Sebenarnya, keberhasilan penerapan CRM tidak tergantung hanya pada satu cara atau strategi. Masing-masing perusahaan, tentu, memiliki karakteristik, kelebihan dan kekurangannya sendiri. Begitu juga, sumber-sumber yang dimilikinya, termasuk pola interaksi dan komunikasinya, yang hal itu akan menjadi modal dalam menerapkan solusi CRM dan diharapkan dapat memberikan hasil yang lebih baik.
Namun, beberapa hal berikut ini kiranya dapat dijadikan pegangan untuk bagaimana bisa berhasil dalam menerapkan CRM di perusahaan Anda:
• Komitment yang kuat dari Eksekutif
Banyak kalangan meyakini bahwa salah satu cara untuk menggaransi keberhasilan penerapan CRM adalah adanya komitmen yang kuat dari Eksekutif, utamanya CEO dan CIO. Begitu juga terumuskannya suatu visi yang jelas. Keterlibatan Eksekutif ini sangat kritikal, terutama dalam menentukan tujuan dan sasaran-sasaran yang akan dicapai.
Lebih dari itu, tanpa komitmen yang kuat dari Eksekutif, proyek CRM Anda akan terus dibayangi oleh ancaman, misalnya suatu saat CEO Anda akan mengatakan, “Daripada menghabiskan lebih banyak uang, lupakan saja keinginan untuk menerapkan solusi CRM”. Jika itu yang terjadi, maka upaya yang dilakukan, mungkin sejak berbulan-bulan yang lalu akan lenyap seketika.
Karenanya, Anda harus memiliki seseorang yang bukan saja visioner, melainkan juga CEO yang sangat direspek. Begitu juga, para petinggi lainnya yang memang berkeinginan untuk membuat perusahaan Anda lebih maju dan mengambil manfaat optimal dari teknologi CRM.
Dengan begitu, diharapkan para petinggi perusahaan dari CEO dan CIO hingga jajaran lainnya mengetahui dan memahami bahwa “perusahaan benar-benar membutuhkan CRM dan akan menggunakan peranti itu untuk mewujudkannya!” Hal lainnya, dengan sendirinya akan mengikuti komitmen yang kuat itu. Kalaupun ada kendala, hal itu lebih merupakan kendala teknis operasional di lapangan, meskipun tak jarang hal itu juga tidak mudah diatasi.
Sebaiknya, tim yang dibuat merupakan tim lintas departemen, sehingga masing-masingnya akan merasa dilibatkan dan akan memiliki tanggungjawab yang sama, paling tidak dalam departemennya masing-masing. Komitmen pimpinan yang kuat akan semakin mendorong banyak orang dibawahnya untuk juga berkomitmen menyukseskannya.
• CRM tak hanya mengenai teknologi
Dalam menentukan teknologi CRM yang akan digunakan, tak jarang perusahaan kurang memperhitungkan ( underestimate ) mengenai besarnya biaya. Teknologi-teknologi yang akan mendorong meningkatnya ROI – katakanlah pelaporan operasional, data mining , Web services – biasanya akan membutuhkan tambahan biaya.
Meskipun CRM tidak semata-mata terkait dengan teknologi, namun faktor teknologi ini harus mendapatkan perhatian yang sungguh-sungguh. Jangan sampai Anda memilih teknologi yang justru tidak mendukung kebutuhan yang diharapkan, baik dalam jangka pendek maupun, terlebih-lebih, jangka panjang. Dengan begitu, usahakan memilih teknologi yang lebih baru, yang tentu akan kondusif mendukung berbagai aplikasi baru, baik untuk saat ini maupun di masa datang.
Hindari memilih teknologi yang sebenarnya sudah tidak lagi banyak digunakan, meski menawarkan fitur-fitur yang dibutuhkan. Orientasikan ke depan, sehingga dukungan teknologi mestinya mampu mengusung solusi berjangka panjang yang dibutuhkan bisnis Anda. Karena, bisnis Anda diharapkan akan lebih berkembang, bukan sebaliknya.
Dalam banyak hal, bukannya teknologi yang mendorong keberhasilan CRM, melainkan dukungan yang kuat dalam komunikasi, pemasarannya untuk digunakan oleh yang terkait, pelatihan dan pengadopsiannya oleh para penggunanya. Hal itu juga perlu melibatkan seluruh jajaran pimpinan, sehingga akan mendukung keberhasilannya.
• Putuskan kapan harus mulai dan tanyakan hal itu ke pelanggan Anda
Salah satu langkah taktis yang dapat dilakukan adalah menanyakan terlebih dahulu kepada pelanggan Anda (pemasok, distributor, pembeli lainnya) apa yang dapat perusahaan Anda lakukan untuk melayani mereka dan kapan hal itu mulai diterapkan. Karenanya, fahami masalah-masalah yang perusahaan Anda hadapi, khususnya yang terkait dengan para pelanggan Anda, yang dengan CRM itu Anda ingin mengatasinya. Padukan hal itu dengan umpan-balik yang diberikan oleh para pelanggan.
Solusi CRM, pada dasarnya, bertujuan untuk mempertahankan pelanggan, membuat pelanggan loyal, meningkatkan pelayanan Anda, namun Anda pun dapat memangkas biaya sehemat mungkin. Karena hal itu terkait utamanya dengan pelanggan, maka jangan abaikan pelanggan dan Anda berjalan sendiri dengan pikiran Anda tanpa mempertimbangkan kepentingan mereka. Karena, keberhasilan penerapan CRM, pada saat yang sama, juga akan ditentukan oleh penerimaan pelanggan dan pengguna yang siap menggunakan solusi itu.
• CRM membutuhkan komitmen jangka panjang
Bisa jadi, VP pemasaran di perusahaan Anda mengatakan, “Penerapan CRM di perusahaan kita sudah berjalan dan berhasil. Kita telah melibatkan para pelanggan untuk menunjang keberhasilan CRM. Karenanya, kita tidak lagi menyebutkan CRM, melainkan suatu proses bisnis yang biasa saja.”
Jika hal itu terjadi, itu menunjukkan lemahnya komitmen pimpinan puncak bahwa CRM merupakan penerapan solusi berjangka panjang, yang terus-menerus menuntut perhatian yang sungguh-sungguh. Pelanggan lama, meski telah menunjukkan loyalitasnya, namun tetap mungkin berpindah ke pesaing, jika dia tidak lagi merasa memiliki nilai lebih dari perhatian yang diberikan perusahaan. Belum lagi, pelanggan baru selalu akan muncul dan peran CRM harusnya tetap besar untuk menjangkau dan mempertahankan mereka.
• CRM terkait dengan orang dan proses
Piranti CRM hanya mampu mendorong dan memperkuat proses penjualan dan pelayanan pelanggan. Tetapi, jika orang-orang di bagian penjualan dan pelayanan tidak mau menggunakan piranti itu, maka Anda hanya akan menghabiskan uang tanpa memperoleh hasil optimal. Para praktisi yang sangat berpengalaman dalam penerapan CRM menyarankan agar setiap orang yang terkait dalam CRM ini hendaknya dilibatkan sejak awal proyek itu dijalankan. Berikan mereka tanggungjawab, sehingga hal itu akan memufuk keterlibatannya dalam proyek yang dijalankan.
Di sisi lain, dengarkan pandangan dan pendapat orang-orang yang ada di depan, yang menjual dan melayani pelanggan, utamanya untuk menemukan proses-proses tersembunyi yang sebenarnya menjadi kekuatan perusahaan Anda. Siapkan setiap orang di dalam perusahaan Anda untuk menghadapi perubahan dalam lingkungan kerja mereka, terutama karena diterapkannya CRM. Yakinkan mereka bahwa perubahan itu justru akan memberikan sesuatu yang lebih baik, baik bagi karyawan maupun perusahaan.
• Mulailah dari yang kecil
Setiap proses dalam suatu perusahaan berbeda-beda, karenanya penerapan CRM juga akan berbeda-beda. Tetapi, baik Anda menerapkan CRM dalam suatu bagian tertentu maupun Anda mengharapkan CRM akan digunakan oleh setiap orang di dalam perusahaan, jangan pernah berpikir bahwa Anda harus memiliki pengintegrasian penuh antar CTI ( computer-telephony integration ) dan Back Office agar CRM berjalan baik di perusahaan Anda. Mulailah dari tim pelayanan, dorong orang-orang di perusahaan Anda untuk menggunakan produk itu dan kemudian kembangkan solusi CRM Anda kapan hal itu dimungkin dan sesuai dengan kebutuhannya.
Menerapkan solusi CRM secara sekaligus, tak jarang akan menyebabkan masalah yang juga besar, yang bisa jadi sangat sulit mengatasinya. Dengan membuat suatu pilot proyek lengkap dengan parameter ukuran keberhasilannya dinilai akan memberikan pengalaman berharga untuk menerapkannya dalam skala lebih besar ( enterprise-wide ).
Selain itu, sangat perlu untuk mengelola berbagai harapan pengguna di sepanjang proses bisnis perusahaan Anda, namun dengan tetap memperhatikan batasan-batasan penerapannya, fungsionalitas yang disediakan, termasuk alat ukur keberhasilannya dan ROI.
• Otomatisasikan hanya yang diperlukan saja
Banyak orang yang memandang kemampuan piranti lunak segala-galanya dan mereka menginginkan semuanya diotomatisasikan secara sekaligus agar pekerjaan mereka dimudahkan. Namun, para praktisi justru tidak menganjurkan hal itu. Pertimbangannya, jangan sampai Anda menghabiskan biaya puluhan juta hanya untuk mengotomatiskan suatu proses agar terlihat canggih, padahal hanya mampu menghemat waktu 1 menit dari kegiatan sehari-hari seorang pekerja.
Komputer memang dapat melakukan banyak hal yang mencengangkan, dan Anda pun perlu mengotomatisasikan berbagai proses yang berulang-ulang agar lebih efisien. Tetapi, lakukanlah hal itu secara jeli. Otomatisasikan proses bisnis Anda yang memang diperlukan saja, sehingga dampaknya benar-benar cukup signifikan bagi peningkatan pendapatan atau pengurangan biaya operasional Anda.
• Bekerjasamalah dengan mitra yang telah berpengalaman
Jangan biarkan penerapan solusi CRM Anda dilakukan oleh mereka yang hanya mampu menunjukkan kecanggihan teknologi dan berbiaya murah, namun melupakan pengalaman yang dimilikinya. Ini sangat penting, karena Anda terkait dengan proses bisnis kritikal bagi bisnis Anda. Apabila Anda salah melangkah, maka taruhannya adalah masa depan bisnis Anda dan karyawan Anda.
arenanya, perhatikan sungguh-sungguh pengalaman yang dimiliki vendor Anda dan bandingkan dengan vendor lainnya agar Anda dapat memilih yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan Anda. Karena penerapan CRM merupakan suatu komitmen jangka panjang, pilihlah vendor yang telah memiliki track record yang baik, pengalaman yang banyak dan eksistensinya di industri yang digelutinya banyak diakui. Insa |
