Industri telekomunikasi merupakan sebuah industri yang besar dan tumbuh sangat dinamis. Di pasar dunia, sektor ini berkontribusi 3% (USD 1.1 triliun di 2004) dari total ekonomi global. Di tanah air, dengan bisnis selular yang masih tumbuh 30%-40% dalam dua tahun terakhir (2004-2005), industri telekomunikasi dapat dianggap sebagai the golden industry, karena tidak ada industri lain yang dapat menyamai tingkat perkembangannya. Hal ini pula yang memberi dampak pada rantai nilai industrinya, misalnya di pasar ponsel. Bahkan, pertumbuhan pasar telekomunikasi diikuti juga dengan pergeseran budaya, khususnya di masyarakat tradisional. Jika dahulu masyarakat menabung dalam bentuk emas, sekarang membelanjakan uangnya untuk bisa memiliki ponsel.

3 Tantangan Industri: Liberalisasi, Privatisasi, dan Kompetisi

Di pasar telekomunikasi manapun, tanpa kecuali, industri akan menghadapi tantangan liberalisasi, privatisasi, dan kompetisi dengan tingkat intensitas yang berbeda antar ekonomi. Kompetisi, sesungguhnya, akan memicu penurunan harga pada tingkat dimana sebagian besar pelaku dapat meraih keuntungan. Sebagian besar operator kehilangan margin keuntungan di area sesuai urutan berikut: layanan internasional, layanan bisnis, layanan jarak jauh, dan layanan lokal. Urutan ini secara alami terjadi sesuai dengan dimana keuntungan terbesar diperoleh. Bahaya terbesar adalah jika hilangnya keuntungan lebih cepat dari pada efisiensi yang bisa diraih.

Fakta dari pasar secara global menunjukkan bahwa produk-produk yang punya margin besar seperti, International, PSTN domestik, sirkit privat, telah mengalami penurunan 5-10% per tahun. Biaya per bit dari layanan data turun 10% per tahun. Rata-rata biaya operasional turun sekitar 2% per tahun. Di sisi lain, layanan baru bermunculan namun, umumnya, tumbuh dengan margin yang lebih kecil. Dinamika pasar ini memberi konsekuensi yang tak terelakkan pada ‘ bottom line ' bisnis yang membuat hidup semakin sulit di industri telekomunikasi. Hal ini, antara lain terlihat dari turunnya ARPU ( Average Revenue Per User ) untuk layanan PSTN, turunnya rata-rata biaya operasi per pengguna tanpa menurunkan kualitas, serta naiknya ARPU dari layanan baru meski dengan margin yang lebih kecil. Sementara, pasar dan pelanggan menuntut siklus introduksi layanan baru yang semakin cepat dengan kualitas layanan yang semakin baik.

Fokus Area Strategi Bisnis Telco

Tantangan Industri menuntut para pelaku untuk meresponnya menjadi peluang di empat hal: Pertama , memenangkan persaingan atas pemain baru yang hadir dari salah satu rantai nilai melalui model bisnisnya, misalnya penyedia terminal ponsel, dan content aggregator . Kedua , meningkatkan ARPU dan basis pelanggan melalui introduksi inovasi layanan baru. Ketiga , meraih peluang dari konvergensi layanan Fixed dan Mobile ( Fixed Mobile Convergence -FMC) dengan model bisnis yang bergeser dari penyedia bandwidth menjadi penyedia media ( high value content ). Keempat , meraih manfaat dari teknologi baru dan kanal-kanal baru, yang lebih dari sekedar 'one size fits all'.

Kata kuncinya adalah Diferensiasi. Diferensiasi dapat dilakukan melalui inovasi layanan yang khusus menyasar per segmen pelanggan dan melalui kemitraan yang kokoh dengan penyedia konten. Sementara, di sisi lain, operator terus meningkatkan produktivitasnya melalui peningkatan kualitas layanan dan kapabilitas operasi bisnis. Hal ini sesuai dengan ungkapan bagaimana membangun budaya ' more and more for less and less '. Dengan kata lain, operator harus terus mendorong penurunan biaya, meningkatkan loyalitas pelanggan, pendapatan, dan kelincahan manuver bisnis ( business agility ).

Namun, membangun budaya dan kapabilitas ini penuh hambatan dan rintangan, khususnya bagi operator incumbent yang memiliki warisan sistem, infrastruktur dan budaya masa lalu. Penurunan biaya operasi dihadapkan pada otomatisasi proses yang rendah, akuntabilitas proses secara end-to-end , dan sistem-sistem yang terpecah-pecah dan tidak memadai. Peningkatan customer experience dihadapkan dengan tingkat perpindahan ( churn ) yang tinggi, layanan kastamer yang buruk, informasi pelanggan yang tidak akurat, dan silo-silo bisnis. Sementara peningkatan inovasi layanan dan kelincahan bisnis menghadapi kendala siklus introduksi produk yang panjang, proses bisnis yang tidak nyambung, unit-unit yang terpecah dan membentuk pulau-pulau, serta sistem yang kaku. Sehingga, transformasi secara fundamental merupakan sebuah keharusan dan keniscayaan bagi setiap pelaku untuk tetap hadir dan tumbuh.

Transformasi bukan isu baru dan ini terjadi di banyak industri jasa yang turbulen seperti industri penerbangan, perbankan, dan ritel. Transformasi di industri penerbangan menghadirkan penerbangan murah dengan memanfaatkan alihdaya sejauh efisien, tingkat okupansi yang tinggi, dan pemanfaatan teknologi informasi untuk menghadirkan customer self-care . Di industri perbankan, transformasi memunculkan arus modal secara elektonik, customer self-care (melalui ATM, internet, dan mobile banking ), eliminasi proses-proses manual di back-offices , dan siklus produk finansial yang berubah cepat. Sedang di Industri ritel, dengan pelopornya Wal-Mart, juga melakukan transformasi melalui otomasi proses, kendali stok persediaan secara just-in-time , penarikan dan introduksi produk yang cepat, manajemen berbasis biaya secara end-to-end , serta sklus produk yang luwes. Dari semua contoh transformasi industri jasa tersebut di atas, mereka mengadop dan menerapkan ‘Lean Principles' yang awalnya dikembangkan di industri manufaktur.

Prinsip-prinsip Ramping ( Lean Principles )

Tantangan operasi bisnis dan persaingan ke depan dipastikan akan semakin kompleks. Di era Next Generation Services (NGS) yang multi-layanan, multi-domain, dan multi-akses, menurut Accenture kompleksitas produk konvergensi ke depan akan 100 kali lebih kompleks dibanding layanan jaringan atau akses dasar. Pola pikir ramping atau ‘ Lean Thinking ', yang mengusung prinsip memberi lebih dengan sedikit (‘ more and more for less and less '), sementara terus berupaya mendekat dan menyediakan apa yang dikehendaki kastamer.

Lean Principles terdiri dari enam aspek:

1. Infrastruktur produksi (jaringan) yang dirasionalisasi.
2. Evolusi terus menerus dari portofolio bisnis.
3. Produk dan jasa dibangun dari bagian dan komponen yang dapat dipakai ulang ( reusable ).
4. Tingkat yang tinggi dalam otomatisasi proses bisnis menuju ‘ zero-touch'.
5. Eliminasi secara konsisten atas hambatan-hambatan proses.
6. Informasi dapat dimanfaatkan bersama ( shared ) sepanjang rantai proses.

Prinsip ini perlu diadop oleh operator dalam melakukan transformasi secara fundamental menuju operator yang ramping dan lincah dalam bermanuver, yang ujungnya kastemer mendapat kemudahan dan kenyamanan dalam berinteraksi dengan operator, atau diistilahkan dengan ETDW ( easy to deal with ).

Tujuh Langkah Transformasi menuju Operator yang Ramping dan Lincah

Di era konvergensi jaringan dan layanan mendatang, menurut Tele Management Forum (TMForum) ada 7 langkah yang harus ditempuh operator, jika ingin ramping dan lincah, yaitu:

•  Komitmen : Perlu adanya dukungan penuh dan kokoh dari eksekutif untuk melalukan perubahan, yang selanjutnya dikomunikasikan secara konsisten dan terukur. Perlu dipastikan bahwa semua gap dalam proses perubahan, yang meliputi People, Process, Technology, and Information atau PPTI, bisa diatasi dan diantisipasi.

•  Kemitraan yang kokoh : Soliditas kemitraan dengan para pemasok, mitra rantai nilai (terminal, konten, kanal distribusi) perlu dibangun dengan semangat sinergi.

•  Penetapan Tujuan : Penetapan tujuan transformasi harus cukup jelas, menantang, dan terukur. Tujuan ini selanjutnya diterjemahkan secara berjenjang ke tingkat operasional.

•  Hilangkan penghalang : Segala bentuk hambatan akibat operasi bisnis dan struktur yang berbasis sekat-sekat fungsi (silo) harus dihilangkan.

•  Transformasikan Proses : Transformasi dimulai dari proses-proses bisnis yang signifikan dan terus berlanjut ke prioritas-prioritas berikut yang berdampak pada produktivitas operasi bisnis, khususnya dalam kecepatan penyediaan layanan dan fitur baru.

•  Transformasikan Sistem : Transformasi dilanjutkan pada penggelaran standar informasi dan sistem-sistem aplikasi berbasis teknologi informasi untuk mengotomatisasi proses bisnis secara sistemik, multi-produk, multi-domain dan lintas organisasi. Hal ini, antara lain meliputi OBCE, yaitu OSS ( Operation Support System ), Billing System, CRM (seperti penyempurnaan one-stop customer service , online self-care ), serta ERP. Selanjutnya, informasi standar dan data warehouse perusahaan yang terintegrasi dimanfaatkan bersama, khususnya untuk penajaman bisnis, dan layanan pelanggan secara spesifik.

•  Transformasikan Jaringan : Jaringan sedemikian rupa dirasionalisasi menuju kapabililtas multi-produk dan skala ekonomi dengan biaya yang lebih baik atau ' cost leadership '. Antara lain melalui adopsi konvergensi teknologi wireless, broadband berbasis teknologi IP untuk layanan video, suara, dan data menuju konvergensi layanan generasi berikut.

Ketujuh langkah ini diharapkan memberikan kapabilitas kecepatan manuver layanan, dukungan konvergensi bisnis dan layanan, memadukan biaya secara agregat yang lebih baik, serta konsolidasi untuk platform bisnis masa depan.

Framework NGOSS untuk 'Lean Operator'

Untuk mendukung visi operator ramping dan lincah, TMForum menyusun kerangka kerja ( framework ) utama NGOSS ( Next Generation Operation Support System ), yang meliputi 4 komponen. Komponen pertama, Framework Proses Bisnis telko yang disebut eTOM ( enhanced Telecom Operation Map ), yang menghadirkan praktik bisnis terbaik dari telko sampai dengan level 3, yang selanjutnya perlu diterjemahkan lebih rinci sesuai konteks masing-masing operator. Kedua, Framework Informasi yang disebut SID ( Shared Information and Data Model ) untuk menstandarisasi model informasi dan atribut pelanggan, produk, jaringan, lokasi, mitra/pemasok, dan akuntabilitas proses. Komponen ketiga, Framework Aplikasi yang disebut TAM ( Telecom Application Map ) yang memetakan aplikasi yang dibutuhkan terhadap berbagai proses bisnis eTOM. Terakhir, Framework Integrasi Sistem yang meliputi arsitektur teknologi yang netral ( Technology Neutral Architecture -TNA) dalam operasi sebuah telko yang ramping.

Membangun kapabilitas operator yang ramping dan lincah menganut dua pendekatan sekaligus, yaitu marketing-driven dan technology-driven . Marketing-driven dimaksudkan agar setiap inovasi layanan dikembangkan atas dasar kebutuhan dan kesiapan pasar. Sedang technology-driven , dimaksudkan agar operator bersiap diri terhadap ketidakpastian di masa depan dengan mengadop dan memiliki platform infrastruktur dan bisnis yang siap dan luwes untuk manuver di masa mendatang. Karenanya, diperlukan konsistensi dan fokus pada kekuatan diferensiasi dengan model bisnis yang unik. Hal ini membutuhkan inovasi secara terus-menerus yang menguatkan nilai kepada pelanggan, sehingga mampu membawa operator yang ramping dan lincah pada kesuksesan yang langgeng.

Indra M. Utoyo, Praktisi Telekomunikasi & Infrastruktur