Volume III No 29 - Agustus-September 2005
 

 

I Nyoman G. Wiryanata , Kadivre I Sumatera, PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk.

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

 

Kepercayaan dan loyalitas pelanggan menjadi kunci pertumbuhan sambil meningkatkan kualitas produk dan layanan.

 

Cahyana Ahmadjayadi, Direktur Jenderal Aplikasi Telematika, Depkominfo RI

Kedekatan letak geografis antara pulau Sumatera, khususnya lagi Sumatera Utara, Aceh, Riau dan Sumatera Barat, dengan negara tetangga seperti Malaysia, Singapura, dan Thailand, membuat para pelanggan telekomunikasi nasional, baik korporat maupun personal, secara tanpa sadar membandingkan apa yang ada di negara tersebut dengan yang kita miliki. Ini terutama dikarenakan mobilitas yang tinggi dari para pelanggan kita yang bepergian ke negara-negara tetangga, karena jaraknya memang tak begitu jauh. Tak jarang, liburan ke Penang, Singapura dan Kuala Lumpur terasa lebih dekat dan murah jika dibandingkan jika bepergian ke Jakarta atau Bali. Begitu juga dalam memnuhi kebutuhan layanan kesehatan, mereka lebih sering ke Singapura atau Malaysia.

Komparasi ini pula yang kemudian semakin mendorong tuntutan kebutuhan yang sangat spesifik, yang diharapkan dapat dipenuhi oleh Telkom, utamanya dalam kualitas produk dan layanan. Selain itu, para pelanggan korporat yang ada di kita sebagian besar para perusahaan multinasional, yang membutuhkan komunikasi data yang handal dan tidak banyak mengalami gangguan. Jika mengalami gangguan yang berat, sebaliknya mereka juga menuntut adanya denda atau penalty.

Karenanya, hal itu semua diikat dalam suatu perjanjian layanan (SLG – service level guarantee ), yang pada akhirnya juga mendorong antar bagian di Telkom pun juga diikat dengan SLG, sehingga mampu mendukung kebutuhan tersebut dengan baik, baik antara Divre dengan Product Owner, Delivery Channel maupun ESC, yang fokus melayani pelanggan korporat. Para pelanggan kan tidak tahu apa itu divisi Multimedia, Long Distance atau Product Owner , yang mereka tahu adalah Telkom. Ini sekaligus merupakan tantangan internal bagi seluruh jajaran Telkom.

Untuk itu, kami terus membangun hubungan yang baik dan erat, baik di internal Telkom sendiri maupun Telkom dengan para pelanggan. Tanpa suatu organisasi yang solid rasanya sulit kita bisa mengimbangi dan memberikan layanan yang lebih baik kepada para pelanggan, baik korporat maupun personal. Meski secara fisik jaringan, kita tidak ada masalah, namun peningkatan kualitas layanan harus dapat terus ditingkatkan, terntu itu semua dengan dukungan banyak orang.

Di sisi lain, kalau dilihat dari penetrasi, peluang untuk mengembangkan diri di Sumatera ini masih terbuka sangat luas. Pesaing ada, namun kita masih jauh lebih besar. Saat ini total pelanggan kita mencapai 1,7 juta, dimana 1,2 juta adalah pelanggan fixed lines , 500-600 ribu itu adalah wireless . Akhir Juni 2005, pelanggan Flexi telah mencapai 685 ribu – 73% prabayar dan 17% paska bayar. Secara nasional jumlahnya sudah mencapai 3,2 juta dengan tingkat pertambahan 120 ribu pelanggan setiap bulannya.

Sedang, populasi kita 45 jutaan di pulau Sumatera ini, sehingga penetrasinya masih sekitar 3,5%. Flexi boleh dikata mengalami pertumbuhan yang sangat pesat dimana respon pasar sangat baik. Meski untuk wireless ini ada CDMA dan GSM, baik Flexi, Telkomsel maupun kompetitor lainnya. Selain itu, sejak 4 atau 5 bulan yang lalu, kita merupakan operator wireless terbesar ketiga setelah Telkomsel dan Indosat.

Untuk pengembangan Flexi, Telkom mengajak peran swasta untuk bersama–sama membangun sebagai investor penuh dalam pembangunan BTS ( base transceiver system ), dengan spesifikasi, ujiterima dari Telkom, dan kemudian mereka menjualnya on be half of Telkom ke pelanggan. Sehingga kita tidak perlu lagi mengeluarkan biaya investasi, biaya marketing , namun kita membantu memeliharanya dengan biaya pemeliharaan juga dari investor. Kemudian kita revenue sharing, dimana persentasenya berdasarkan hitung-hitungan bisnis. Jangka waktunya ada yang 7 tahun, 6 tahun, atau 8 tahun tergantung business plan -nya. Yang sudah berjalan hingga saat ini ada 38 titik, yang dimiliki oleh sekitar 24 investor, dan ini cukup membantu penetrasinya.

Perkembangan layanan wireless ini juga diuntungkan karena sebelumnya sudah diperkenalkan layanan seluler GSM, baik oleh Telkomsel maupun operator lainnya. Maka, ketika kita masuk dengan Flexi, hal itu sangat menguntungkan dan kita tidak terlalu berat untuk memperkenalkan ke para pelanggan. Kebetulan, secara teknologi CDMA itu kuat di layanan data, sedang kalau suara memang masih unggul GSM.

Peluang itu juga semakin besar, karena di kalangan Pemda se Sumatera ada kerjasama melalui ”Forum antar Gubernur se-Sumatera” untuk membangun Sumatera, dengan masing-masing Pemda memiliki tugas masing-masing, baik itu menyangkut transportasi udara, misal Sumatera Airline, eGovernment seperti Sumatera On line. Bahkan ada pendirian bada usaha sendiri dimana para Pemda yang menjadi pemegang sahamnya, yang masing-masing akan melibatkan BUMD dalam upaya untuk menumbuhkan ekonomi. Itu semua tentu akan membutuhkan layanan telekomunikasi yang sangat besar, sehingga memberikan peluang yang juga sangat besar.

Untuk itu, selain meningkatkan kualitas layanan, kami juga berupaya untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Pendekatan yang dilakukan lebih memberikan solusi kepada para pelanggan dengan cara-cara yang lebih persuasif dan bahkan personal. Karena, begitu loyalitas itu terbentuk, maka para pelanggan sendirilah yang akan menghubungi Telkom untuk memenuhi kebutuhan mereka.

Guna mendukung hal tersebut, selain kami memperkenalkan berbagai produk dan solusi baru, seluruh pimpinan mulai dari Kadivre, Deputy, Kandatel, hingga Senior Manager pada hari-hari tertentu kita semua turun melayani pelanggan di plaza Telkom. Mereka duduk sebagai pelayan di front liner untuk melayani konsumen dan sekaligus untuk meningkatkan motivasi teman–teman front liner kita. Selain juga sangat diperlukan dukungan dari rekan-rekan di back-end .

Selain memberikan perhatian dan pendekatan yang persuasif, kami juga tak lupa memberikan apresiasi kepada pelanggan. Loyalitas pelanggan juga dapat terbangun jika kita mampu membangun komunikasi yang baik, apakah ketika para pelanggan sedang mengalami masalah maupun kecewa. Sepanjang kita mampu menjelaskan dengan baik, mereka akan lebih proaktif dengan layanan yang kita berika. Saya sendiri pun tak sungkan-sungkan turun mengunjungi pelanggan yang mungkin bermasalah atau kesal, atau kecewa terhadap layanan yang kita berikan. Mudah-mudahan hal itu dapat teratasi.

Di sisi lain, Internet khususnya Telkomnet Instant, mengalami tingkat pertumbuhan yang relatif tinggi di Sumatera. Untuk IG2S ( internet goes to school ), kami malah sudah membangun situs web www.isekolah.org , yang berisi berbagai informasi. Selain itu, kami juga mensponsori kegiatan seperti Lomba Karya Tulis Online, Lomba Pantu Online, dan juga Lomba Puisi Online, yang mendapat respon positif, baik dari kalangan pelajar maupun budayawan di Sumatera. Perlombaan puisi online ini diikuti baik oleh pelajar, mahasiswa maupun umum. Insa/Putri

SIDE BAR

Sosialisasi Internet

alam kaitan sosialisasi Internet, Telkom Divre 1 saat ini berupaya meningkatkan awarness bukan hanya di lingkungan kampus saja, tetapi juga di sekolah-sekolah yang ada di seluruh Sumatra. Hal ini mendapatkan antusiasme yang tinggi, dimana dibuktikan bahwa sampai Desember 2004 yang lalu, tak kurang dari 533 sekolah telah mendapatkan sosialisasi dan telah melatih setidaknya 1.266 guru dan 18.231 siswa yang terdiri siswa SLTP, SLTA dan seluruh Perguruan Tinggi di Sumatra. Khusus di Medan, saat ini yang sudah dilatih sebanyak 108 sekolah, 357 guru dan 9.148 siswa.

© 2003 - 2005 eBizzAsia. All rights reserved.