It's the moment of truth!
Suatu ketika, pelanggan atau calon pelanggan baru Anda akan menyelesaikan suatu transaksi dengan perusahaan Anda. Pertanyaannya, akankah hal itu menjadi awal, tengah atau akhir dari suatu hubungan pelanggan yang indah? Atau, akankah transaksi tersebut – dan pelanggan itu – sesuai dengan visi strategis perusahaan yang akan membuat perusahaan Anda berhasil? Atau, bagaimanakah seharusnya Anda memenuhi kebutuhan pelanggan secara lebih baik, responsif dan memberikan apa yang dibutuhkan sesuai yang diinginkan dan kapan dia menginginkannya?
Di ketika lain, pendiri dan sekaligus pemilik jaringan toko ritel Wal-Mart, Sam Walton menyatakan: “Hanya ada satu bos, yaitu pelanggan. Kedudukannya sangat kuat, karena dia dapat memecat setiap orang yang ada di perusahaan, dari pimpinan tertinggi (CEO) hingga lini yang paling bawah. Caranya sederhana, ujar Sam, yakni hanya dengan membelanjakan uangnya ke mana saja, asal bukan ke perusahaan Anda.”
Mungkin banyak orang yang menyangkal, namun kedengarannya hal itu benar. Terutama, ketika suatu perusahaan, seberapa pun besarnya, mencari cara untuk meraih pangsa pasar, meningkatkan keuntungan dan menjadi lebih kompetitif dalam peperangan mendapatkan pelanggan. Saat itulah semakin banyak perusahaan yang mulai memperhatikan upaya-upaya untuk mendekatkan diri dengan pelanggan mereka. Salah satunya dengan menerapkan CRM ( Customer Relationship Management ).
Mengapa CRM
Dengan menerapkan CRM, perusahaan sebenarnya tengah mencari cara yang tepat untuk meningkatkan hubungannya dengan para pelanggan mereka yang paling loyal dan berharga. Caranya, terus-menerus mengembangkan cara-cara inovatif untuk memperoleh dan memenangkan pelanggan potensial. Untuk itu, mereka harus menguji setiap interaksinya dengan pelanggan guna memperoleh cara-cara yang lebih efektif dalam meningkatkan hubungan yang sangat penting itu.
Mengapa CRM semakin penting? Sejumlah penelitian menunjukkan adanya hubungan yang kuat antara performansi finansial dan seberapa efektif suatu perusahaan mengelola dan berinteraksi dengan para pelanggan mereka. Selain itu, perusahaan, khususnya yang bergerak dalam bidang jasa keuangan dan industri telekomunikasi, memahami bahwa biaya memenangkan pelanggan baru jauh lebih besar dari mempertahankan yang sudah ada. Penerapan CRM jelas bukan untuk sekedar mengikuti tren, melainkan bagaimana meningkatkan daya saing perusahaan karena mampu memberikan apa yang diinginkan pelanggan sebaik yang diharapkannya.
Namun, ketika inisiatif CRM menghasilkan keuntungan nyata bagi banyak perusahaan, kisah-kisah sukses telah dibayangi oleh pengalaman-pengalaman yang mengecewakan dan harapan-harapan yang tidak sesuai. Salah satu penelitian yang dilakukan META Group dan Gartner Group menunjukkan bahwa 75% inisiatif CRM gagal mencapai sasaran. Mengapa bisa begitu, dan apa yang dapat dilakukan secara berbeda di masa datang? Inilah beberapa pertanyaan yang coba dijawab oleh pengguna CRM generasi mendatang.
Apa sebenarnya CRM
Meski definisinya berbeda-beda, CRM sebenarnya merupakan upaya peningkatan kualitas dan kuantitas interaksi yang berkesinambungan, baik dengan pelanggan baru maupun lama. Untuk beberapa hal, sama dengan mencari cara untuk memperoleh pelanggan baru melalui pemasaran, penjualan bertarget dan yang lebih pintar. Bagi yang lain, fokus pada segmentasi pelanggan, yakni memberikan layanan jasa dan produk yang lebih fokus. Sementara yang lainnya memandang CRM sebagai suatu cara untuk meningkatkan interaksi layanan pelanggan, baik melalui hubungan muka temu muka, call centre maupun web dan kanal nirkabel ( wireless channels ).
Tetapi, CRM sebenarnya lebih sebagai strategi bisnis yang bersifat menyeluruh ( company-wide ) yang dirancang untuk mengurangi biaya dan meningkatkan profitabilitas melalui peningkatkan loyalitas pelanggan. Karenanya, CRM sangat membutuhkan berbagai sumber data di dalam perusahaan, yang tentunya sesuai dengan kebutuhan, guna memberikan suatu gambaran yang utuh mengenai profil setiap pelanggan.
Dengan begitu, semua karyawan yang terkait dengan pelanggan, seperti bagian penjualan, dukungan pelanggan, dan pemasaran harus mampu membuat berbagai keputusan yang cepat dan tepat, tetapi didukung data yang akurat, misalnya yang terkait dengan peluang cross-selling dan up-selling .
Tiga Unsur Kunci
CRM yang berhasil akan terkait dengan tiga unsur kunci: orang, proses dan teknologi. Unsur orang, jelas sangat penting. Dari CEO hingga penjual dan pelayanan pelanggan harus menyadari dan mendukung CRM. Sebaliknya, proses bisnis harus pula disesuaikan dengan inisiatif CRM, khususnya dari sisi bagaimana meningkatkan proses agar dapat memberi pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan.
Di sisi lain, perusahaan juga harus memilih teknologi mana yang tepat untuk mendukung peningkatan proses bisnis, menyediakan data terbaik bagi karyawan, dan memudahkan penggunaannya. Jika salah satu saja dari ketiga unsur kunci itu tak berjalan baik, maka keseluruhan CRM tak menunjukkan hasil yang baik pula.
Solusi CRM bukanlah solusi teknologi, melainkan solusi strategis guna mencapai sasaran bisnis yang diinginkan. Bagaimana CRM mendorong peningkatan proses bisnis, baik itu terkait dengan pelayanan pelanggan, peningkatan efisiensi, peluang cross-selling dan up-selling , penyelarasan proses penjualan dengan pemasaran, peningkatan customer profiling and targeting , pengurangan biaya dan peningkatkan jumlah pelanggan, serta keuntungan perusahaan secara keseluruhan. Insa
|
