Beberapa hari yang lalu, saya sempat mencoba salah satu promosi (iklan) dari salah satu grup properti terkemuka di Jakarta. Rumah yang ditawarkan mulai dari 350 juta rupiah hingga miliaran rupiah. Pada iklan tersebut, tentunya, dilengkapi dengan nomor akses khusus yang dengan mudah dapat dihubungi. Nomor telepon, terlihat besar dan menonjol pada iklan tersebut, sehingga saya sangat tertarik untuk menghubunginya. Saya mencoba sebanyak 3 kali dalam waktu berdekatan dengan mendapatkan pelayanan yang boleh dikata hampir sama, cepat tersambung dan dengan petugas yang berbeda tapi semuanya menjawab dengan baik. Hal itu menunjukkan petugas tersebut terlatih dan mempunyai pengetahuan yang luas mengenai produk-produk yang ditawarkan.

Tentu, saya serta merta membayangkan bahwa mereka mungkin menggunakan call center untuk pelayanan informasi tersebut. Kesan pertama, kemudahan akses dan ketersediaan petugas yang berkualifikasi merupakan identifikasi terhadap fasilitas call center . Tak lupa, seminggu kemudian, mereka juga melakukan follow-up terhadap kebutuhan yang saya minta.

Walau saya tidak sempat menanyakan berapa kira-kira jumlah call yang mereka terima, tapi saya mencoba melakukan kalkulasi berapa biaya yang dikeluarkan untuk kepentingan promosi tersebut. Dan berapa efektivitas komunikasi iklan yang mereka lakukan, sehingga promosi tersebut dapat menghasilkan pengembalian yang maksimal.

Dengan desain iklan setengah halaman full-color, yang biayanya bisa seharga satu unit rumah yang mereka jual, tentunya mereka mengharapkan penjualan yang lebih besar. Jika diasumsikan potensi penjualan dari peminat yang menghubungi mereka sebesar 1%, maka tentunya mereka mengharapkan minimal 100 call hanya untuk menutup biaya iklan tersebut, belum termasuk biaya-biaya lainnya. Ada dua kemungkinan yang mereka dapat lakukan, yaitu menaikkan peluang close ( close ratio ) dari 1% menjadi 5% atau 10%. Cara lainnya adalah iklan tersebut harus menarik, sehingga lebih banyak orang yang menggunakannya. Bukan hanya 100, akan tetapi mungkin diperlukan 10,000 atau lebih, sehingga iklan tersebut bisa mendorong penjualan unit yang lebih besar.

Secara umum, jika kita perhatikan beberapa iklan properti di berbagai media, beberapa di antaranya masih menggunakan sederet nomor telepon, bahkan beberapa menggunakan nomor pribadi sales mereka. Hal ini bisa menunjukkan bahwa mereka tidak melayani pelanggan secara korporasi, dan bisa berdampak pada pelayanan yang tidak konsisten. Pelayanan bisa berbeda dari waktu ke waktu tergantung dari ketersediaan sales tersebut, serta bisa menimbulkan bottle-neck pada pelayanan mereka.

Saya sempat juga mencoba nomor telepon dari salah satu apartemen mewah yang dijual di Jakarta. Mengingat iklannya yang satu halaman penuh dan berwarna di salah satu media nasional, saya berharap akan mendapatkan pelayanan lebih baik. Tetapi, ternyata, saya diping-pong kesana kemari tak tentu siapa yang seharusnya menjawab telepon saya sebagai calon pembeli. Mungkin, hal itu terjadi karena strategi penjualan mereka one-to-one , bukan melalui telepon. Atau, mungkin juga mereka tahu bahwa saya tidak mampu membelinya, ah … entahlah. Jika memang demikian, seharusnya mereka tidak perlu memasang nomor telepon pada iklannya.

Persaingan di dunia properti juga terlihat ketat, baik untuk penjualan rumah, rumah toko, tempat usaha, apartemen maupun ruang kantor. Persaingan ini dilengkapi pula oleh kehadiran beberapa perusahaan jasa properti untuk pasar sekunder. Persaingan itu menuntut pengusaha untuk memberikan pelayanan penjualan yang cepat tanggap, informasi yang tepat dan menyeluruh. Berbagai upaya dilakukan dengan melakukan promosi untuk mencapai tingkat penjualan yang maksimal dengan biaya pemasaran yang serendah-rendahnya. Walaupun begitu, yang terpenting adalah memiliki kontrol terhadap aktivitas pemasaran yang dilakukan dan tingkat responnya, sehingga besarnya biaya promosi dapat ditranformasikan menjadi respon penjualan.

Salah satu solusi pelayanan yang dapat ditawarkan kepada pelanggan adalah Call Center atau dapat disebut juga TELE-PROPERTY. Dengan call center , semua kegiatan pemasaran, mulai proses pelayanan untuk informasi terhadap kegiatan promosi, penjualan, dan pemeliharaan pelanggan dapat dilakukan dengan lebih baik, bernilai tambah dan berbeda.

Tele-property merupakan solusi call center terintegrasi bagi perusahaan properti untuk memberikan pelayanan pelanggan menyeluruh melalui media telepon, SMS, fax dan email. Call center bagi properti didukung oleh teknologi informasi dan teknologi telekomunikasi untuk mendukung kegiatan bisnis di bidang properti. Dengan menawarkan proses interaksi yang berkualitas dan konsisten, tele-property dapat menjawab tantangan dalam upaya meningkatkan relationship pelanggan dan penjualan melalui berbagai aktivitas pemasaran serta perbaikan kualitas pelayanan pelanggan.

Semua itu, tidak terlepas dari perkembangan dinamika masyarakat yang semakin menuntut perbaikan dalam pelayanan dan terhindar dari pelayanan berbelit yang menuntut mereka melakukan mobilitas yang tinggi. Seperti juga untuk pemukiman, pelanggan mengharapkan mendapatkan berbagai informasi sebelum melakukan survei ke lokasi dan mengharapkan proses tersebut memudahkan dalam seleksi awal.

Sebagai gambaran, fasilitas call center dalam tele-property tersebut akan memberikan pelayanan meliputi:

•  Mendukung semua kegiatan pemasaran, melalui tanggapan terhadap iklan dengan menyediakan pelayanan pelanggan yang berkualitas, meningkatkan kenyamanan proses pelayanan, termasuk ketersediaan informasi fasilitas pemukiman, tipe rumah, desain ruangan, harga, paket penjualan dan ketersediaan unit.

•  Peningkatan pendapatan dengan menyediakan pelayanan telemarketing untuk penjualan beberapa paket produk tertentu, baik untuk kepentingan permission-based marketing atau follow-up penjualan. Kegiatan ini dapat mendukung kegiatan promosi lainnya seperti pameran, follow-up dan seleksi calon pembeli untuk mendapatkan calon pembeli potensial.

•  Peningkatan relationship pelanggan dengan menyediakan fasilitas reminder untuk jadwal serah-terima kunci dan kegiatan-kegiatan yang dilakukan pra-bermukim. Berbagai kegiatan pra-bermukim banyak dilakukan oleh pengembang untuk menarik minat calon pembeli dan pembeli. Dengan menghubungi para pembeli untuk ikut serta pada berbagai kegiatan yang dilakukan akan meningkatkan penerimaan mereka. Hal itu tentu berpotensi bagi mereka untuk memromosikannya kepada rekan-rekan atau kerabat lainnya.

•  Peningkatan ketersediaan akses informasi dan pelayanan, termasuk di dalamnya informasi penanganan gangguan paska ber-mukim. Dengan menyediakan fasilitas pelayanan 24 jam sehari, 7 hari dalam seminggu, proses perbaikan yang mungkin terjadi dapat ditanggapi secara cepat. Meyakinkan calon penghuni bahwa mereka tidak sendiri dan akan tetap mendapatkan pelayanan terbaik.

Umumnya, perusahaan properti membutuhkan informasi mengenai calon pelanggan mereka meliputi data lengkap calon pembeli. Hal itu, tentu sangat membutuhkan dukungan “Sistem Informasi Properti” dan memungkinkan mengatur kebutuhan komunikasi pelanggan untuk mendapatkan relationship yang lebih bernilai.

Untuk melakukan semua itu, dibutuhkan dukungan dana untuk kepentingan investasi dan biaya operasional call center , yang besarnya bervariasi tergantung kapasitas pelayanan. Investasi perangkat call center , perangkat komputer dan jaringan serta aplikasi sistem informasi tele-property . Sedangkan biaya operasional meliputi biaya komunikasi telepon, komunikasi data, sumber daya manusia dan administrasi perkantoran.

Sesuai kebutuhan, investasi call center di bidang properti dapat dikelompokkan untuk dua kepentingan, yaitu jangka pendek dan jangka panjang. Untuk kepentingan jangka pendek tele-property bisa digunakan hanya untuk kepentingan promosi dan penjualan sampai serah terima unit properti. Akan tetapi, tele-property juga berpeluang untuk keperluan maintenance kawasan pemukiman berikut berbagai aspek kehidupan bermasyarakat dalam jangka panjang. Juga dapat dimanfaatkan untuk solusi bernilai tambah, seperti desain peralatan rumah tangga, perlengkapan, dan pengembangan unit.

Untuk kepentingan jangka pendek, bagi penjualan unit-unit properti dapat menggunakan sewa atau outsouce call center . Sedang, untuk jangka panjang dapat menggunakan alternatif outsource atau in-house development atau kombinasi keduanya. Outsource dapat dilakukan untuk perangkat, sumber daya manusia atau manajemen operasionalnya. Masing-masing memiliki keuntungan tersendiri, tergantung pada kerangka bisnis dan kemampuan keuangan perusahaan.

Bagaimanapun, metode pengelolaan call center yang dipilih, baik outsourcing maupun in-house development, call center harus dapat diposisikan sebagai bagian penting dalam kegiatan pemasaran properti. Promosi yang dikeluarkan harus dapat ditanggapi dengan baik oleh call center. Begitu juga , kegiatan telemarketing dan follow-up penjualan harus menunjukkan kualitas pelayanan terbaik bagi peningkatan kontribusi call center bagi pendapatan perusahaan.

ntuk itu, dibutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas dan berorientasi bisnis, juga dibutuhkan kecepatan dan konsistensi proses bisnis serta dukungan fleksibilitas dan kehandalan teknologi informasi dan telekomunikasinya.

Andi Anugrah, Indonesia Call Center Association (ICCA) (andi@brandtinternational.com)

Foto: dok. ebizzasia