Perkembangan penerapan CRM di banyak perusahaan, utamanya yang berkelas dunia, sangat dipengaruhi oleh berbagai kecenderungan baru, baik yang terjadi di kalangan pebisnis CRM sendiri maupun permintaan di kalangan pengguna. Di sisi lain, penerapannya pun tidak lagi hanya in-house , melainkan muncul pilihan lain yang tak kalah menariknya - hosted CRM.
Hosted CRM menawarkan sejumlah kelebihan, yang layak menjadi pertimbangan perusahaan sebelum mereka benar-benar memutuskan untuk menerapkan CRM, antara lain: total cost of ownership (TCO) yang lebih rendah dan return of investment (ROI) yang lebih cepat.
Sejumlah perusahaan riset menaruh harapan tinggi terhadap pertumbuhan hosted CRM ini. Gartner Inc. misalnya, memperkirakan bahwa pada 2009, berbagai perusahaan akan membelanjakan sekitar 1 miliar dolar untuk CRM dalam bentuk jasa. Sekitar 33 persen dari seluruh jumlah perusahaan UKM diperkirakan akan memilih model hosted CRM. Sementara, Forrester Research memprediksikan pada 2005 ini, 13 persen dari seluruh pendapatan CRM akan berasal dari hosted applications , atau naik 7 persen dari tahun 2002.
“Saya kira model hosted ini tidak akan mengambil alih permainan, karena untuk menerapkan CRM tidak tersedia cuma satu cara saja,” ujar Erin Kinikin, vice president Forrester Research. “Tapi, memang para pemain hosted memiliki kelebihan dibandingkan lainnya, yaitu mereka bisa menyediakan sistem yang mudah dijalankan dan digunakan oleh siapa saja. Tanpa user adoption , CRM tidak jalan,” tambah Kinikin.
Sementara Esteban Kolsky, seorang analis di Gartner, mengungkapkan bahwa minat perusahaan terhadap model hosted CRM memang cukup besar. Menurut dia, model on-demand ini menarik pihak-pihak yang selama ini dikecewakan oleh proyek-proyek CRM in-house yang mahal, tetapi tidak memberikan hasil yang mereka harapkan.
“Hosting merupakan pilihan menarik, khususnya bagi perusahaan-perusahaan yang mencari berbagai aplikasi yang bersifat taktis, seperti campaign management , pipeline management , dan email management ,” tambahnya.
Pandangan Eksekutif
Namun, baik CRM diterapkan secara in-house maupun hosted , kebutuhan banyak perusahaan juga mengalami perubahan atau peningkatan. Perubahan-perubahan itu, tentu akan mendinamiskan interaksi antara perusahaan sebagai pengguna dan vendor sebagai penyedia, khususnya dalam menyiapkan solusi CRM yang lebih baik dan lebih ideal.
Beberapa pandangan praktisi berikut ini cukup menarik untuk disimak, yang dianggap dapat memberi gambaran mengenai tren yang sangat berpengaruh dalam perkembangan dan penerapan CRM di tahun 2005 ini, antara lain:
Janice Anderson, chair and CEO, Onyx Software , yang mengungkapkan bahwa mengintegrasikan proses bisnis di seluruh departemen atau bagian akan semakin banyak diperhatikan. Perusahaan-perusahaan akan semakin sering membicarakan hal itu.
Joe Bergerra, senior vice president and general manager, Contact Management Solutions, Best Software , melihat bahwa tren penting yang boleh jadi berdampak besar adalah masalah konsolidasi menyeluruh, yang hampir sama dengan pandangan Anderson tentang perlunya mengintegrasikan proses bisnis di semua departemen. Hal itu, pada gilirannya, akan membuat para pebisnis CRM melakukan konsolidasi dan kastamer akan lebih banyak menentukan pilihan kepada para pebisnis CRM yang memiliki kekuatan untuk bertahan di tengah persaingan yang semakin ketat belakangan ini. Karena, penerapan CRM yang melintasi departemen itu akan membutuhkan dukungan layanan berjangka panjang.
Divesh Sisodraker, president and CEO, Pivotal , melihatnya dari sisi lain. Dia merasakan, saat ini, orang-orang sangat memahami bahwa CRM adalah suatu strategi bisnis, bukan strategi teknologi. Teknologi lebih dilihat sebagai enabler , yang memungkinkan strategi bisnis itu dapat dijalankan dengan baik. Artinya, para pebisnis sangat menyadari bahwa ketika mereka melakukan perubahan, maka itu tidak hanya dilakukan sekali saja, melainkan akan terus berlanjut. Karenanya, tak pelak, mereka ingin memahaminya seberapa fleksibel piranti lunak yang akan dibelinya dan bagaimana ia dapat diadopsi guna mendukung perubahan-perubahan bisnisnya di masa datang.
Karen Richardson, CEO and director, E.piphany , melihat bahwa tren terbesar dalam penerapan CRM lebih menyangkut seberapa sabarnya para CIO dan pemimpin bisnis dalam upaya mendapatkan lebih banyak nilai dari apa yang telah mereka lakukan. Pandangan mereka bukan bahwa “sekarang ini ada produk dan piranti lunak baru dan bagaimana secepatnya menggantikan solusi yang lama, tetapi lebih pada bagaimana mereka bisa mengoptimalkan sistem yang telah mereka miliki”. Kalau pun terjadi kekurangan atau kelemahan, seberapa besar kelemahan itu akan mempengaruhi sistem mereka secara menyeluruh. Beda halnya, jika suatu perusahaan baru akan menerapkan CRM.
Sementara Michael McCloskey, CEO, FrontRange Solutions , lebih melihat bahwa akan semakin banyak perusahaan yang menginginkan layanan-layanan yang lebih berorientasi pelanggan ( customer service focused ). Mereka tak lagi hanya melihat CRM sebagai alat, melainkan mereka ingin menerapkan best practices , sehingga akan lebih memperoleh nilai dari penerapan CRM mereka. Mereka ingin secepatnya memperoleh nilai itu dan mendapatkan keuntungan dari kecepatan menerapkannya dan dengan biaya yang lebih murah.
Patricia Sueltz, president of sales, marketing, and technology, Salesforce.com , melihat pentingnya layanan on-demand CRM. Ke depan para pengguna akan memperoleh layanan on-demand CRM yang memungkinkan mereka dapat mengintegrasikannya dengan sistem back office mereka. Karenanya, CRM yang dibangun khusus untuk ditawarkan secara on-demand akan terus mengubah tuntutan terhadap kebutuhan perusahaan atas CRM.
Tren Pasar
Mengapa perlu meningkatkan teknologi? Ide-ide besar membutuhkan teknologi yang canggih, yang mampu mendukungnya. Ketika Anda ingin menjalankan ide-ide Anda, maka baik desktop, notebook dan server Anda harus bekerja dengan Anda, bukan sebaliknya. Karenanya, apa lagi yang Anda tunggu. Gunakan teknologi terkini yang siap mendukung ide-ide Anda itu.
Begitu juga dengan CRM. Tujuan-tujuan bisnis Anda sangat berarti bagi bisnis Anda dan jangan biarkan daya saing Anda menurun hanya karena Anda belum menggunakan solusi CRM yang memadai dan sesuai dengan kebutuhan saat ini.
Tahun 2004 lalu, menurut Erin Kinikin, vice president of Forrester Research , lebih sebagai tahun pembuktian bahwa CRM berhasil diterapkan, dan belum terkait dengan munculnya berbagai fungsionalitas baru. Banyak perusahaan yang fokus pada aspek governance dan integrasi, yang membuat apa yang mereka miliki lebih bernilai dan lebih bermanfaat. Keberhasilan Salesforce.com dengan hosted CRM-nya, membuktikan bahwa inovasi lebih dibutuhkan dalam aspek penggunaan dan aksesibilitasnya, bukannya pada tersedianya fungsionalitas baru. Meningkatkan aksesibilitas, berarti juga mengintegrasikan data pelanggan dari berbagai sumber, baik dari dalam perusahaan maupun vendor. Namun, dalam tahun 2005 ini ke depan, perhatian akan lebih banyak dalam bagaimana mengorganisasikan dan menggunakan data, daripada menghimpunnya.
Pasar menengah mulai memanas. Meski saat ini masih banyak yang menggunakan solusi CRM lisensi, namun Kinikin dari Forrester, memperkirakan akan semakin banyak perusahaan yang menggunakan solusi hosted CRM. Begitu juga, perusahaan-perusahaan menengah akan semakin banyak yang memanfaatkan solusi itu, karena akan memberikan banyak manfaat, tetapi dengan biaya lebih murah. Di sisi lain, para vendor besar pun tampaknya mulai masuk di jalur menengah ini, baik solusi lisensi maupun hosted .
Perusahaan-perusahaan penyedia hosted CRM, seperti Salesforce, Salesnet, Siebel dan Netsuite, diperkirakan akan menghindari untuk diakuisisi, melainkan lebih memilih untuk bermitra dengan pemain besar. Ke depan, menurut Kinikin, trennya akan terkait dengan aplikasi-aplikasi CRM yang lebih fleksibel dan terkustomisasi. Dari sisi aplikasi, para pengguna lebih dapat menyesuaikan pengalaman para penggunannya, utamanya dalam meningkatkan produktivitas mereka. Begitu juga, dari sisi arsitektur, J2EE dan .NET akan lebih baik lagi terintegrasi ke dalam middleware dan business process management hubs dan lainnya.
Hosted CRM semakin panas. Tahun 2004, Salesnet Inc. meluncurkan solusi CRM edisi “industry-specific on-demand” yang pertama untuk industri periklanan/media, otomotif, commercial lending dan telekomunikasi. "Kami menyadari bahwa CRM bukan suatu pendekatan one-size-fits all ," ujar Dan Starr, chief marketing officer Salesnet Inc.
Tampaknya, dalam tahun 2005 ini penyediaan solusi-solusi yang mengadopsi kebutuhan bisnis spesifik akan semakin meningkat dan para vendor juga akan semakin banyak menyediakan solusi seperti itu. Salesnet berharap akan memperluas perannya di pasar, terutama dalam menyesiakan solusi CRM, lebih dari sekedar mengotomatisasi pengelolaan sales force automation, marketing and campaign management , customer service tools, compensation management dan lain sebagainya.
Vendor-vendor on-demand CRM , seperti Salesnet memungkinkan perusahaan-perusahaan dari semua tingkatan ukuran dan sumber ( resources ) untuk mengakses data secara real time dan menggunakan opsi pelaporan dan forecasting , serta kapabilitas aliran kerja ( workflow ) yang lebih maju dan canggih.
Tellabs dan American Express, misalnya telah mengadopsi solusi on-demand CRM dari Salesnet, begitu juga Jubilations Cheesecakes dan OtterBox, yang skala bisnis lebih kecil. Selain itu, Salesnet Express menangnai penjualan cukup melalui layanan berbasis Web yang mudah digunakan dan cepat penerapannya.
Sebagai penyedia solusi on-demand, kami dapat membagi biaya untuk menyediakan suatu infrastruktur yang aman ke puluhan ribu pengguna, yang memungkinkan para pelanggan kami dapat tidur dengan nnyenyak di malam hari karena mereka mengetahui bahwa datanya boleh jadi lebih aman dibandingkan jika berada di gedung kantor mereka sendiri," ujar Starr.
|
