Solusi CRM, tak jarang disalahmengerti. Itu bukan semata-mata solusi teknologi, melainkan solusi strategi bisnis. Karenanya, CRM lebih dari sekedar memilih dan membeli teknologi. Tetapi, CRM ditujukan untuk meraih tujuan-tujuan bisnis yang lebih besar dari sekedar menerapkan teknologi, betapa canggihnya teknologi itu. Karenanya, untuk keberhasilan penerapan CRM, perusahaan harus memperhatikan berbagai aspek yang sangat penting, antara lain: orang, proses, metoda dan penerapannya, dan teknologi.
Kalau CRM hanya dilihat dari aspek teknologi dan penerapannya, sebenarnya para pengguna saat ini menginginkan pilihan-pilihan, baik itu fungsionalitas maupun penerapannya. Dalam penerapannya pun ada pilihan apakah akan menerapkan sendiri di perusahaan ( in house ) atau menyewanya dari penyedia jasa CRM (ASP) dalam bentuk hosted CRM atau kombinasi dari keduanya.
Banyak perusahaan yang tak jarang terjebak dalam keyakinan mengenai dilema pilihan ini atau itu, sehingga mendorong mereka untuk memilih apakah menerapkan sendiri atau hosted CRM. Karenanya, seringkali perusahaan terpaksa harus menyesuaikan kebutuhan bisnis mereka dengan model-model penerapan yang ditawarkan oleh para vendor.
Sebaliknya, hasil terbaik yang diperoleh sebenarnya dapat diraih dengan cara berbeda, yakni ketika perusahaan dapat memilih sendiri cara-cara yang lebih mereka inginkan untuk mengakses CRM sesuai tujuan bisnis mereka. Jadi, bukan menerima begitu saja apa yang ditawarkan oleh vendor, meskipun untuk itu seringkali seolah-olah perusahaan “memaksakan model penerapan tertentu”, seperti tak ada pilihan lainnya yang lebih sesuai.
Namun, sebenarnya, rahasia memilih solusi CRM yang tepat dimulai dari penentuan cara terbaik dalam menerapkan CRM, yang disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan, baik secara tradisional, on-premise installation, hosted service atau solusi hybrid , yang menggabungkan antara keduanya. Misalnya, suatu perusahaan besar yang telah menerapkan solusi on-premise CRM dapat memutuskan untuk menggunakan solusi hosted CRM sebagai suatu cara yang tepat untuk secara cepat memperluas akses terhadap berbagai kapabilitas CRM oleh divisi-divisi yang berada jauh ( remote ).
Atau, suatu perusahaan yang kecil, tetapi perkembangannya sangat cepat boleh jadi akan memilih solusi hosted CRM, yang memungkinkan mereka memperoleh akses untuk menggunakan berbagai fitur-fitur solusi CRM pemimpin pasar. Begitu juga fungsionalitasnya, tanpa perlu menginvestasi sendiri di depan dalam penyediaan hardware dan software .
Fungsionalitas juga merupakan pertimbangan kunci dalam memilih solusi CRM yang tepat. Bagi perusahaan-perusahaan yang memandang CRM sebagai suatu strategi bisnis kunci, maka analytics (urutan logis) interaksi yang bersifat historis maupun real-time , merupakan sesuatu yang vital. Suatu solusi CRM tidaklah sempurna jika tidak menyediakan suatu gambaran kritikal mengenai tren historis guna mengidentifikasi penyebab utama dari berbagai masalah penting yang terkait dengan pelanggan. Tanpa analytics , suatu perusahaan akan kesulitan dalam membuat suatu keputusan dan, yang lebih penting, dalam membuat suatu keputusan yang tepat dan di saat yang tepat.
Hal lain yang tak boleh diabaikan dalam memilih solusi CRM yang baik adalah, pilihlah vendor yang memiliki pengalaman yang banyak dan fokus dalam membantu pelanggan mencapai hasil-hasil bisnis yang diinginkannya. Kalau Anda akan menggunakan hosted CRM, pastikan bahwa infrastruktur yang dimiliki penyedia solusi mampu memberikan dukungan, baik terhadap orang, proses maupun teknologi, guna memastikan performansi dan kehandalam aplikasi yang ditawarkannya. Satu lagi, pastikan bahwa dengan menyerahkan solusi CRM ke mitra alihdaya, semua data pelanggan dan penjualan perusahaan Anda tetap tersedia dan aman.
emutuskan akan menggunakan solusi CRM yang mana, memang bukan hal yang mudah. Namun, jika Anda cukup hati-hati, maka hasilnya juga akan baik dan memberi manfaat optimal bagi bisnis Anda. Dengan fokus mempertimbangkan proses bisnis secara cermat, begitu juga membuat penilaian yang hati-hati mengenai opsi penerapan, fungsionalitas, pengalaman vendor dan infrastruktur penyedia jasa, maka hal itu akan memberikan Anda suatu pilihan yang optimal yang Anda inginkan. Insa
|
