Setelah diluncurkannya secara resmi pada Jum'at, 25 Februari 2005, bagaimana kabar dari Call Center BBM? Saya mencoba menghubungi nomor Call Center/toll free 0-800-1-567877 (0-800-1-KORUPS) dan juga mencoba mengirimkan fax ke 021-34566574. Tapi, ternyata keduanya tidak ada yang merespon. Bahkan, nomor toll free tersebut sama sekali tidak ada nada sambung lagi.

Karena penasaran, saya mencoba mengirim SMS ke 5678, tapi lagi-lagi gagal. Balasan yang muncul adalah error message . Saya jadi bertanya-tanya, Apakah ini disebabkan kapasitas Call Center yang jauh lebih sedikit? Atau, ada persoalan lain? Entahlah.

Dampak kenaikan harga Bahan Bakar Minyak (BBM) memberikan setumpuk persoalan bagi masyarakat, sehingga Call Center BBM bisa menjadi saluran bagi masyarakat dalam menyalurkan aspirasinya. Seharusnya meningkatnya tanggapan masyarakat pada Call Center BBM dengan menyalurkan aspirasi melalui media tidak langsung ( virtual ), merupakan suatu perkembangan tersediri. Dan, bisa menjadi acuan bagi pelayanan masyarakat lainnya.

Akan tetapi, jika call center tersebut sudah tidak beroperasi lagi dengan setumpuk permasalahan, maka hal itu sangat disayangkan. Apakah ini merupakan keterbatasan kemampuan pemerintah dalam memberikan saluran komunikasi dan informasi bagi masyarakat? Mudah-mudahan tidak.

Pada dasarnya, investasi teknologi call center yang besar, harus dibarengi dengan manajemen operasional yang baik. Jika tidak, akan menimbulkan pengeluaran yang sia-sia. Hal itu bisa juga terjadi pada Call Center BBM, investasi perangkat teknologi call center , lengkap dengan sistem informasi, telekomunikasi dan komputer, serta didukung oleh sumber daya manusia, merupakan pengeluaran yang tidak sedikit.

Dalam waktu kurang dari setahun, sangat disayangkan jika ternyata Call Center ini belum dapat mengemban misinya. Sebagaimana diungkapkan Call Center ini difungsikan sebagai pusat pengaduan masalah bahan bakar minyak (BBM) dalam menyebarluaskan informasi Program Kompensasi Pengurangan Subsidi BBM (PKPS-BBM) kepada masyarakat, serta informasi terkait pemanfaatan dana kompensasi.

Seperti diungkapkan Menkominfo, Sofyan Jalil pada saat peluncuran Call Center BBM di gedung Lembaga Informasi Nasional (LIN), keberadaan Call Center awalnya diperuntukkan untuk menunjang keberhasilan implementasi alokasi subsidi di bidang pendidikan, kesehatan dan sosial. Namun, tidak tertutup ke depan pemerintah menggunakan layanan ini untuk keperluan lainnya. Dengan demikian, masih banyak yang mesti dibenahi oleh Call Center BBM untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dan menyeluruh.

Dijanjikan lebih lanjut bahwa Pengaduan masyarakat menyangkut penyelewengan segera disampaikan ke Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK), Kepolisian, dan Kejaksaan. Kalau menyangkut penyimpangan teknis alokasi departemen akan disampaikan ke departemen terkait. Menkominfo, juga berjanji akan memberi keterangan kepada media massa soal pengaduan-pengaduan yang masuk, sehingga bisa ditindaklanjuti dengan menyampaikannya ke instansi terkait apakah dapat diselesaikan atau tidak.

Kegagalan Call Center

Walaupun belum diungkapkan, apakah Call Center BBM sudah dianggap gagal dalam menjalankan tugasnya? Terlepas dari permasalahan tersebut, ada baiknya kita mengkaji permasalahan yang mungkin terjadi, sehingga kita bisa memberi masukan bagi perbaikan fasilitas call center. Menurut hemat saya, kegagalan ini kemungkinan disebabkan oleh beberapa faktor, di antaranya:

Pertama , jumlah pengaduan yang diterima call center semakin menurun, seiring dengan komunikasi yang diberikan tidak berjalan lancar. Demikian pula promosi yang dilakukan oleh DEPKOMINFO tidak lagi mencantumkan nomor call center BBM. Masyarakat tidak lagi mengingat keberadaan call center ini. Di sisi lain, di antara banyak masyarakat yang telah mencoba menghubungi call center tersebut, mungkin mendapatkan pelayanan yang kurang berkenan atau masalah yang dilaporkan tidak terselesaikan. Pada akhirnya mereka tidak berminat lagi untuk menggunakan fasilitas tersebut, karena merasa tidak mendapat perhatian.

Kedua , kemungkinan lain adalah jumlah pengaduan semakin meningkat, sehingga biaya operasional call center membengkak seiring dengan pertambahan jumlah masyarakat yang menghubungi call center . Dengan menggunakan jaringan toll free , maka biaya telekomunikasi dari setiap percakapan yang diterima oleh call center akan dibebankan kepada penerima, dalam hal ini DEPKOMINFO. Kesalahan dalam menyusun budget pengoperasian call center , menyebabkan departemen menarik diri dan melakukan perencanaan ulang.

Ketiga , banyaknya permasalahan yang diterima dan tidak dapat diselesaikan, menjadi persoalan tersendiri bagi departemen ini untuk menangani atau menindak-lanjuti permintaan atau laporan dari masyarakat. Belum lagi kemungkinan banyaknya permasalahan yang merupakan tanggung-jawab departemen lain yang terkait. Baik itu permasalahan distribusi BBM, dampak sosial, permasalahan pendidikan, penegakan hukum dan keamanan. Dengan demikian untuk menghindari berkembangnya permasalahan yang tidak tertangani dan menghindari dampak yang lebih besar, dipertimbangkan untuk menghentikan pelayanan Call Center BBM.

Keempat , keterbatasan sumber daya manusia (SDM) dalam mengelola pelayanan maya ( virtual ) seperti call center , baik dalam memberikan pelayanan, maupun dalam manajemen operasional serta koordinasi dengan departemen terkait. Penting diperhatikan bahwa pelayanan call center bukanlah pelayanan yang konstan, akan tetapi di dalamnya justru mengelola “perubahan masyarakat”. Setiap perubahan atau gejolak yang timbul di masyarakat, akan berdampak langsung pada aktivitas yang harus dilakukan. Untuk itu dibutuhkan SDM yang cakap dalam mengelola perubahan dan menyampaikan dengan bijak kepada semua pihak terkait.

Berdasarkan data dari Resources International Australia, yang pernah melakukan survei terhadap 126 call center (April 2000), dikemukakan bahwa kebanyakan call center mengalami problematika operasional dalam tahun pertama operasionalnya. Berdasarkan survei, kegagalan utama disebabkan oleh :

• Kurangnya atau bahkan tidak adanya keterampilan dalam manajemen SDM, sehingga mengalami kendala dalam menyiapkan dan mempertahankan kualitas pelayanan. Berdampak pada kualitas pelayanan yang buruk dan koordinasi yang tidak berjalan lancar.
• Tidak adanya dokumentasi mengenai Cost/Benefit dari fasilitas call center .
• Tidak adanya kesinambungan dalam penyelenggaraan proses kerja dan ketersediaan informasi, kebanyakan lebih memokuskan diri pada aspek otomatisasi dan pengembangan Teknologi Informasi.
• Perencanaan dari senior management atau leader dalam memenuhi kebutuhan pelanggan atau masyarakat pengguna.

Pengembangan Call Center

Sangat disayangkan jika memang Call Center BBM yang telah diluncurkan dengan baik oleh Pemerintah tidak berjalan baik. Mengingat, di banyak negara, pada dasarnya call center menjadi kendaraan utama berbagai pelayanan masyarakat.

Sebagai contoh Call Center Social Security Administration dari Pemerintah Amerika, yang menurut data tahun 1995, diperkirakan dalam satu hari bisa menerima lebih dari 1,7 juta penelepon. Data lain menunjukkan bahwa “Internal Revenue Service” bisa menerima sekitar 68,7 juta penelepon dalam setahun dan “Immigration and Naturalization Service” menerima sebanyak 12 juta panggilan untuk keperluan pelayanan dan informasi.

Data lain menunjukkan bahwa Pemerintah Amerika juga memberikan pelayanan bagi Veteran untuk informasi pelayanan kesehatan, serta fasilitas lainnya. Demikian pula pelayanan bagi pelancong yang menginginkan informasi mengenai pelayanan pembuatan paspor. Tak lupa, jaringan pelayanan call center bagi korban bencana alam, juga disediakan.

Di Indonesia, seiring perkembangan industri telekomunikasi, khususnya jaringan telepon bergerak hingga ke pelosok kecamatan, maka dapat mendukung penyediaan fasilitas komunikasi dua-arah bagi masyarakat dan pemerintah. Call center juga dipandang sebagai cara paling murah dan efektif ( cost-effective ) untuk memberikan pelayanan bagi masyarakat. Menurut perkiraan, diperlukan tiga kali lipat biaya memberikan pelayanan melalui surat-menyurat jika dibandingkan melalui telepon ( call center ).

Secara umum kondisi pelayanan masyarakat belum sampai pada taraf menggembirakan. Berbagai upaya dilakukan Pemerintah untuk melakukan perbaikan, salah satunya dengan Call Center. Keberadaan Call Center diharapkan dapat membuka lebih banyak peluang untuk meningkatkan pelayanan masyarakat, minimal untuk mendapatkan informasi. Banyaknya kesimpang-siuran yang terjadi, bisa menjadi kendala dan gejolak tersendiri dalam masyarakat, seperti masalah penyaluran Bantuan Tunai Langsung (BTL), penyaluran Bantuan Operasional Sekolah (BOS) dan lain sebagainya. Dibutuhkan informasi yang akurat, cepat dan pasti terhadap proses yang berlangsung.

Operasional Call Center

Pada dasarnya operasional Call Center Pemerintah tidak mesti dikelola sendiri oleh pemerintah, tetapi dapat dilimpahkan ke swasta. Tentunya dengan memberlakukan beberapa target kualitas pelayanan yang disebut key-performance-indicator (KPI). Dengan demikian pemerintah cukup menjalankan fungsi koordinasi terhadap berbagai permasalahan atau permintaan yang diterima.

Di samping investasi, call center membutuhkan keterampilan dalam manajemen teknologi informasi, telekomunikasi, manajemen pelayanan dan SDM. Untuk itu diperlukan dukungan SDM dalam mengelola operasional call center, beserta tenaga pelayanan yang mempunyai komitmen, etika komunikasi dan sikap pelayanan yang baik.

Investasi teknologi merupakan inti dalam membangun call center , mengingat call center mengharuskan kehadiran teknologi telekomunikasi dan sistim manajemen informasi. Walaupun begitu, sesuai hasil survei, sesungguhnya biaya terbesar dari call center adalah biaya sumber daya manusia, menyusul biaya telekomunikasi.

Sebagai bagian terbesar dalam biaya operasional call center , pengelolaan SDM harus dapat dilakukan dengan baik. Pengembangan SDM di call center harus diarahkan pada keterampilan teknis, proses kerja pelayanan masyarakat, pemahaman kebijakan pemerintah, serta pengembangan diri. Pengembangan SDM dan penyediaan informasi harus dilakukan secara berkesinambungan, sehingga dapat menangani permasalahan seiring dengan waktu dan kondisi masyarakat.

Tak lupa, bahwa pengembangan call center membutuhkan komitmen dari semua pihak dalam organisasi untuk memberikan pelayanan bagi masyarakat. Kesemuanya berangkat dari program kerja yang dibangun sebagai terjemahan visi dan misi dari pemerintah. Selanjutnya, harus dapat dikelola secara berkelanjutan dalam proses pengembangan pelayanan masyarakat yang lebih komunikatif, akurat, murah, cepat dan tepat.

Andi Anugrah, Ketua Umum, Indonesia Call Center Association (ICCA), e-mail: aanugrah@indosat.net.id