunnya, sementara penjualan produk-produk CRM tradisional cenderung flat dan, bahkan, menurun.

eski begitu, peristiwa go public -nya beberapa vendor aplikasi hosted di atas tak dapat dipungkiri membawa angin segar untuk perubahan citra CRM, dari solusi mahal dan sulit digunakan, menjadi solusi fleksibel, murah, dengan penerapan cepat. Apalagi, menurut Kinikin, beberapa pemain besar, seperti SAP dan Microsoft bukan tidak mungkin akan menjajal pasar hosted CRM. Nah, kalau sudah begini, pertarungan di ring hosted CRM tentu akan semakin menarik. aa