 |
| Steve Au-Yeung , Vice President, Software Global Business Unit, HP Asia Pacific and Japan |
Dewasa ini, ketika keberhasilan bisnis tergantung pada infrastruktur teknologi informasi (TI) yang dijalankan dengan baik, maka kemampuan perusahaan untuk mengelola layanan TI ( IT services ) harus menjadi prioritas utama. Tuntutannya adalah bagaimana memaksimalkan nilai yang bisa diperoleh bisnis, sehingga mampu memberikan layanan yang optimal kepada konsumen atau pelanggan, namun pada saat yang sama mengendalikan biaya seminimal mungkin.
Upaya memaksimalkan nilai itu menempatkan penerapan IT Service Management (ITSM) tidak lagi merupakan suatu opsi, melainkan telah menjadi suatu keharusan bagi perusahaan, terutama jika ingin mempertahankan eksistensi bisnisnya di tengah persaingan yang sangat kompetitif saat ini.
ITSM, sebagai suatu solusi manajemen, jelas tidak hanya terkait dengan ketersediaan infrastruktur TI, melainkan bagaimana infrastruktur tersebut dapat digunakan untuk meningkatkan kualitas layanan TI di lingkungan perusahaan, sehingga menjadi lebih efisien dan efektif, yang berujung pada kemampuan mengoptimalkan layanan kepada pelanggan, sambil menghemat biaya. Lanjutannya, perusahaan pun dapat dengan mudah membuat perencanaan ( forecasting ) ke depan, termasuk juga mengambil berbagai keputusan bisnis yang lebih dinamis.
“ITSM bukan lagi suatu opsi bagi kalangan enterprise, melainkan telah menjadi suatu keharusan. Kami melihat semakin banyak perusahaan di berbagai negara di dunia yang mengadopsi konsep ITSM ini, yang definisinya dilihat dari sudut kepentingan pengguna, dan mengaitkannya dengan keuntungan bisnis suatu perusahaan,” ujar Steve Au-Yeung , Vice President, Software Global Business Unit, HP Asia Pacific and Japan .
Steve menegaskan hal itu berkaitan dengan diselenggarakannya HP OpenView ITSM Insight Days 2005, yang mengambil tema “Maintaining Tomorrow's Business Performance”. Kegiatan yang berlangsung selama dua hari, dari tanggal 19 hingga 20 Mei 2005 itu, diselenggarakan di Hotel Conrad, Bangkok, Thailand. Tujuannya adalah mendorong tingkat pemahaman terhadap konsep ITSM dan manfaat penerapannya di lingkungan perusahaan, termasuk up-dating berbagai perkembangan di seputar upaya HP dalam mengembangkan aplikasi ITSM (HP OpenView dan HP OpenCall), khususnya bagi kalangan perusahaan di kawasan Asia Pasifik.
Mengapa ITSM
Di masa lalu, banyak perusahaan yang membangun infrastruktur TI dan sekaligus menempatkannya sebagai technology backbone bagi pengembangan bisnisnya. Namun, ketika perusahaan mengalami perkembangan, menjadi lebih maju, lebih banyak pelanggannya, maka kebutuhan infrastruktur TI-nya juga ikut berkembang. Dampaknya, bukan saja infrastruktur TI-nya semakin luas, perangkat, sumber data dan aplikasi yang digunakannya pun semakin berjibun. Hal itu, tentu akan sangat mengganggu, karena jika tidak mampu dikelola dengan baik, dalam arti mengoptimalkan layanan TI, maka hal itu sekaligus akan menjadi beban. Sementara, mengelolanya pun bukan hal yang mudah, apalagi kalau tanpa menggunakan tools atau solusi yang tepat.
Padahal, perusahaan, dalam upayanya untuk bertahan dalam persaingan yang semakin hari semakin ketat, tentu membutuhkan, bukan saja kelincahan dalam menangani bisnis, melainkan juga meningkatkan pelayanannya kepada pelanggan, yang berarti secara internal harus terus-menerus meningkatkan efisiensi dan produktivitasnya.
Tantangannya menjadi bagaimana menyediakan layanan TI yang kompetitif di perusahaan secara menyeluruh, yang semakin memungkinkan setiap bagian di dalam perusahaan, baik bagian penjualan, inventori, administrasi, keuangan dan lainnya, mampu bekerja secara lebih efisien dan produktif, yang akhirnya mendorong peningkatkan pelayanannya kepada pelanggan.
Artinya, para CIO ( chief information officer ) dengan segenap jajarannya di lingkungan perusahaan harus mampu memberikan pelayanan TI secara efisien dan efektif, yang benar-benar dapat memenuhi kebutuhan bagian-bagian lainnya. Hal itu, bukan saja semakin menuntut dengan pemahaman bagian TI terhadap tujuan-tujuan bisnis, melainkan bagaimana orang-orang TI memiliki ukuran-ukuran kualitas layanan TI yang jelas, yang juga bisa menjadi ukuran bersama dalam meningkatkan daya saing perusahaan dan bisnisnya.
Kiandy Lim , Business Manager, Software Global Business Unit, HP Indonesia:
Perlu inisiatif Top Management
 Solusi ITSM, yang di HP ditawarkan dalam bentuk solusi manajemen HP OpenView dan HP OpenCall (untuk telko), memang belum diterapkan. Namun, kalau dilihat dari trennya di dunia, terutama kawasan Asia Pasifik, solusi ITSM akan semakin meningkat penggunaannya. Hal itu terutama karena, semakin banyak perusahaan yang membutuhkan peningkatan kualitas layanan mereka.
Di Indonesia, kalangan industri perbankan, telekomunikasi dan perminyakan merupakan yang potensial untuk menggunakan solusi ITSM ini. Namun, semua itu, tentu akan sangat tergantung bagaimana inisiatif dan peran top management perusahaan terhadap upaya peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Biasanya, hal itu akan lebih baik diawali dari kegiatan inti, misalnya service desk , yang apabila manajemen telah melihat hasilnya, maka hal itu akan potensial untuk penerapan yang lebih luas di seluruh bagian di dalam perusahaan.
Sebagaimana kecenderungan global, HP melihat bahwa UKM merupakan pengguna yang cukup potensial, karenanya kami juga menawarkan solusi ini untuk UKM. |
Orang TI tak bisa lagi hanya sekedar menyediakan infrastruktur dan aplikasi, melainkan bagaimana semua itu benar-benar tersedia, dengan kualitas layanan yang disepakati, sehingga secara nyata memberikan dukungan layanan yang optimal, sehingga setiap bagian lainnya juga mampu meningkatkan layanannya untuk pelanggan.
Seperti dinyatakan oleh Paul Muller , Market Development Manager, HP South Pacific , bahwa pengelolaan infrastruktur TI saja, kini tak lagi memadai. Melainkan semakin diperlukan pengelolaan layanan TI yang kualitasnya terukur, yang nantinya beranjak ke pengelolaan layanan bisnis ( business service management , BSM) yang konsisten, yang juga mempertimbangkan biaya. Lebih lanjut diungkapkan, bahwa tantangan berikutnya adalah bagaimana meningkatkan nilai infrastruktur menjadi nilai layanan bisnis.
Artinya, ketersediaan infrastruktur tidak lagi berhenti sampai pada ketersediaan layanan TI, melainkan bagaimana layanan itu memiliki kualitas, kapabilitas dan terukur – apakah sesuai dengan kebutuhan bisnis atau tidak. Bagaimana pengelolaan infrastruktur yang baik, yang didukung penerapan ITSM, mampu memberikan suatu layanan yang bermutu tinggi dan konsisten, yang mencakup semua bagian di dalam perusahaan, seperti inventori, pasokan dan lain sebagainya, namun dengan biaya yang lebih hemat. Sasaran lanjutannya adalah bagaimana semua itu mampu meningkatkan volume bisnis, melalui peningkatan kualitas proses bisnis di perusahaan secara menyeluruh. Hal itu sangat menutut terjadinya perubahan yang mendasar di lingkungan perusahaan, dari sekedar menyediakan infrastruktur dan layanan TI menjadi nilai bisnis.
Dalam menerapkan ITSM ini, HP bersandar pada konsep Adaptive Enterprise , yang secara esensial bagaimana menyelaraskan antara TI dan bisnis. Mengelola suatu Adaptive Enterprise jelas membutuhkan pengelolaan TI yang baik, yang dalam hal dengan memanfaatkan IT Infrastructure Library (ITIL). Ini merupakan kumpulan praktik terbaik ( best practices ) dalam manajemen layanan yang membantu menurunkan biaya TI dan secara terus-menerus meningkatkan kualitas layanan yang bertujuan untuk mengoptimalkan nilai bisnis.
Suatu penerapan ITSM yang efektif dilakukan dengan memadukan tiga unsur utama, yakni orang, proses dan teknologi, ke dalam suatu sistem yang dirancang dengan baik, yang didasarkan pada praktik industri yang terbaik. Keterpaduan tiga unsur ini dalam suatu sistem, semakin memastikan bahwa ketiganya mampu membangun sinergi, sehingga masing-masing dapat memberikan sesuatu yang terbaik.
Nah, dalam upayanya untuk memberikan dukungan pada perusahaan-perusahaan yang akan menerapkan ITSM ini, HP, yang menganut konsep adaptive enterprise , memiliki solusi manajemen yang bersifat end-to-end , yang disebut HP OpenView. OpenView dibangun berdasarkan standar industri, yang ditujukan untuk menyediakan suatu platform manajemen adaptif yang bersifat umum dan sederhana, yang memungkinkan bisnis menjadi lebih lincah, meski berada dalam lingkungan yang heterogen.
OpenView mengandalkan suatu pendekatan manajemen layanan TI yang sangat luas diterima di lingkungan industri (ITIL) guna memberikan suatu pengelolaan layanan TI yang komprehensif, sehingga mampu mendorong efisiensi dan efektivitas penggunaan sistem informasi dalam pencapaian bisnis.
Pasar Enterprise
Dengan posisinya yang sekarang, seperti dinyatakan oleh Peter van der Fluit, Vice President, Sales & Marketing, SGBU Worldwide, Hewlett-Packard Company, bahwa HP sangat fokus untuk menyasar pasar enterprise dengan solusi ITSM ini, yakni HP OpenView untuk solusi manajemen dan HP OpenCall untuk sektor telekomunikasi. Revenue yang diperoleh sebesar US$278 juta, dimana pertumbuhan bisnis OpenView mencapai 36 persen per tahun dan OpenCall sekitar 5 persen.
Namun, dengan pendekatan yang diambil ini, posisi HP memang cukup signifikan di pasar solusi manajemen dan telko. Selama ini banyak perusahaan yang menghabiskan biaya operasional, mungkin sekitar 50-60 persen dihabiskan untuk membeli berbagai aplikasi baru, tetapi tidak untuk meningkatkan kemampuan pengelolaannya ( manageability ).
Tantangan pengelolaan infrsatruktur TI, menurut Peter, menjadi sangat penting, terutama sebagaimana dialami perusahaan-perusahaan besar, yang jaringan infrastrukturnya cukup luas, seperti platform J2EE atau .Net, yang semakin menuntut tingkat manageability yang tinggi. Apalagi, kalau tuntutan perusahaan saat ini yang lebih berorientasi layanan.
Peter menyontohkan bagaimana perusahaan seperti DHL, yang menerapkan platform J2EE dalam meningkatkan pelayanannya, dimana selama ini sebagian besar biaya operasionalnya habis dgunakan untuk memberli berbagai aplikasi baru. Untuk itulah HP menawarkan solusi HP OpenView Service Desk, yang memungkinkan perusahaan itu meningkatkan layanannya bagi sekitar 170 ribu pelanggan di seluruh dunia.
Solusi itu juga memungkinkan DHL, bukan saja meningkatkan koherensi berbagai layanannya di seluruh dunia, melainkan juga meningkatkan standarisasi layanan dan, yang sangat penting, menurunkan hingga 20 persen biaya operasionalnya. Selain itu, berbagai tools yang terpisah yang digunakan saat ini, berhasil digantikan dengan satu solusi tunggal ITSM yang koheren, dimana migrasi datanya dapat dilakukan tanpa menggangu operasi bisnis yang dijalankan.
Ke depan, HP selain lebih fokus dalam melayani kalangan enterprise, utamanya perusahaan-perusahaan yang memiliki jumlah pelanggan yang besar, seperti pada industri perbankan dan telekomunikasi, pengelolaan infrsatruktur TI bukan saja penting, melainkan sangat strategis.
Di samping itu, dengan jumlah pelanggan yang banyak itu, mereka jelas sangat membutuhkan penanganan pelanggan atau kastamer yang terkelola dengan baik. Untuk itu, HP, dengan berbagai akuisisi yang dilakukan, semakin menguatkan protofolio solusi yang dimilikinya, salah satunya dengan adanya Identity Management (IM). Memang banyak perusahaan lain yang memiliki solusi IM, namun HP menawarkan solusi IM yang bersifat end-to-end , yang sangat dibutuhkan kalangan bisnis dewasa ini. (insa) |
