Suatu pertanyaan yang agak klise di era yang serba digital saat ini, dimana dari telepon genggam, kamera, walkman , radio hingga berbagai perangkat elektronik lainnya telah mulai beralih dari analog ke digital. Sementara dalam call center, masih ada beberapa perangkat yang masih menggunakan sistem analog dengan berbagai pertimbangan, baik dari sisi biaya maupun ketersediaan interkoneksi dan ketersediaan produk.

Suatu saat, seorang teman meminta bantuan untuk merekomendasikan solusi bagi pengembangan bisnis call center -nya. Mendapat pertanyaan seperti itu, sesuatu yang tak pernah saya pikirkan sebelumnya, memaksa saya untuk mendapatkan beberapa alasan yang tepat bagi solusi call center yang saya rekomendasikan. Berikut petikannya.

Pertanyaan ini sebetulnya muncul dari penggunaan pesawat telepon digital yang saya ajukan dalam proposal solusi teknologi call center tersebut, dengan harga yang kurang lebih 10 kali lipat dibanding dengan pesawat telepon analog pada umumnya. Tentu saja, tak terpikir oleh saya bahwa ini akan menjadi perhatian yang serius dan menjadi sorotan, walaupun bisnis model yang disusun sangat mendukung investasi teknologi yang dibebankan. Dengan pertimbangan bahwa selama ini kebanyakan call center yang dirancang telah menggunakan pesawat telepon digital, baik bagi agent, supervisor maupun para supporting staff -nya. Walaupun saya menyadari bahwa sangat memungkinkan menggunakan pesawat telepon analog, dengan fleksibilitas dan kapabilitas yang terbatas.

Mungkin, jika dibandingkan dengan pesawat telepon analog yang dirancang khusus untuk call center harganya tidak terlalu berbeda jauh, tetapi pembandingnya adalah pesawat telepon analog dapat dengan mudah ditemukan karena banyak dijual lepas, bahkan di pinggir jalan. Walaupun demikian saya mencoba membuat beberapa pertimbangan yang patut untuk kemukakan, antara lain :

Pertama, kecepatan pelayanan . Dengan jumlah tombol yang lebih banyak akan memberikan kemudahan pengoperasian dan penerimaan call dengan mengaktifkan fungsi short-cut pada tombol tersebut.

Walaupun jawaban ini mendapat tantangan baru yaitu seberapa besar kemudahan tersebut jika ditranslasikan bagi tingkat produktivitas agent . Berapa besar perubahan tingkat produktivitas agent jika menggunakan pesawat telepon analog dibandingkan jika menggunakan pesawat telepon digital.

Saya tidak mempunyai dan tidak menemukan data yang pasti mengenai hal itu. Hal itu lebih berdasarkan pada diskusi dengan beberapa teman yang menggunakan pesawat telepon analog dan digital, dimana perbedaannya tidak signifikan, sehingga tidak dapat menjadi justifikasi yang valid.

Hanya saja, perlu disadari bahwa seiring dengan beban kerja yang meningkat pada agent, penggunaan pesawat telepon digital atau analog akan sangat terasa perbedaannya pada aktivitas agent. Kerepotan tersendiri akan terasa pada beberapa aktivitas yang harus dilakukan agent, yang berdampak pada beban kerja agent dan berujung pada menurunnya motivasi kerja.

Kedua, lebih informatif . Informasi pada layar telepon digital sangat dibutuhkan agent untuk kemudahan pelayanan. Infomasi seperti nomor telepon si penelepon, juga waktu pelayanan serta berbagai jenis informasi yang dibutuhkan penelepon dapat ditampilkan. Demikian pula informasi kondisi pelayanan call center terhadap jumlah antrian, lama antrian, service level , jumlah agent yang bertugas dapat pula ditampilkan.

Walaupun disadari bahwa sudah banyak tersedia pesawat telepon analog yang bisa menampilkan informasi tertentu dalam kapasitas yang terbatas. Pada beberapa aplikasi solusi call center , pesawat telepon hanya digunakan sebagai interface suara. Semua informasi mengenai si penelepon dan kondisi performance call center ditampilkan pada layar komputer agent. Akan tetapi, banyak di antaranya yang justru menggunakan pesawat telepon digital, dengan berbagai pertimbangan tersendiri.

Ketiga, kemudahan kontrol . Umumnya, pesawat telepon yang digunakan pada call center dilengkapi dengan tombol kontrol terprogram. Tombol-tombol tersebut telah terprogram sesuai kebutuhan call center pada umumnya, misalnya tombol login/logout, hold, mute, transfer, supervisor assistant, call-in, after-call-work dan semacamnya. Fungsi ini memudahkan agent untuk mengontrol beberapa aktivitas call center sesuai dengan kegiatan yang dilakukan.

Pada beberapa fungsi call center lainnya telepon digital dilengkapi dengan connector langsung ke headset , berikut tombol untuk kontrol aktif dan kontrol volume. Bahkan, pada beberapa pesawat telepon digital lainnya, dilengkapi juga dengan connector untuk rekaman tersentralisasi ataupun lokal.

Keempat, kualitas suara . Telepon digital umumnya mempunyai kualitas suara yang lebih baik dibandingkan telepon analog. Demikian pula dapat dikontrol level suaranya, sehingga agent bisa mengatur tingkat kebisingan pembicaraan. Kualitas suara yang buruk berpengaruh pada kualitas pelayanan call center dan bisa berdampak pada biaya percakapan yang lebih lama.

Kelima, kualitas design dan mutu produk. Walaupun penggunaan pesawat telepon digital bagi agent terkesan mewah dan berlebihan. Akan tetapi secara umum pesawat telepon digital mempunyai kualitas produk yang baik dan masa pakai yang lebih lama dibandingkan dengan pesawat telepon analog.

Dalam perkembangannya, teknologi call center digital sangat dipengaruhi oleh tuntutan pelayanan pelanggan yang lebih baik. Mungkin dilematika seperti ini hanya terjadi pada kasus pesawat telepon, walaupun tidak menutup kemungkinan untuk berbagai perangkat lainnya. Beberapa solusi call center yang masih menggunakan interkoneksi analog terjadi pada solusi call center non-standar, seperti PC-based call center, dimana pembuat perangkat CTI (computer telephony integration) pada server berbeda dengan pembuat perangkat teleponnya. Dengan begitu digunakan solusi pesawat telepon analog yang dirancang khusus.

Begitu juga untuk solusi sistim perekaman ( automatic-recording ), mengingat jaringan telepon dari service provider masih banyak menggunakan analog, maka interkoneksi yang digunakan adalah analog juga. Walaupun pada sistim indeks dan penyimpanan hasil rekaman yang dilakukan menggunakan metode digital.

Pada dasarnya, teknologi call center yang berkembang pesat ke arah teknologi digital call processing , bahkan sudah banyak yang menggunakan solusi teknologi call center berbasis paket data ( voice over IP ). Demikian pula, penggunaan digital speech recognition secara natural lambat laun mulai diterapkan di beberapa negara untuk menggantikan penggunaan tombol tekan. Harapan selanjutnya adalah solusi teknologi call center digital dapat diproduksi secara massal, sehingga harganya menjadi lebih murah dan akan lebih banyak perusahaan yang menggunakan teknologi call center .

Terlepas dari semua itu, dengan didukung management call center yang baik dan tenaga agent yang berdedikasi tinggi terhadap peningkatan kualitas pelayanan, maka call center dapat memberikan kontribusi positif bagi pendapatan perusahaan. Dengan demikian, keberadaan unit call center dalam perusahaan beserta investasi teknologi call center yang terkesan mewah menjadi berimbang dan tidak dipertanyakan lagi.

Andi Anugrah, Asosiasi Call Center Indonesia (ACCI). E-mail: andi.anugrah@danamon.co.id

Foto: dok. ebizzasia