Siapapun rasanya sulit membantah fakta bahwa Internet merupakan gudang informasi yang luar biasa besar. Begitu besarnya, sehingga untuk mencari informasi tertentu pun menjadi sulit. Dalam hal inilah para peselancar merasakan manfaat dari piranti yang dinamakan search engine .

Nah, berbicara search engine , tak pelak orang pun akan melirik perusahaan yang terbilang pionir dalam urusan cari mencari informasi di belantara maya, Google Inc, dengan produk search engine -nya Google. Sekarang, siapa sih tidak pernah menghabiskan waktu berjam-jam untuk “googling”, dan melihat informasi apa yang ditampilkannya? Setuju atau tidak, Google memang sudah identik dengan “ search .”

Teknologi revolusioner yang disajikan Google, memang, diakui telah mengubah cara berpikir orang mengenai bagaimana mengumpulkan informasi yang relevan dari berbagai sumber yang tersebar. Begitu besar pengaruhnya, sehingga berdampak terhadap meningkatnya popularitas piranti pencari ( search ) untuk aplikasi enterprise .

Meski mendapat perhatian begitu besar, ternyata, menurut Laura Ramos, vice president Forrester Research Inc. , tidak semua teknologi enterprise search mengalami kemajuan besar dalam lima tahun belakangan ini.

Secara umum, perbedaan utama dari sisi teknologinya adalah perusahaan kini bisa menggelar satu solusi search untuk seluruh aplikasi maupun database -nya. Di masa lalu, masing-masing aplikasi bisnis memiliki fungsi search- nya sendiri-sendiri. Artinya, kini e-mail, dokumen-dokumen Microsoft Word, spreadsheet Excel dan segala sesuatu yang terkait ke topik tertentu dapat di sajikan dalam sekali langkah search . Namun, hal itu memang bukan lompatan jauh ke depan.

Di sisi lain, gebyar googling ini juga memicu hype lainnya. Sejumlah vendor mengklaim bahwa pasar enterprise search sekitar 10 miliar dolar AS. Padahal, Forrester sendiri memperkirakan nilai pasarnya jauh di bawah itu, cuma sekitar 700 juta dolar. “ Hype itu didorong dengan langkah go public serta citra merek yang dibangun Google di ranah Internet,” ujar Ramos.

Sayangnya, menurut dia, semua itu menimbulkan sejumlah kesalahpahaman mengenai teknologi search itu sendiri. “Pasar memiliki ekspektasi, kalau mereka membeli solusi semacam Google, maka seluruh masalah akan hilang,” ujarnya.

Padahal, kenyataannya, tantangan untuk menata dan melabeli tumpukan data yang harus disimpan sebagian besar perusahaan belumlah teratasi. Para analis memperkirakan bahwa lebih dari 80 persen data korporat termasuk berkategori “tak berstruktur” atau “unstructured,” atau tidak disimpan dalam suatu database yang sudah terindeks, tertata dan mudah dicari. Tanpa mengindeks informasi itu dengan baik, search engine terbaik sekalipun akan sama-sama bingung, seperti halnya pengguna yang mencari informasi tersebut.

Tapi, tidak semua solusi search engine akan sia-sia. Dengan kapabilitas search yang lebih baik, yang difasilitasi oleh praktik content management (CM) yang lebih baik pula, dapat meningkatkan efisiensi dan memangkas biaya perusahaan dengan membantu karyawannya mencari informasi secara lebih cepat.

Tak pelak, CM – cara bagaimana informasi diklasifikasikan, dimana disimpan, dan bagaimana membuat aturan ( rules ) untuk membantu pengguna mendapatkan jawaban paling sesuai untuk pertanyaannya – merupakan kunci untuk memaksimalkan piranti pencari, terlepas itu produk baru atau lama. “Ada keterkaitan langsung antara kualitas content management dan efektivitas piranti pencari kelas enterprise ,” tegas Ramos.

Peran content management

Pentingnya peran CM untuk mengefektifkan piranti pencari, rupanya sudah dirasakan oleh sejumlah perusahaan. Sebagai contoh adalah apa yang dialami National Instruments Corp. (NI), produsen instrumen dijital sensitif, yang biasa digunakan para rekayasawan dan ilmuwan. Seperti yang dikatakan search and community manager -nya, Jeff Watts, aplikasi search enterprise berperan penting di perusahaannya.

Produk-produk buatan perusahaan, yang bermarkas di Austin, Texas, itu terbilang penuh dengan kandungan teknologi. Tak heran, dukungan call center juga berperan penting dalam menjaga kepuasan pelanggannya. Bahkan, seluruh ujung tombak technical support -nya adalah para insinyur. Untuk menekan jumlah telepon masuk – dan juga biaya, NI membangun database masif berisi ratusan ribu dokumen teknis, yang seluruhnya dapat dicari dan diakses secara online oleh 25.000 pelanggannya yang tersebar di 90 negara. Hebatnya, semua informasi itu diperoleh dalam hitungan detik.

“Kami memang berupaya mendorong pelanggan kami untuk memanfaatkan Web terlebih dahulu,” jelas Watts. Bahkan, ia menambahkan, para pelanggan yang ingin berbicara langsung dengan seorang call center agent didorong untuk memasukkan jenis pertanyaannya secara online dan baru ia mendapatkan support number . Dengan langkah itu, sang agent memiliki waktu untuk mencari informasi atau jawaban yang tepat (juga dengan menggunakan piranti search yang sama). Cara itu diakui Watts terbilang efektif mengingat pada tahun lalu saja perusahaan itu menerima 350 permohonan support setiap harinya. Karena produk-produk NI terbilang canggih, bisa Anda bayangkan pertanyaan-pertanyaan macam apa yang diajukan para pelanggan.

Tapi, seperti diakui Watts, search engine yang dibelinya dari Fast Search & Transfer (FAST), vendor solusi enterprise search yang bermarkas di Oslo, Norwegia, tidak akan bernilai apa-apa tanpa penerapan content management yang intens.

“Pembangunan konten ini merupakan upaya besar-besaran,” aku Watts. Setidaknya ada sekitar 1.000 staf NI yang terlibat dalam penulisan konten, mulai dari tutorial aplikasi sampai artikel-artikel berisi topik troubleshooting . Menurut dia, setiap dokumen diklasifikasi dan disimpan secara hati-hati, sehingga para pengguna atau pencari informasi bisa menemukannya dengan mudah.

Bukan solusi plug-and-play

Sayangnya, upaya untuk men- tag dan mengklasifikasi data, seperti yang dilakukan NI sering terlewati atau diabaikan banyak perusahaan yang menerapkan aplikasi enterprise search , ujar Joseph Busch, seorang konsultan dari Taxonomy Strategies.

Sementara ada perusahaan, seperti Google, yang menjadikan pencarian informasi terlihat mudah, bagi perusahaan mereka akan kecewa kalau membayangkan bahwa enterprise search merupakan suatu solusi plug-and-play .

“Solusi ini membutuhkan upaya pengonfigurasian yang tepat untuk membuatnya benar-benar berfungsi dengan baik,” ujar Busch mewanti-wanti. Pasalnya, piranti lunak perusahaan, pada umumnya, tidak selalu mengaitkan suatu file dengan keyword tertentu. Akibatnya, perusahaan terpaksa menyaring dokumen secara manual dan menambahkan keyword pada masing-masing file.

Lebih jauh, menurut Busch, untuk membuat taksonomi data – yang merupakan cara memastikan data dapat dicari dengan mudah – data tersebut harus ditempeli “metadata.” Metadata berfungsi memberikan informasi konten dan konteks suatu file , antara lain subyek, jenis file , tanggal modifikasi terakhir dan informasi lainnya.

Namun, masalah enterprise search tidak cuma terkait masalah CM. Data sensitif maupun personal juga perlu dikategorikan secara terpisah, tidak terjangkau dengan search umum.

Masalah semacam ini juga dialami National Instruments. Karyawannya seringkali tanpa sengaja menyimpan informasi pribadi ke database internal. “Sebelum kami menggunakan solusi search , banyak karyawan =yang menyimpan informasi di Intranet publik, yang sesungguhnya tidak boleh terjadi. Dulu, informasi memang sulit ditemukan, tapi kini, search engine generasi baru, bisa menemukannya dengan mudah,” jelas Watts .

Makanya tidak heran jika, menurut Watts , di NI seringkali dijumpai kasus seorang karyawan secara tidak sengaja menemukan informasi pribadi milik orang lain. Watts mengakui bahwa membuat orang lebih berhati-hati dalam menyimpan informasi pribadinya tidaklah mudah. Untuk itu ia bersama timnya membuat panduan.

Di sisi lain, masalah ini juga membuat NI lebih berhati-hati dalam menambah database yang searchable, sampai perusahaan itu benar-benar yakin bahwa dokumen-dokumen sensitif di simpan di server yang sesuai. Watts memperkirakan, akibat langkah itu, sekurang-kurangnya setengah dari konten dokumen perusahaan belum tersimpan di sistem yang searchable .

Knowledge transfer

Di sisi lain, penerapan enterprise search juga mempercepat transfer pengetahuan di kalangan karyawan perusahaan yang menerapkannya. Contohnya, seperti yang dialami pengembang software untuk aplikasi healthcare, QCSI.

Perusahaan ini mengalami masalah ketika jumlah dan jenis produk yang ditawarkannya meningkat empat kali lipat. Sayangnya, penambahan portofolio produk tidak disertai product knowledge yang memadai di kalangan karyawannya. Dari 150 karyawannya, yang “ knowledge able” hanya sepuluh persennya saja, atau sekitar 15 karyawan.

“Sekitar 90 persen informasi perusahaan tersimpan di kepala 10 persen sumber daya manusia kami,” ujar Matt Denison, direktur knowledge transfer di QCSI memberi gambaran.

Orang-orang ini, menurut Denison , selalu dibebani dengan pertanyaan-pertanyaan dari para rekan kerjanya, rekanan bisnis serta pelanggan. Bahkan, seringkali, mereka harus menjawab pertanyaan sama berulangkali, seolah-olah mereka manusia search engine .

Karena itulah tim eksekutif QCSI membuat suatu program bernama knowledge transfer program. Tahap pertama, Denison mewawancarai setiap karyawan dan membuat peringkat tingkat knowledge -nya berdasarkan parameter tertentu. Pada saat yang sama, ia pun meminta para karyawan “pakar”-nya untuk meluangkan waktunya mengembangkan frequently asked questions (FAQ), yang kemudian di -review dan dikumpulkan. Informasi itu menjadi bagian dari program pelatihan perusahaan, yang mendidik para karyawan QCSI bagaimana memecahkan sekitar 200 masalah yang terkait dengan produk.

Setelah data dikumpulkan dan ditata, Denison menggelar portal enterprise search menggunakan piranti lunak buatan Entopia Inc. Portal itu memberikan karyawan dan klien QCSI akses data korporat sebesar 100GB.

Implikasi biayannya pun, seperti diakui Denison , cukup signifikan, meski ia tidak menyebut angkanya. Menurut dia, aplikasi search ini menghemat waktu 20 menit per hari per karyawannya. Artinya, sekitar 150 jam kerja karyawan per minggu bisa diselamatkan. “Kalau diuangkan jumlahnya cukup signifikan,” ujar Denison .

Selain itu, menurut dia, kapabilitas search baru ini memungkinkan karyawan mencari informasi lebih cepat, yang akhirnya juga membantu QCSI merilis aplikasi piranti lunak baru secara on-time dan dengan jumlah cacat ( bugs ) yang lebih sedikit dibanding produk-produk yang dirilis sebelumnya.

Lebih manusiawi

Sekalipun beberapa produk search engine membuat knowledge management tidak manusiawi, sejumlah vendor melakukan pendekatan berbeda dengan memasukkan elemen manusia ke dalam fitur search engine- nya. Alasannya, manusia selalu akan menjadi sumber terbaik untuk informasi-informasi tertentu. Dengan dasar itu, semakin banyak vendor yang saat ini merilis produk search engine yang dikemas dengan fitur tambahan expertise location services , ELS (baca majalah eBizzAsia edisi 23, Januari 2005), yang memungkinkan karyawan langsung menghubungi sumber informasi atau pembuat konten informasi yang ditujunya.

Solusi semacam ini sudah diterapkan di ABN AMRO, bank raksasa asal Belanda. Di perusahaan ini, para karyawan yang mengajukan query ke dalam search engine perusahaan tidak saja disajikan dokumen yang relevan, tetapi juga akses langsung ke pembuat dokumen itu.

“Orang seringkali lebih suka berbicara dengan seseorang ketimbang hanya membaca sebuah dokumen,” ujar David Kemp, development and communications director, wholesale client legal department, ABN AMRO .

Selain itu, piranti lunak search ABN AMRO, yang dibuat Autonomy Corp., juga bisa membuat semacam komunitas online virtual mengenai topik search tertentu. Di situ, para karyawan tidak hanya bisa mencari pakar topik tersebut, tetapi juga mengetahui siapa saja yang mencari informasi tersebut.

Yang jelas, seberapapun canggihnya suatu aplikasi enterprise search , tetap saja sangat bergantung pada “belas kasih” kualitas datanya. Seperti ditegaskan Busch dari Taxonomy Strategies, tidak ada satu pun enterprise search ajaib. “Apakah orang yang membeli ERP kemudian dengan ajaib langsung bisa mengendalikan seluruh perusahaannya? Tentu saja tidak. Secara common sense , aplikasi enterprise membutuhkan penyesuaian dan pasokan data yang baik. Tak terkecuali aplikasi enterprise search ,” tutup Busch. cin/aa

Pemain Utama Enterprise Search

Autonomy ( www.autonomy.com ). Vendor ini menyediakan jajaran solusi enterprise search yang terbilang komplit. Solusi-solusinya menggunakan teknologi IDOL ( Intelligent Data Operating Layer ), suatu infrastruktur piranti lunak yang mempermudah pencarian segala jenis informasi, baik yang berbasis teks maupun multimedia, terstruktur maupun tidak terstruktur, di manapun informasi itu disimpan dengan format apa informasi itu dibuat. Autonomy, saat ini, tengah agresif menggarap vertical markets , khususnya untuk contact center . Untuk memperkuat portofolio aplikasi multimedia search -nya, perusahaan ini mengakuisisi Virage.

Fast Search & Transfer (FAST) ( www.fastsearch.com ). Perusahaan Norwegia yang mengakuisisi seluruh bisnis AltaVista ini diposisikan Gartner sebagai pemain nomor satu untuk urusan enterprise search. Seluruh jajaran produk enterprise search -nya dibangun berdasarkan teknologi FAST ESP (Enterprise Search Platform), yang menggabungkan kinerja dan skalabilitas tinggi dengan intelejensia dan akurasi, guna menyediakan titik akses tunggal untuk seluruh informasi enterprise . Gartner memuji arsitektur enterprise search FAST sebagai yang terbaik di antara pemain enterprise search lainnya.

Verity ( www.verity.com ). Perusahaan ini terbilang cukup aktif mengakuisisi perusahaan lain untuk memperkuat portfolio produknya. Tak heran jika Gartner menilai Verity memiliki jajaran produk terlengkap, dalam hal keragaman harga maupun tingkat kecanggihan solusinya, dibandingkan vendor enterprise search lainnya. Selain mengakuisi perusahaan spesialis search engine Ultraseek, Verity juga mengakuisisi Cardiff Software dan vendor language processing NativeMinds. Dengan akusisi kedua vendor terakhir ini, terlihat ambisi Verity untuk mengintegrasikan solusi enterprise search -nya dengan business process automation dan interactive contact center . Coba kunjungi situsnya, di situ Anda bisa men download dan mencoba produk enterprise search engine -nya, Ultraseek, secara gratis.

Entopia ( www.entopia.com ). Gartner memuji kecanggihan arsitektur software enterprise search Entopia. Akhir tahun lalu, perusahaan ini merilis generasi baru arsitektur software search- nya, K-Bus 3. Entopia K-Bus 3 diklaim sebagai satu-satunya infrastruktur komprehensif yang sanggup menarik isi konten informasi enterprise , dari sumber informasi terstruktur maupun tak terstruktur. Selain itu, arsitektur ini memungkinkan dibuatnya interaksi user terhadap konten tertentu, misalnya membaca, menulis, diskusi, email, cetak selain juga mengatur security dan kontrol akses terhadap konten tersebut. Entopia juga mengembangkan K Bus OEM, yang memungkinkan aplikasi search-nya diintegrasikan dengan aplikasi bisnis pihak ketiga.

Google ( www.google.com/ enterprise / ). Siapa yang tidak kenal Google? Perusahaan ini dikenal dengan search engine publiknya yang populer, dan telah dimanfaatkan jutaan pengguna internet untuk mencari informasi di belantara maya. Belakangan, Google mulai merambah aplikasi search untuk enterprise dengan produk Google Mini dan Google Search Appliance. Harga murah, serta syarat lisensi dan model deployment -nya yang sederhana, membuat aplikasi enterprise search -nya cukup menggiurkan untuk dijadikan pilihan perusahaan. Namun, fitur-fiturnya memang masih terbatas untuk ukuran aplikasi kelas enterprise . Perusahaan ini juga merilis aplikasi search untuk desktop, Google Desktop, yang Anda dapat download gratis.

Pemain lainnya: Convera Corp. ( www.convera.com ), EasyAsk Inc. ( www.easyask.com ), Endeca Technologies Inc. ( www.endeca.com ), serta sekitar 12 pemain enterprise search utama lainnya. (aa, dari berbagai sumber)

grafis: gunawan