 Dewasa ini, umumnya call center (CC) mengalami peningkatan jumlah incoming call , hal itu bisa disebabkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan ataupun kebutuhan pelanggan terhadap jenis pelayanan CC. Tentu saja, hal tersebut sangat diharapkah oleh manajemen CC, sebagai wujud keberhasilan dan kontribusinya terhadap performansi bisnis.
Walaupun begitu, peningkatan jumlah call akan menyebabkan beban biaya komunikasi yang semakin tinggi, utamanya pada CC yang menggunakan nomor khusus, seperti toll-free (0800x) atau single digit (14xxx). Untuk itu, harus dibarengi dengan real-contribution dari CC terhadap berbagai aspek pelayanan yang dilakukan.
Manajemen data penelepon dan aktivitas yang dilakukan sangat penting untuk mengukur tingkat kontribusi CC. Karena, bukan tidak mungkin, beberapa call yang diterima merupakan call dari orang yang sama, bahkan dengan masalah yang sama. Tentunya, hal itu tidak diharapkan. Jika masalah yang sama diutarakan oleh pelanggan yang sama, berarti itu merupakan pelayanan yang berulang dan tidak produktif. Akhirnya, akan mengakibatkan tingginya kebutuhan resources dan biaya operasional CC.
Dalam beberapa kasus, peningkatan tersebut disebabkan oleh meningkatnya pengulangan call ataupun pelayanan tidak produktif. Pengulangan call yang tidak produktif dapat terjadi dalam berbagai bentuk, di antaranya sebagai berikut:
• Akurasi informasi : Pengulangan call dapat ditimbulkan dari pelayanan agent yang kurang akurat dan menimbulkan keraguan di pihak penelepon. Sehingga, pelanggan menghubungi kembali sekedar untuk mendapat agent yang lain dengan kualitas suara yang lebih baik dan tegas memberikan jawaban yang dibutuhkan.
• Kelengkapan informasi : Pengulangan call dari pelayanan agent yang kurang lengkap dapat disebabkan oleh kapabilitas agent yang terbatas atau penelepon yang terburu- buru, sehingga waktu pelayanannya pendek. Akibatnya, penelepon menghubungi kembali CC untuk mendapatkan informasi lebih lanjut.
• Konsistensi : Pelayanan yang tidak konsisten dapat timbul dari agent baru dan pelanggan tetap CC dapat merasakan perbedaan pelayanan dari beberapa agent yang berbeda. Permintaan informasi yang kompleks dan tidak dapat dilayani dengan baik oleh agent baru, dapat membuat frustrasi pelanggan, akibatnya sambungan diputus dan melakukan sambungan ulang. Harapannya akan ada agent yang lebih baik.
• Penyelesaian masalah : Alur pembicaraan yang tidak berjalan dengan baik dan masalah tidak terselesaikan, sehingga penelepon membutuhkan pelayanan dari agent yang lain. Kemungkinan yang terjadi adalah, pelanggan minta dihubungkan dengan supervisor atau manajer CC untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik atau menghubungi kembali untuk mendapatkan agent lainnya.
Bagi beberapa CC yang tidak melakukan pencatatan terhadap siapa, kapan dan jenis pelayanan yang telah diberikan, tentunya tidak dapat mendeteksi adanya pelayanan berulang. Pelayanan tersebut, utamanya, banyak terjadi pada jenis pelayanan non-pelanggan (calon pelanggan), seperti informasi produk, perusahaan dan lainnya. Ada kalanya seorang penelepon menghubungi beberapa kali dan berhubungan dengan agent berbeda untuk menangani hal yang sama. Tanpa adanya “customer information system” , maka pelayanan antar agent yang satu dengan lainnya tidak tercatat. Akhirnya, pelayanan yang diberikan dengan baik tidak memberikan value added bagi perusahaan.
Tentunya, tidak hanya kualitas pelayanan agent yang dapat menyebabkan pengulangan call, akan tetapi beberapa aspek teknis juga dapat mempengaruhi proses pelayanan. Beberapa aspek teknis tersebut, antara lain:
• Kesalahan Transfer : Ada kalanya pelanggan ingin berbicara dengan agent yang lebih senior atau lebih menguasai informasi yang dibutuhkan, sehingga agent melakukan transfer call . Pada saat transfer dilakukan, beberapa kemungkinan dapat terjadi, yaitu: pertama , agent tujuan dapat menerima dengan baik dan menyelesaikan permasalahan. Kedua , agent tujuan tidak dapat menyelesaikan masalah, sehingga pelanggan jengkel dan menutup telepon. Ketiga , agent tujuan tidak mengangkat dan sambungan terputus. Kesalahan transfer ini menyebabkan sambungan terputus dan pelanggan melakukan telepon ulang dan mengutarakan masalahnya dari awal. Dengan begitu, waktu pelayanan yang diberikan untuk maksud yang sama, berulang kembali.
• Kualitas Suara . Kesulitan menangkap makna pembicaraan, bisa terjadi karena jaringan komunikasi yang buruk atau perangkat telepon yang tidak memadai ( headset atau telepon set). Dapat juga terjadi akibat penelepon menghubungi CC dari lingkungan yang bising, seperti keramaian pasar, pinggir jalan raya, pabrik, terminal atau stasiun kereta dan bandara. Pembicaraan yang tidak berlangsung baik, menyebabkan penelepon harus menghubungi kembali untuk menanyakan informasi yang sama.
• Ketersediaan aplikasi . Hal ini seringkali dihadapi pada CC yang menyediakan informasi real-time dari aplikasi komputer, seperti informasi billing , saldo atau keanggotaan lainnya. Tidak tersedianya informasi dari aplikasi komputer menyebabkan agent meminta penelepon untuk menghubungi CC beberapa saat kemudian. Tentunya, pada saat pelanggan menghubungi kembali, pelanggan perlu mengutarakan kembali maksudnya.
• Putus jaringan . Hal itu dapat terjadi pada saat pelanggan menghubungi CC melalui jaringan komunikasi bergerak (GSM/CDMA), dimana penelepon menghubungi CC dalam posisi bergerak.
Tentunya, seiring pertambahan jumlah call tidak produktif tersebut, kesalahan dalam memrediksi kebutuhan resources CC akan menyebabkan peningkatan biaya operasional. Peningkatan jumlah call dapat juga dibarengi peningkatan waktu pelayanan. Selain itu, pelayanan CC menjadi lebih kompleks, sehingga dibutuhkan tenaga-tenaga profesional yang mampu menyelesaikan masalah dengan baik, dan menguasai berbagai aspek teknis dalam memberikan pelayanan.
Pengulangan call dapat meningkatkan kebutuhan jumlah agent dan biaya komunikasi. Beberapa CC yang menggunakan jasa outsourcing , yang menerapkan tarif berdasarkan jumlah call , pengulangan call ini akan sangat terasa pengaruhnya. Perusahaan harus membayar lebih besar akibat pengulangan call yang peningkatannya tidak sebanding dengan jumlah real pelanggan yang terlayani.
Kondisi ini, sedikit banyak, membantu manajemen CC untuk mengkaji ulang target pasar yang mereka layani, apakah sesuai dengan yang mereka rencanakan. Bisa terjadi, CC hanya dimanfaatkan oleh sebagian kecil dari pelanggan perusahaan. Hal ini, tentunya, sangat tidak menguntungkan, mengingat keberadaan CC seharusnya dapat menjangkau lebih banyak pelanggan, sehingga dapat menekan biaya pelayanan dan berpotensi meningkatkan pendapatan perusahaan. Jika ternyata sebagian atau semua hal itu tidak terhantarkan dengan baik, maka CC perlu melakukan kajian ulang terhadap jenis pelayanan yang diberikan.
Untuk itu, dukungan data warehouse, sangat penting mewujudkan analisa terhadap profile penelepon yang masuk berikut jenis layanan yang digunakan. Beberapa aplikasi CC sudah menyediakan tools penganalisis tingkat risiko dan peluang, sesuai dengan profile penelepon. Aplikasi tersebut biasanya dikelompokkan dalam “predictive contact” atau “predictive marketing ”. Dengan data penelepon yang baik, hal itu menjadi potensi tersediri bagi perusahaan untuk melakukan berbagai kegiatan “permission-based marketing” melalui telemarketing .
Tentunya, ketersediaan aplikasi “customer information system” yang baik, harus didukung pula oleh kecakapan agent dalam merekam setiap pelayanan yang diberikan dan keahlian menggunakan informasi yang tersedia. Dengan data yang akurat dan metode penyampaian yang baik, maka hal itu akan meningkatkan penerimaan CC untuk lebih banyak bertransaksi dengan nilai yang lebih besar.
Kesemuanya terbentuk melalui penerapan strategi bisnis CC yang didukung oleh ketersediaan teknologi yang mudah digunakan, bisnis proses yang cepat beradaptasi terhadap tuntutan pelanggan, serta diterapkan dengan baik oleh SDM berkualifikasi baik.
Andi Anugrah , Sekretaris Indonesia Call Center Association (ICCA) (andi@brandtinternational.com)
Foto: dok. ebizzasia
|
