Tampilan Commerce Bank, salah satu bank lokal papan tengah terkemuka di timur laut AS, mungkin bisa membuat Anda terkecoh. Pasalnya, jika Anda sandingkan cabang bank ini dengan restoran cepat saji, Anda akan mengira bank ini juga restoran cepat saji. Apalagi, kalau Anda cuma memperhatikan sign board yang bertuliskan “Commerce Bank, Open 7 Days”, yang selalu terpancang di setiap halaman kantor cabang bank ini.

Ada lebih dari 320 cabang Commerce Bank yang tersebar di lima negara bagian. Semua cabang memiliki rancang bangun yang sama: terbuka dan penuh dengan jendela kaca. Semuanya menawarkan layanan yang sama kepada nasabah: akses ke teller yang cepat dan layanan ultra efisien, bak pelayan restoran cepat saji.

Suatu cabang Commerce Bank rata-rata melayani 45.000 transaksi per bulan. Beberapa cabang bahkan sampai 90.000 transaksi per bulan. Namun, lobinya tidak terasa penuh. Itu karena para teller- nya sanggup menyelesaikan satu transaksi rata-rata di bawah 11 detik.

Kecepatan layanan bukan berarti menghilangkan keramahan. Setiap orang di Commerce Bank bekerja keras untuk selalu ramah kepada nasabah. Sebagian besar cabang, bahkan secara khusus menempatkan seorang karyawan di lobi, khusus untuk menyambut dan menyapa ramah para nasabah.

Jack Allison, salah seorang eksekutif Comerce Bancorp Inc., induk perusahaan Commerce Bank, termasuk orang yang paling sibuk. Maklum saja, jabatannya sebagai direktur strategi ritel memang menuntutnya demikian. Apalagi, ia dibebani tanggung jawab yang tidak ringan, menjaga komunikasi antara divisi TI dengan divisi retail banking yang menjadi fokus utama bisnis Commerce Bank.

Tugas yang diembannya menuntut Allison untuk rajin menyambangi setiap cabang Commerce, mengawasi kelancaran sistem ritel yang dikembangkan bank tersebut serta mengomunikasikan inovasi-inovasi TI yang akan digunakan bank tersebut di masa depan.

Suatu ketika, ia mengunjungi cabang Commerce di Evesboro, di distrik Burlington, New Jersey. Di situ ia menemui kepala cabangnya, Chris Ruble, yang telah memimpin cabang ini selama tiga tahun. Cabang Evesboro merupakan cabang Commerce Bank terbesar, dengan dana simpanan masyarakat mencapai 100 juta dolar.

Kedua orang itu pun membicarakan sistem TI, yang menjadi urat nadi operasional Commerce Bank. Ruble begitu puas dengan beberapa fitur teknologi perbankan yang digunakannya, khususnya sistem “ signature upon screen. ” Sistem ini sanggup secara langsung menampilkan citra hasil pindaian tandatangan nasabah begitu suatu nomor akun dimasukkan, sehingga mempercepat verifikasi identitas nasabah. Seperti halnya inovasi-inovasi lain yang dimiliki Commerce Bank, sistem semacam ini memberikan penghematan waktu yang luar biasa.

Ruble pun terkesan dengan sistem “WOW Answer Guide”, suatu sistem bantu online , yang dirancang untuk memastikan bahwa semua orang dapat menemukan jawaban pertanyaan nasabah tanpa harus meninggalkan nasabah atau meminta bantuan kepada rekan kerjanya.

Allison pun memperkenalkan Ruble dengan “mainan baru”-nya: Browser Teller System , suatu sistem baru yang belum lama ini terpasang di cabang Oaklyn, New Jersey. “Sistem ini hebat kerjanya. Bayangkan saja, kepala teller bisa melakukan daily settlement cuma dengan empat ketukan keyboard ,” jelas Allison.

Mendengar hal itu, Ruble pun terpana. Biasanya, untuk melakukan suatu settlement dibutuhkan waktu paling cepat 40 menit.

Browser Teller System secara penuh membantu Commerce Bank. Sistem ini menggunakan middleware , yang lebih cepat dan dapat ditingkatkan – dua fitur yang sangat penting bagi sebuah bank yang tumbuh cepat seperti Commerce Bank ini. Selain membuat layanan semakin cepat, nasabah pun akan puas. Bagi bank yang terobsesi dengan kepuasan nasabah ini, TI merupakan senjata utama untuk memenuhi obsesi itu.

Melawan arus

Fokus pada nasabah ritel seperti dilakoni bank yang sudah beroperasi 31 tahun ini memang terbilang melawan arus, mengingat belakangan ini semakin banyak bank yang justru mengurangi jumlah cabangnya, dan menggantikannya dengan layanan ATM dan online banking. Bagi suatu bank, pendirian cabang berarti harus menyisihkan anggaran untuk gedung, staf dan perawatan. Ongkos-ongkos operasionalnya jauh di atas ATM dan online banking .

Namun, suatu survei memperlihatkan bahwa para nasabah menyukai layanan personal, dan cabang bank tetap menjadi “single business channel” terbesar bagi bank-bank di AS. Melihat kenyataan ini, bank-bank raksasa, seperti Bank of America dan Bank One (yang kini menjadi bagian dari JPMorgan Chase) kini justru tengah merencanakan membangun ratusan cabang baru.

Tetapi, banyaknya jumlah cabang tak berarti semuanya sanggup melayani nasabah sama baiknya. Jerry Silva, seorang analis perbankan ritel di perusahaan konsultan jasa keuangan Tower Group mengatakan bahwa “bank yang tidak pernah dikenal karena layanan nasabahnya,” berada di urutan bawah bersama-sama layanan kantor pos. Namun, menurut dia, bagi Commerce Bank, hal itu merupakan kekecualian.

Stessa Cohen, direktur riset Gartner Inc., juga sepakat bahwa Commerce Bank berhasil menarik nasabah yang menginginkan layanan personal yang baik. “Sementara sebagian besar bank baru memulai footfall analysis yang lazim dilakukan toko-toko ritel, Commerce Bank sudah mengetahui bagaimana memetik keuntungan dari customer service ,” ujarnya. ‘Footfall analysis' merupakan suatu cara untuk memberikan informasi kepada bank, seberapa banyak nasabah berada di suatu cabang dalam kurun waktu tertentu, apa yang mereka lakukan dan seberapa lama mereka berada di cabang tersebut.

Ucapan Stessa boleh jadi benar. Terlepas dari anggapan bahwa saat ini bukan zamannya lagi perbankan mengandalkan delivery channel melalui cabang-cabang, toh strategi yang diterapkan Commerce Bank bukannya berakhir dengan tangan hampa. Selama tahun 2004, bank yang bermarkas di Cherry Hill, New Jersey, AS ini membukukan pendapatan 1.392 miliar dolar AS, tumbuh 28 persen dibandingkan tahun 2003. Sementara pendapatan bersihnya naik 41 persen, dari 194,3 juta dolar menjadi 273,4 juta dolar. Simpanan nasabah naik 34 persen, dari 20,7 miliar dolar menjadi 27,66 miliar dolar. Aset bank meningkat 34 persen, dari 22,7 miliar menjadi 30,5 miliar dolar.

Kesuksesan Commerce Bank ini tak terlepas dari sistem TI yang dibangun Allison dan atasanya, Kent Seinfeld, CIO Commerce Bank. Menurut Allison, TI berperan besar dalam membuat nasabah “tersenyum dan gembira.” Selain menciptakan marketing gimmick , seperti menggelar mesin penghitung koin di setiap cabang, dan obsesinya untuk memungkinkan nasabah menempuh antrian layanan teller dengan cepat (bahkan di beberapa cabang sibuk, bank tersebut tengah mempertimbangkan akses nirkabel yang memungkinkan teller melayani transaksi di lobi), bank ini tidak mengenakan biaya untuk tabungan atau simpanan giro dengan saldo bulanan minimum 100 dolar.

Commerce Bank menerapkan sistem kartu debit “instant issue”, yang memungkinkan nasabah menerima kartu ATM bersamaan pembukaan rekening dan memanfaatkan ATM keesokkan harinya untuk menarik uang dari rekening baru tersebut.

Untuk meningkatkan daya tarik bagi calon nasabah, Commerce Bank selalu melakukan pembukaan cabang baru pada hari Sabtu, dan menggelar pesta, yang menyajikan makanan, permainan dan hadiah-hadiah bagi para nasabah. Dari apa yang dilakukannya, pantaslah jika menyebutkan Commerce Bank sebagai “fast-food banking”. Dan, itu mustahil diwujudkan tanpa bantuan pemrosesan back-office yang efektif.

Sekalipun transaksi yang dilayani terus tumbuh, bank ini sanggup menjaga jumlah staf cabang tetap flat . Hal ini tak terlepas dari peran TI. Biasanya, seorang teller memerlukan waktu rata-rata 57 detik untuk menguangkan suatu cek. Kini, berkat upaya pengembangan selama tujuh tahun, tiga kali penyempurnaan sistem teller -nya, dan menerapkan teknologi cash-dispensing terkini di cabang-cabang tersibuk, nasabah dapat menguangkan ceknya hanya dalam waktu 10 detik.

Selain itu, sistem Browser Teller baru, yang akan digelar dalam jangka waktu 18 bulan mendatang di seluruh cabang Commerce Bank, akan semakin mempercepat layanan karena memungkinkan teller mendapatkan data nasabah dengan sangat cepat. Bahkan, sistem ini mempercepat verifikasi identitas nasabah baru. Di hari pertama uji coba, sistem baru ini berhasil menangkap seseorang yang mencoba membuka rekening dengan setoran giro bodong , dan sang penipu pun keluar dari bank dengan tangan terborgol.

Seluruh cabang setiap harinya buka pada pukul 7:30 pagi, dan beroperasi sampai pukul 8 malam. Bahkan, di hari libur Sabtu-Minggu pun tetap membuka layanannya. Setiap harinya, bank ini harus memroses dan memindai cek-cek sebelum mulai beroperasi esok harinya. Untuk bisa menangani dua sampai tiga juta cek yang diterimanya setiap hari, bank ini mengoperasikan dua pusat pemrosesan cek.

Seinfeld pun bangun setiap pukul lima pagi, sehingga ia bisa log-on ke sistem TI Commerce Bank dan memastikan bahwa seluruh transaksi hari sebelumnya sudah tercatat.

Sistem TI bank ini juga membantunya memenuhi regulasi sistem kliring cek yang diatur dalam regulasi 21 st Century Act (Check 21) yang dikeluarkan bank sentral AS. Regulasi yang mulai diberlakukan Oktober 2004 ini mewajibkan setiap bank di AS untuk membuat dana yang disimpan dapat tersedia di hari kerja berikutnya. Regulasi ini menghapuskan float period – jeda waktu antara saat seorang nasabah menyetorkan giro dan dapat mengakses dananya. Sebagian besar bank harus mengubah sistemnya untuk bisa memenuhi mandat ini. Tapi, bagi Commerce Bank, hal semacam ini sudah lama diantisipasi.

Mengutamakan kesederhanaan

Pesatnya pertumbuhan simpanan dana masyarakat di Commerce Bank tak terlepas dari kemudahan-kemudahan dan insentif-insentif yang diberikan oleh bank.

Calon nasabah relatif mudah menyambangi Commerce Bank, karena bank tersebut memiliki ratusan cabang yang tersebar di sekitar lima negara bagian di timur laut AS, mulai dari New Jersey, sampai Connecticut. Tahun lalu, Commerce Bank menambah 49 cabang baru, sehingga mencapai 319 cabang. Tahun ini, berencana membuka sekitar 55-60 cabang baru, termasuk cabang pertama di pusat pemerintahan negeri adidaya itu, Washington D.C.

Commerce Bank memang bukan termasuk bank yang menawarkan tingkat suku bunga yang tinggi bagi deposan. Tapi, bank ini tidak mengenakan biaya, seperti yang dilakukan bank-bank lain untuk layanan-layanan tertentu. Bahkan, rekening giro bersaldo rendah tidak pula dikenakan biaya administrasi. Tak heran jika setiap bulan, dalam enam bulan terakhir, dibuka tak kurang dari 90.000 akun simpanan baru, atau naik dari rata-rata 80.000 akun per bulan pada tahun sebelumnya.

Kemudahan membuka akun rekening berkat digunakannya TI. Inovasi teknologi yang dilakukan terfokus pada hal-hal sederhana, seperti mengurangi tombol yang harus ditekan seorang teller ketika memroses transaksi nasabah, atau menyebarkan lima keluhan terbanyak yang disampaikan nasabah ke masing-masing layar monitor petugas customer service .

Sistem core banking yang digunakan dibuat oleh Kirchman Corp., perusahaan spesialis solusi perbankan, yang kini diakusisi oleh Metavante Corp. Perusahaan ini pula yang mengembangkan Browser Teller System, yang akan menggantikan sistem teller yang lama. Sementara untuk sistem pemindaian bilyet giro dan pemrosesannya, digunakan solusi dari Advanced Financial Solutions, dan sistem workflow dan document imaging -nya disediakan FileNet Corp.

Berbeda dengan perbankan ritel konvensional, Commerce Bank mempertahankan staf TI yang ramping. Alih-alih memperkerjakan banyak programer, bank ini mengandalkan sejumlah staf yang bertugas sebagai integrator sistem dan tweaker . Kebijakan ini tak terlepas dari campur tangan pimpinan Commerce Bank, Vernon Hill. Ia melihat rampingnya pengelola TI ini bukan sebagai titik lemah, namun justru sebagai keunggulan strategis yang memungkinkan merespon kebutuhan nasabah dengan cepat.

“Filosofi kami adalah fokus pada customer service dan eksekusi,” ujar Seinfeld menambahkan. “Bukankah esensi suatu transaksi tidaklah terlalu berbeda antara satu bank dengan bank lainnya?”

Ketiadaan programer bukan berarti inovasi teknologi yang dilakukan mandeg . Sebagai contoh, sistem bantuan online WOW Answer Guide sesungguhnya merupakan aplikasi Lotus Notes yang sudah di- customized oleh staf TI Commerce dan diluncurkan tahun 1999. Aplikasi ini termasuk salah satu aplikasi yang dibanggakan sang pimpinan. “Aplikasi ini merupakan contoh bagus bagaimana TI berperan besar dalam menyederhanakan proses dan membuat customer experience menjadi lebih baik,” ujarnya.

“Kesederhanaan proses” atau “simplisitas” agaknya menjadi mantra yang ampuh di lingkungan Commerce Bank. Dan, Seinfeld pun menggunakan mantra ini untuk melakukan inovasi-inovasi berikutnya. Tahun lalu misalnya, divisi TI dan kredit bekerja sama mengintegrasikan dan menyederhanakan tiga jenis piranti lunak yang digunakan dalam pemrosesan kredit atau pinjaman. Hasilnya, ketika pinjaman disetujui, berbagai jenis dokumen yang terkait bisa langsung dicetak cukup dengan menekan satu tombol keyboard saja. “Sederhana, tapi dampaknya luar biasa,” ujar Seinfeld.

Sekalipun sebagian besar aplikasi yang digunakan merupakan aplikasi paket, bukan berarti pekerjaan divisi TI Commerce Bank termasuk pekerjaan ringan. “Apa yang kami lakukan tidak mudah,” tegas Seinfeld.

Semakin berkembangnya bank ini, semakin banyak menarik nasabah. Layanannya pun bertambah. Saat ini Commerce Bank mengembangkan berbagai layanan baru seperti penjualan saham, asuransi maupun cash management . Seinfeld mengatakan, bahwa sekitar 30 persen dari anggaran pengembangan TI yang diterimanya dialokasikan untuk mengelola layanan-layanan baru itu.

Namun, bukan berarti pengembangan sistem TI ritelnya diabaikan. Dibentuknya jabatan baru, direktur strategi ritel, seperti diemban Allison merupakan jawaban Commerce Bank bahwa ritel masih menjadi fokus bank tersebut. Tugas Allison pun tidak ringan, karena ia bertanggung jawab untuk memastikan komunikasi antara TI dengan tim retail banking tetap kuat.

Di luar itu, Seinfeld patut bersyukur karena upaya-upaya inovasi dan pengembangan yang dilakukan divisi TI yang dipimpinnya mendapatkan dukungan penuh dari top management , khususnya sang pimpinan, Vernon Hill.

“Ia memiliki minat yang tinggi terhadapa teknologi, dan hal itu sangat membantu kami,” aku Seinfeld. Setidaknya, divisi TI yang dipimpinnya tidak pernah kekurangan dana. Dan, Seinfeld pun tidak perlu “mengemis” anggaran TI kepada top management seperti yang umum dialami para CIO lainnya. Seinfeld mengaku bahwa anggaran TI yang diterimanya rata-rata naik 35 persen setahun. “Sekitar 15 persen kenaikan itu dialokasikan untuk menangani pertumbuhan bank, sementara 20 persen lainnya untuk menangani proyek-proyek TI baru,” jelas Seinfeld.

Inovasi TI untuk memberikan kecepatan layanan dan meningkatkan customer experience agaknya merupakan kunci keberhasilan dalam menangani retail banking. Keberanian bank ini untuk tetap agresif membuka cabang baru, memang patut diacungi jempol. Namun, sanggupkah Commerce Bank mempertahankan strateginya ke depan, di tengah-tengah persaingan antar bank, yang semakin mengedepankan efisiensi delivery channel ? Kita lihat saja nanti. khi/ci/aa

grafis: gunawan